Eine ausserordentliche Kundenerfahrung ist das «bescheidene Ziel» jedes heutigen Customer Service Verantwortlichen. Wenn Sie sich dieses Ziel gesetzt haben, aber noch nicht wissen wo anfangen, dann sind Sie hier genau richtig. Wir wollen uns in zwölf übersichtlichen Schritten genau diesem Ziel annähern. Gemeinsam schaffen wir das.
Den Kundenservice zu transformieren ist eine grosse Aufgabe. Damit wir das in den Griff kriegen, starten wir mit einer übersichtlichen Liste und unserem 12 Punkte-Erfolgsprogramm. Schritt für Schritt gehen wir die Punkte im Einzelnen durch:
Es ist wie Schwimmen. Wenn Sie nicht wissen, wo Sie hingehen, werden Sie zwar viel Energie verpuffen, aber nicht vorwärtskommen. Egal wie viele Punkte Sie insgesamt haben, konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten. Sorgen Sie dafür, dass jeder und jede im Unternehmen diese Grundprinzipien kennt und praktiziert. (Die berühmte "Credokarte" des Ritz-Carlton hat nur 13 Punkte und passt in die Tasche jedes Mitarbeiters.)
Es gibt keine Möglichkeit, ein außergewöhnliches Unternehmen für Kunden zu bauen, ohne außergewöhnliche Leute einzustellen. Meine Faustregel für die Eigenschaften, die Kunden ansprechen sollen, ist "WETGO": Wärme, Empathie, Teamwork, Gewissenhaftigkeit und Optimismus.
Sie haben nur eine Chance Ihre neuen Mitarbeitenden auf die richtige Schiene zu bringen. Die richtige Basis beinhaltet mehr als Produkte, Prozesse und Transaktionen. Der/die neue Mitarbeiter/-in muss begreifen, welchen konkreten Beitrag er/sie ganz persönlich leisten kann, um ein unvergessliches Kundenerlebnis zu schaffen. «Wir machen das nicht, weil es auf der Jobbeschreibung steht, sondern weil der Kunde uns dafür unseren Lohn bezahlt und immer wieder kommt.»
Die besten Absichten und die besten Mitarbeitenden nützen nichts, wenn sie nicht verstehen, mit welchem Verhalten Kundenerfolg erreicht wird. Hier kommen das Training und ein Plan zur Erhaltung des Fokus ins Spiel. Ein Teil der Ausbildung sollte aus Team-Building Übungen bestehen, welche das Team zusammenschweisst, so dass sie aufeinander zählen, sich vertrauen und auf dem gemeinsamen Weg unterstützen können.
Egal, wie gut der Kundenservice bereits funktioniert, es gibt immer etwas zu verbessern. Mit Mystery-Shopping werden Probleme in den Prozessen, ungenügende Schulung oder sonstige Probleme schnell entdeckt. Es darf dabei nicht darum gehen, Schuld zuzuweisen. Es geht immer darum das Team weiterzubringen, um «outstanding» zu werden.
Wenn Sie die Customer Journey mit all ihren Kontaktpunkten aufzeichnen, betrachten Sie Ihr Unternehmen aus einer anderen Perspektive, als wenn Sie auf Organigramme schauen. Sie haben so die Möglichkeit jeden einzelnen Punkt vom Erstkontakt des Kunden bis zum Abschluss zu beurteilen. Denken Sie daran, dass die Kundenerfahrung mehr als die Summe der einzelnen Touchpoints ist. Der Gesamteindruck zählt.
Die besten Leute und die besten Einrichtungen zu haben, ist nicht genug. Ihre Technologie muss auch die beste der Besten sein. Und mit "beste der Besten" meine ich "einfachste der Einfachsten" in Bezug auf deren Handhabung. Es ist ein Irrtum zu glauben, dass die schnell heranwachsenden Millennials technisch versiert denken. Sie sind eher «tech-intolerant» und haben kein Verständnis für schlechte, langsame Technologie, die nicht funktioniert oder kompliziert ist.
Ihre Mitarbeiter sind bei Ihren Kunden und bekommen die Geschichten, Nöte und Sorgen direkt mit. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeitenden diese Geschichten, Beschwerden, Lob und Tadel möglichst 1:1 weiter zu tragen, ohne Informationsverluste, das ist Gold wert.
Was anerkannt wird, wird wiederholt. Wenn Sie die kollektive Erfahrung für Ihre Kunden erhöhen wollen, dann anerkennen Sie diejenigen Mitarbeitenden, welche eine herausragende Leistung liefern. Es wird die Angestellten motivieren, es nachzumachen und die Latte für die Kollegen höher zu setzen.
Schauen Sie bei Ihren Mitbewerbern, was diese gut oder weniger gut machen. Allenfalls gibt es auch ein Unternehmen ausserhalb Ihrer Branche, welches Sie nachahmenswert finden. Vergleichen Sie sich mit diesen, setzen Sie Benchmarks und stellen Sie den Vergleich laufend dar. Sie müssen nicht 100% besser sein als Ihre Konkurrenz. Sie müssen einfach nur wenige Prozente besser an den Kunden-Touchpoints sein. Alle kleinen Wows führen zu einem größeren "Wows" am Ende der Customer Journey.
Ihre Mitarbeitenden werden nur das Ziel erreichen, das Sie ihnen setzen. Wenn Sie möchten, dass Ihre Mitarbeitenden sich mehr auf die Interaktion konzentrieren, als auf die Transaktion, müssen Sie das vormachen. Seien Sie sichtbar und interagieren Sie mit den Mitarbeitenden. Suchen Sie nach Möglichkeiten, um die Leistungen Ihrer Mitarbeitenden direkt vor Ort beurteilen zu können und geben Sie direktes Feedback.
Trotz grössten Anstrengungen Ihrer Mitarbeitenden, können Sie nicht jedem Kunden gefallen. Leiten Sie Ihr Team an, wie man mit einem unzufriedenen Kunden umgeht. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Werkzeuge und die Flexibilität in die Hand, um ein Problem mit dem Kunden sofort zu lösen, ohne dass er bei einem Manager nachfragen muss. Denken Sie daran: Ein Kunde dessen Problem unkompliziert, kulant und schnell gelöst wurde, wird zur besten Referenz für das Unternehmen. Erst im Reklamationsfall entscheidet sich, ob das Unternehmen hält, was es einmal versprochen hat.
Mit diesen Tipps sind Sie auf der richtigen Spur, um ein ausserordentliches Kundenerlebnis zu schaffen. Sie sehen auch, dass Vieles vom Verhalten abhängt und nur wenig von Prozessen und Systemen. Ein guter Kundenservice-Mitarbeiter muss Menschen mögen, dann wird Vieles verziehen und das gewünschte Kundenerlebnis stellt sich fast von alleine ein.