Wenn die "Customer Experience" in Ihrem Unternehmen letztes Jahr gerade noch so die Erwartungen erreichen konnte, sollten Sie sich kurz Zeit nehmen. Denn mit diesen drei Methoden, werden Sie dieses Jahr die Erwartungen übertreffen.
Walt Disney sagte einmal: "Was auch immer du tust, tu es gut. Tu es so gut, dass Leute, die sehen, was du tust, zurückkommen möchten, um das nochmals zu sehen und weitere Leute mitbringen, denen sie zeigen möchten, wie gut du tust, was du tust."
Gerade heute wird diese Aussage wieder wichtiger. Denn der internationale Preiskampf und die Konkurrenz sind zu gross, um sich rein produktetechnisch von anderen Unternehmen abzuheben. Kundenservice wird zum Unterscheidungs- und Entscheidungsmerkmal der Konsumenten.
Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter, Ihr Team und Sie müssen bereit sein, einen ausserordentlichen Service zu leisten und ihn zu verinnerlichen. Wir stellen Ihnen drei Methoden vor, mit denen Sie Ihre Kundenzufriedenheit dieses Jahr übertreffen.
- Das grössere gemeinsame Ziel
Ein Ziel, auf dem weitere Services aufgebaut werden. Sozusagen die Grundlage des Kundenservice. Das grössere gemeinsame Ziel ist eine prägnante Aussage darüber, wie sich der Kunde emotional fühlen soll, wenn er mit Ihnen in Kontakt steht. Dieses Ziel zeigt auch Ihren Mitarbeitenden, für was Ihr Unternehmen steht und wieso es existiert. Ein grundlegendes Instrument, um eine gemeinsame Ausgangslage zu schaffen.
Ein solches grösseres gemeinsames Ziel ist zum Beispiel, um bei Walt Disney zu bleiben: "We create happiness by providing the finest in entertainment for people of all ages, everywhere."
- Ganzheitliche Kundensicht
Das Wissen über Ihre Kunden sollte weit über die Grenzen des traditionellen Kundenservice greifen. Wenn Sie die Wünsche, Bedürfnisse, Emotionen und branchenspezifischen Stereotypen richtig kennenlernen, können sie eine persönliche Interaktion starten. Gezielte Rückfragen erlauben einen kundenzentrierten Blick, den Unternehmen einsetzten können, um das Kundenerlebnis zu verbessern und festzustellen, wo die Erwartungen erfüllt werden oder eben nicht.
Rückfragen können auf verschiedene Arten gestellt werden:
- persönlich: einfache Fragen im persönlichen Kontakt; zB: Wie hat Ihnen das Getränk geschmeckt?
- Rückmeldungen: Lesen Sie Briefe, E-Mails genau durch und hören Sie bei Rückrufen genau zu. Jede Beschwerde kann Ihnen helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern.
- Website & Social Media: Was heute lokal passiert, hat einen Einfluss auf Ihr Unternehmen in der ganzen Welt. Es ist deshalb unglaublich wichtig, dass Sie sich darüber informieren, was Ihre Kunden online über Sie sagen und daraus lernen.
- Mitarbeiter: Fast niemand kennt Ihre Kunden besser als Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Und sie sind am ehrlichsten, wenn es um ungenutzte Chancen im Betrieb geht. Viele Verbesserungen im Kundenservice entstehen aus Gesprächen mit Mitarbeitern.
- Service
Sehen Sie einen herausragenden Service nicht als Kostenpunkt sondern als wirtschaftlichen Faktor an. Wenn es um sich um langfristige Kundenbindung handelt, rechtfertigt der ROI die kurzfristigen Kosten eines ausserordentlichen Services noch lange.
In Zeiten von grossen Veränderungen überbieten stärkere Innovatoren die schwächeren. Also richten Sie Ihren Blick in die Zukunft und vergewissern Sie sich, dass Ihr Kundenservice nicht zur Ware verkommt. Weitere Informationen finden Sie in unserem Whitepaper "In 5 Schritten zu mehr Kundenzufriedenheit":