Omni-, Cross- und Multichannel - was bleibt?

Bei der Suche nach Verkaufs- und Marketingstrategien für ein nahtloses Kundenerlebnis stösst man auf verschiedene Schlagworte: Omnichannel, Multichannel, Crosschannel. Was unterscheidet denn nun die drei Strategien und was sollten Sie genauer unter die Lupe nehmen?

Verschiedene Studien haben in der Zwischenzeit belegt, dass sich Kunden heutzutage öfter online über ein Produkt informieren, bevor sie ein Geschäft betreten. 

Sie gehen alle von etwa derselben Zahl aus: 60%. Ein Faktor, der für alle drei Channels von Bedeutung ist. Für Sie bleibt allerdings die Frage: Welcher Kanal, soll es sein? Wir nennen Ihnen in diesem Blog-Post die Unterschiede und Gemeinsamkeiten der drei Strategien. 

Crosschannel

Wer zwei oder mehr Kanäle für seinen Verkauf aufweisen kann, ist bereits ein Crosschannel-Retailer. Also gehören Sie sicherlich auch bereits zu dieser Gruppe. Bieten Sie zum Beispiel eine Online-Plattform, auf der sich Ihr Kunde informieren, bestellen oder Kontakt aufnehmen kann? Und dann verfügen Sie noch über ein physisches Geschäft, das Ihr Kunde betreten kann? Keine schlechte Ausgangslage, denn rund 60% der Kunden informieren sich zuerst online, bevor sie ein Produkt kaufen. 

Beispiele:

• Ihr Kunde schaut sich Ihren Online-Shop an und kommt dann im Geschäft vorbei, um den Einkauf zu tätigen.
• Ihr Kunde schaut sich Ihren Katalog an und kauft das Produkt dann online. 

Multichannel

Auch bei Multichannel-Lösungen bewegen sich Ihre Kunden auf Ihrer Website, in Ihrem Geschäft oder schauen sich Ihren Katalog an. Dieser Ansatz geht allerdings schon etwas weiter: So kann der Kunde zum Beispiel online gleich die Verfügbarkeit Ihrer Produkte sehen. Nicht der Kanal sondern Ihre Beziehung zum Kunden, ist für Sie das Wichtigste bei dieser Methode. Der Dienstleistungsgrad ist höher als bei der Crosschannel-Methode und der Kunde weiss das zu schätzen. 

Beispiel

• Ihr Kunde schaut sich die Verfügbarkeit eines spezifischen Produktes an und kauft es an einem Ihrer Standorte oder lässt sich das Produkt liefern. 
• Ihr Kunde sieht ein spezifisches Produkt in Ihrem Katalog, informiert sich detailliert über das Produkt online und kauft es ein und holt es dann an Ihrem Standort ab.

Omnichannel

Wie Sie sich sicherlich bereits denken können, bietet Omnichannel noch etwas mehr. Das höchste aller Ziele ist ein nahtloses Einkaufserlebnis auf allen Kanälen. Es beschreibt das, was Kunden heute bereits tun: Sie nutzen verschiedene Kanäle und Medien, um sich über Produkte zu informieren, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen oder etwas zu kaufen. Aber die neue Methode differenziert auch zwischen Tablets, Notebooks, Mobile usw. Es berücksichtigt alle Kanäle, differenziert zwischen den Medien und bietet ein nahtloses Einkaufserlebnis. Der Begriff stammt aus dem Marketing. Daher ist es auch nicht weiter erstaunlich, dass sich die Methode nicht nur dem Retail sondern auch dem Marketing widmet. Es geht darum Marken aufzubauen und nicht nur zu verkaufen – die Kundenbindung nimmt einen hohen Stellenwert ein. 

Beispiel

• Ihr Kunde vergleicht Preise auf seinem Smartphone, er besucht Ihr Geschäft und probiert das Gerät aus. Zu Hause bestellt er das Gerät über sein Notebook und sobald er in dessen Besitz ist, tweetet er, während er auf den Zug wartet, über seinen neusten Einkauf. 

Wie Sie sehen, bietet Omnichannel nicht nur alles für den Kunden, sondern fordert auch viel von Ihrem Unternehmen. Auf jedem Kanal verfügbar zu sein, ist nicht einfach. Heutzutage gibt es aber verschiedene Möglichkeiten die unzähligen Berührungspunkte mit dem Kunden zu managen. Und die eben beschriebene Lösung ist zwar das Ziel vieler Unternehmen aber erst wenige setzen es auch tatsächlich um. Sie werden also nicht nur Ihrem Kunden gerecht sondern übernehmen auch eine Vorreiterrolle, wenn Sie sich für diese Strategie entscheiden. 

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