​Chatbots - die Bigbrother des Kundenservice

26.09.2017 07:00:00 / von André Blaser

Ein regelrechter Hype ist um sie entstanden: Bots sind das neue Schlagwort im Bezug auf Kundenservice. Grosse Kosteneinsparungen sind das Leitmotiv für Grossunternehmen, Menschen durch Maschinen zu ersetzen – Allerdings mit Einbussen, finanziellem Risiko und im Graubereich des Rechts.

Chat Bots

«Chatbots» werden Programme oder Roboter genannt, die den Kundendienst in den nächsten Jahren ablösen sollen. Grössere Firmen setzen sie bereits seit ein paar Jahren ein. Heute sind die Aufgaben bereits ziemlich breit gefächert. Chatbots verteilen Newsletter an die richtige Ansprechperson, suchen nach dem passenden Artikel im Shop oder nach der Hilfestellung im FAQ-Bereich.

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Schlechte Technik und frustrierte Kunden

Bestimmt erinnern auch Sie sich noch an die Zeit, in der man den Flug am Vorabend telefonisch bestätigen musste. Das ging lange gut. Dann wurden sogenannte Chatbots eingesetzt und plötzlich wurde die Geschichte unglaublich umständlich. Das Gegenüber verstand nicht, was man eigentlich sagte oder bestätigte etwas Falsches. Möglichkeiten für eine Korrektur gab es nicht. Und so endete wohl jeder zweite Anrufer dann doch im von Menschen besetzten Kundendienst.

Grund für die unausgereifte Technik war das System, auf dem bots früher basierten. Denn das Programm analysierte die Stimme und glich sie mit Daten ab, die ihm zur Verfügung standen. Sprich: Jede neue Anfrage konnte eine Neuprogrammierung zur Folge haben. Gerade auch Dialekte oder Akzente machten eine Spracherkennung nahezu unmöglich. Zurück blieben unverstandene und frustrierte Kunden. Wahrscheinlich war die Technik auch deshalb in der Schweiz keine oft eingesetzte Technik.

In der Zwischenzeit wurde viel in die Technik investiert und an allen Ecken gefeilt. Als «Siri» 2011 vorgestellt wurde, läutete das eine neue Zeit für die bots ein. Denn mit der Anreicherung von künstlicher Intelligenz und einer Basis im World-Wide-Web konnten Leute zum Staunen gebracht werden. In der Zwischenzeit poppen bots auf Websiten auf, begrüssen einen am Telefon oder können als App auf dem Mobiltelefon verwendet werden.

Kein Sinn für Doppeldeutigkeit

Die Einsätze sind sehr unterschiedlich und heute oft von Support-Mitarbeitenden unterstützt. So zumindest sieht die Lage in der Schweiz gemäss dem Artikel des Tagesanzeiger aus. Die grossen Unternehmen des Landes setzen auf die neue Technik, sehen aber auch die Grenzen und kombinieren sie mit menschlicher Intelligenz und einem persönlichen Touch.

Ob der Kunde wirklich nicht merkt, ob am anderen Ende ein Bot oder ein Mensch sitzt, ist oft auch Untersuchungsgegenstand der testenden Firmen. Zwar wurde durch die häufigere Verwendung von Schrift und der Abnahme von telefonischen Anfragen, die Aufgabe für Computerprogramme einfacher, aber alle Probleme sind noch nicht gelöst. Denn Interpretation, Vertipper und Doppeldeutigkeiten sind nicht gerade die Stärke von Chatbots. Hier liegt der Mensch noch weit vor der künstlichen Intelligenz.

Und genau diese Eigenschaften sind nach wie vor sehr gefragt bei Kunden. Oder anders rum: Jeder potentielle Kunde, der frustriert Ihre Website verlässt oder das Gespräch beendet, ist einer zu viel. Weitere kritische Punkte der neuen Technologie sind die Datenmengen, die von jedem Kunden angesammelt werden sowie die rechtlichen Grundlagen.

Chatbots und gesunder Menschenverstand

Denn künstliche Intelligenz beruht auf einer unglaublich hohen Datenmenge. Jeder Klick kann als Interessenbekundung gewertet werden. Jede Sekunde mehr auf einer Schlagzeile ebenfalls. Eine rein mathematische Aufgabe, die von einem bot bewältigt wird.

Der gesunde Menschenverstand geht bei den digitalen Helfern total unter. Das zeigte der Versuch von Microsoft mit «Tay». Dieser Bot sollte von Twitter lernen, wie jugendliche heute reden. Kurz nach der Einführung, musste das Projekt allerdings wieder eingestellt werden. Nachzulesen ist das im Bericht von «Die Zeit» zum Thema.

Dort ist auch zu lesen, dass es keinen Wettkampf von Mensch und Maschine geben soll sondern eine Symbiose: «Es geht nicht um Mensch gegen Maschine, sondern um Mensch mit Maschine.» Das sagt zumindest der CEO von Microsoft, Satya Nadella.

Dort, wo es Sinn macht, werden also in Zukunft Bots eingesetzt. Sie werden das Wetter suchen oder einfachere Aufgaben bei der Navigation im Internet übernehmen. Vielleicht werden sie auch Telefone abnehmen oder Chat-Anfragen beantworten. Aber wir denken, das es sinnvoll ist, sie mit einem menschlichen Arbeitskollegen auszustatten. Die bringen neben der Interpretationsfähigkeit auch eine gute Portion Menschlichkeit in die Diskussion.

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Themen: Kundenservice

André Blaser

Verfasser André Blaser