Von den Lippen abgeschaut – Tipps für mehr Kundenorientierung

17.12.2015 20:05:24 / von Derek Bollag

Am Jahresende erwarten wir alle ein paar gute Tipps, was wir im neuen Jahr besser machen können. Nun, es geht ja auch um die Vorsätze damit wir gut starten können. Zum Jahresausklang habe ich mich in unseren Call Center umgehört und Ihnen die heissesten Tipps für mehr Kundenorientierung zusammengetragen. Lesen Sie selbst.

Kundenorientierung im Call Center

Das Thema ist brandaktuell. Am Jahresanfang müssen wir uns wieder mal bewusst werden, dass es letztlich der Kunde ist, der meins und Ihr Gehalt bezahlt. Serviceorientierung ist demnach ein Thema womit sich jede und jeder beschäftigen sollte, der Tag ein, Tag aus Kundenkontakt hat. In der schnelllebigen Zeit, wo alles virtuell und kopierbar ist, sind es die kleinen Dinge, die bei der Arbeit mit dem Kunden eine positive Wirkung erzielen. Und darum geht es. Ist der Kunde positiv gestimmt, ist er auch bereit zu kaufen oder kann auch besser mit einem Problem umgehen. Also hier unsere Tipps für mehr Erfolg im Kundenkontakt 2016:

1. Jeder Kunde möchte behandelt werden, als sei er der wichtigste

Die Kunden erzählen von ihren Erlebnissen mit Ihnen. Studien belegen, dass negative Begegnungen 6-10mal weitererzählt werden. Also behandeln Sie den Kunden, als wär er König.

2. Stellen Sie sich vor, alles würde auf Video und Tonband aufgezeichnet

Begegnen Sie den Kunden mit Respekt, ganz egal woher sie kommen und wie sie sich präsentieren. Nicht unterwürfig, sondern auf gleicher Ebene, als Partner eben. 

3. An Sie erinnert man sich gerne

Im Kundenkontakt muss man Menschen mögen. Bedienen Sie die Kunden so, wie Sie auch gerne bedient werden möchten. Eine positive Ausstrahlung wird vom Gegenüber belohnt.

4. Bauen Sie Vertrauen auf

Ohne Vertrauen keinen positiven Abschluss und schon gar kein Wiederkauf. Versprechen Sie nur, was Sie auch garantiert halten können. Und noch einen Tipp: Wenn Sie etwas tiefstapeln, sind Sie in der Lage mehr zu liefern, als versprochen – das kommt besonders gut an.

5. Bedürfnisse verändern sich

Bleiben Sie immer am Ball, denn auch Kundenservice verändert sich. Wenn es früher höfflich war, eine gewisse Distanz und Unterwürfigkeit zu wahren, kommt es heute besser an, sich den Kunden zum Partner zu machen. Gemeinsam das Problem anzugehen und schon fast ein vertrautes Verhältnis zu schaffen. Achtung: Nicht anbiedern oder sich zu kumpelhaft geben!

6. Von den Mitbewerbern lernen

Seien Sie als Kunde selber kritisch. Beobachten Sie, wie die Mitbewerber im Service mit den Kunden umgehen. Lernen Sie von deren Fehlern aber auch dem, was sie sehr gut machen. Das dürfen Sie ruhig kopieren. 

7. Schaffen Sie Verbindlichkeit und Integrität

Wenn Sie den Kunden zur Tür, zum Lift oder zum Auto begleiten, heisst das nicht, dass Sie sicher sein möchten, dass er endlich geht. Im Gegenteil, Sie schaffen damit eine Verbindlichkeit und zeigen dem Kunden, dass Sie zur Abwicklung des Geschäftes stehen und ihn fast nicht mehr gehen lassen möchten. 

8. Emotionen die ins Herz treffen

Geben Sie der Person das Gefühl, dass sie wirklich etwas Besonderes ist. Sagen Sie etwas Nettes zu ihr, dass sie positiv berührt.

9. Mit offenen Fragen zeigen Sie ehrliches Interesse

Der Kunde möchte nicht Ihre Lebensgeschichte hören. Er ist aber sehr angetan, wenn Sie ihn nach seiner fragen. Stellen Sie also offene Fragen und geben Sie dem Kunden Raum. Je mehr Informationen Sie bekommen, desto besser können Sie auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen.

10. Seien Sie stolz auf sich und sammeln Sie Komplimente

Schreiben Sie die Komplimente und positiven Feedbacks, die Sie erhalten haben nieder.  Behandeln Sie jedes Kompliment als kleine Award-Verleihung, gestalten Sie Ihre Kompliment-Trophäen Wand und beginnen Sie danach zu jagen. Das macht Spass und Ihre Kunden glücklich.

Der Kunde erwartet nicht, dass alles immer perfekt läuft. Er möchte nur ernst genommen werden, freundlich bedient und vor allem jemanden der sich wirklich aus dem innersten Herzen für die Sache einsetzt. Das wiederum geht nur mit Motivation und einer gesunden Grundeinstellung.

In dem Sinne wünsche ich Ihnen viel Glück und Erfolg, probieren Sie es aus, es funktioniert garantiert.

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Themen: Customer Care, Kundendienst

Derek Bollag

Verfasser Derek Bollag

Derek Bollag, CMO/Inhaber Callpoint AG