Die Anforderungen in den Callcentern steigen und gleichzeitig wird es immer schwieriger genügend gutes Personal zu rekrutieren. Umso wichtiger sind Employer Branding und eine nachhaltige Personalentwicklung. Der Prozess beginnt bei der Rekrutierung, denn hier werden die Weichen für den Erfolg gestellt.
Sie kennen das: Das Marketing hat den Auftrag Leads für den Aussendienst zu generieren. Die neu gewonnenen Leads gehen zum Verkauf und versanden. Bei der genaueren Nachfrage stellt sich heraus, dass das Marketing und der Verkauf ganz andere Vorstellungen in Bezug auf die Neukunden-Akquise haben. Die folgenden Tipps helfen in der Kundenakquise effizienter zu werden.
Sie zögern, wenn es darum geht kurzfristig eine personelle Lücke zu schliessen? Damit sind Sie nicht alleine. Der Aufwand um jemandem das Business zu erklären und ihn soweit zu bringen, dass er wirklich nützt, scheint zu gross. Der Reflex ist, die Arbeit einfach auf die anderen Mitarbeitenden aufzuteilen und zu leiden. Im Kundenservice kann das zu massiven Problemen führen und der Schaden allenfalls lange nachhallen.
Dienstleistungsunternehmen müssen einen guten Kundenservice bieten. Sie sind in hohem Masse sogar davon abhängig. Da ist auch der Kundensupport keine Ausnahme. Aber möchten Sie gleich ein eigenes Team rekrutieren oder doch lieber zuerst ausprobieren, wie die neuen Mitarbeitenden arbeiten?
Die effektiv genutzten Kontaktpunkte sind ausschlaggebend für das Kundenerlebnis. Das Telefon ist nach wie der meistgenutzte Kanal, welcher Kunden in der Interaktion mit den Unternehmen nutzen. Es kann Ihnen also nicht egal sein, wie die Kundenerfahrung am Telefon von Ihren Kunden bewertet wird.
Das ist durchaus ernst gemeint. Handeln Sie antizyklisch in der Neukundenakquise und nutzen Sie jetzt die günstige Situation, wenn es niemand sonst tut. Die «Sommerflaute» dauert acht Wochen, die meisten Leute sind aber nur zwei Wochen in den Ferien. Es bleibt Zeit für gute Kundengespräche. Ein paar Tipps, wie Sie erfolgreicher sind als Ihre Konkurrenz.
Vor zwei Jahren wurden Callpoint / Tempobrain nach den neuen ISO-Normen ISO 9001:2015 und ISO 18295:2017 zertifiziert. Zwei Auditoren der Firma SQS haben vor wenigen Tagen die Re-Zertifizierung durchgeführt und dem Unternehmen ein topp Zeugnis ausgestellt.
Dem Thema Datenschutz wird bei Callpoint ein besonders großer Stellenwert eingeräumt. Die Serviceleistung «Firmen-Identifikation» wird mit dem Partnerunternehmen WiredMinds erstellt. Seit 2007 wird regelmäßig die Datenschutzkonformität der Software von unabhängigen Experten bestätigt. Mit unserem internen und externen Datenschutzteam haben wir alle neuen Datenschutzvorgaben umgesetzt und sind bereit für die DSGVO.
Im Online-Zeitalter ist jeder Anruf eines Kunden eine riesen Chance, mehr Umsatz zu generieren. Zu oft wird in den Chefetagen immer noch am «Kostenfaktor Kundenservice» herumgeschraubt. Smarte Unternehmen haben schon längst erkannt, wie sie mit Systemunterstützung, Kundenservicegespräche zu Umsatzboliden machen.
Kosten optimieren oder Werte schaffen? Während die einen die Prozesse soweit optimieren, dass keine Kunden mehr anrufen (müssen), haben die anderen gemerkt, dass jeder Kundenservice-Call eine Chance für Mehrwert bedeutet. Die Steuerung über die richtigen KPI’s ist entscheidend.
