Nicht das Management bestimmt, wie kundenorientiert das Unternehmen ist sondern die Kunden selbst. Forrester’s Trends 2015: „Die Zukunft des Kundenservice“ benennt 10 Trends, welche sich in die vier Bereiche stressfrei, proaktiv, personalisiert und produktiv gliedern lassen. Der wesentliche Kern liegt in der Verbesserung und Optimierung des Kundenerlebnisses.
Das Jahresende naht und die meisten Menschen und vor allem auch Firmen beginnen langsam das Jahr zu resümieren. Was lief gut, was falsch? Was könnte verbessert werden und mit welchem Ziel? Eine Frage, die sich regelmässig stellt, heisst: Wie können wir den Kundendienst verbessern? Wie können wir ein besseres Kundenerlebnis schaffen? Interessanterweise stellt sich das Management diese Fragen, hat oft keine guten Antworten darauf und hält sich an fiktiven, strategischen Aktionen. Warum fragen Sie nicht einfach mal Ihre Call Center Agenten? Diejenigen, die Tag für Tag die Reklamationen, Bestellungen und sonstigen Feedbacks entgegennehmen und so im Schnitt 50 – 100 Kundenkontakte pro Tag bearbeiten.
Know-how Potential aktivieren
Jack Welch war während zwanzig Jahren CEO der General Electric und eine herausragende Managerpersönlichkeit. Es wird ihm nachgesagt, dass er rund sechzig Prozent seiner Arbeitszeit mit Mitarbeitergesprächen verbracht hat, nicht in Sitzungen wohl verstanden, sondern an der Werkbank, im Call Center und unterwegs zu Kunden. Eine Fülle an Inspiration, Ideen und vor allem auch ganz konkrete Verbesserungsvorschläge konnte er mitnehmen und führten letztlich dazu, dass das Unternehmen zu dem wurde, was es heute ist. Unter der Ägide von Jack Welch wurde die Six-Sigma Methode eingeführt, mit dem Ansatz, dass Top-Qualität im Prozess erarbeitet werden muss und nicht einfach im Nachhinein gemessen werden kann. Damit dies gelingt, braucht es das permanente Hinterfragen der Mitarbeitenden, welche am Prozess direkt beteiligt sind. Die Mitarbeitenden im Kundendienst können Ihnen ganz genau sagen, welche Produkte Sorge bereiten, welche Probleme die Kunden damit haben und meistens auch, wie das Problem aus der Welt zu schaffen wäre.
Der Kunde lässt sich gerne positiv überraschen
Ein Sprichwort sagt: Kein Kundenservice ist der beste Kundenservice. Das ist natürlich absolut richtig. Wenn dem nämlich so wäre, wären das Produkt und dessen Rundum-Service perfekt resp. die Erwartungen der Kunden identisch mit dem was geliefert wurde und kein Kundenservice nötig. Meistens ist das natürlich genauso. Die wenigen Ausnahmen, in denen die Kunden ein Problem haben, sind jedoch entscheidend. Denn es ist auch eine Binsenwahrheit, dass die zufriedenen Kunden nichts über ihr positives Erlebnis erzählen, die Unzufriedenen aber mindestens zehn Negativreferenzen abgeben. Es braucht meistens nur ganz wenig, um den Unterschied zu machen.
Wann ist ein Kunde eigentlich zufrieden?
Ich gebe Ihnen ein kleines Beispiel, welches den Mechanismus sehr schön aufzeigt. Der Kunde ist dann zufrieden, wenn seine Erwartungen erfüllt sind, dh. wenn er das Gefühl hat, die optimale Leistung für den bezahlten Preis erzielt zu haben. Nehmen wir an, die Lieferung einer Ware dauert 8 Tage. Wenn Sie nun dem Kunden sagen die Ware kommt in 5 – 8 Tagen, dann ist er enttäuscht, wenn er die Ware in 8 Tagen übernehmen kann. Wenn Sie ihm sagen, die Ware kommt in 8 – 10 Tagen und sie kommt in 8, wir er überrascht sein, wie schnell das doch ging. Die Ausgangslage war die gleiche, nur die Erwartungen waren anders. Versuchen Sie es doch einfach einmal aus, Sie werden verblüfft sein.
Agieren Sie proaktiv und binden Sie den Kunden in die Lösung ein
Nehmen wir einmal an, Sie haben aufgrund von Kundenfeedbacks einen Mangel an einem Produkt entdeckt, welcher sich einfach beheben lässt. Sie informieren nun sämtliche Kunden, welche das besagte Produkt gekauft haben und bieten eine Nachbesserung an. Ihre Kunden werden das extrem positiv werten, da Sie proaktiv gehandelt haben. Sie können die Kunden auch in eine Lösung miteinbinden, so im Sinne: „Wir möchten, dass Sie noch mehr vom Produkt X profitieren können, brauchen dazu aber Ihre Hilfe.“
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