Als Sales- und Marketing-Chef sind Sie laufend gefordert zu entscheiden, in welche Kommunikationskanäle Sie investieren sollen. Im Moment spricht alles von Online, als die Superwaffe für mehr Effizienz und Erfolg im Marketing. Da inzwischen jedoch alle auf diesen Zug aufgesprungen sind, wird auch dieser Kanal immer kostspieliger. Der direkte Kontakt am Telefon wird nach wie vor, aus meiner Sicht zu Unrecht, verunglimpft und laufend mit neuen rechtlichen Beschränkungen abgestraft. Wie holt man nun das Besten aus beiden Kanälen?
Im Zentrum jeder Marketingstrategie steht die Persona, welche letztlich das Produkt oder die Dienstleistung kaufen soll. Diese ist eingebettet in eine Zielgruppe mit Beeinflussern und Mittlern. Die Persona hat ganz spezifische Bedürfnisse, welche sich auch in der Nutzung der Kommunikationskanäle manifestiert. Als weitere Ebene kommt der Kundenzyklus ins Spiel. In jeder Phase von der „Lösungssuche“ bis hin zum „Kaufabschluss“ nutzt der Konsument mit Vorliebe andere Kanäle. Die Vernetzung der Online- und der Offline-Kanäle ist deshalb ein Muss in der erfolgreichen Marketingkommunikation von heute und nicht erst morgen.
Aufgrund der Tatsache, dass immer mehr Leute sowohl Privat, wie auch im Business, bei Fragen das Internet bemühen, kommt einer optimalen Onlinepräsenz in der ersten Phase des Kundenzyklus eine immer stärkere Bedeutung zu. Über die entsprechenden Suchwörter werden Ihr Unternehmen und Ihre Produkte und Services gefunden. Mit relevanten Inhalten, welche Sie auch über Social Media publizieren sollten, werden Sie und Ihr Unternehmen als kompetenter Partner in der Branche erkannt. Sie heben sich damit aus der Masse hervor und gewinnen so Online einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz.
Die meisten Verkaufsprozesse benötigen einen persönlichen Kontakt. Die Produkte sind nicht auf Selfservice ausgelegt und brauchen eine entsprechende Beratung. An diesem Punkt setzt das Call Center ein. Entweder als passive Anlaufstelle Inbound für den Kundenservice, eine Info-Hotline, einen technischen Helpdesk oder einen Orderdesk. Interessant wird es auch dort, wo Sie übers Internet Leads gewonnen haben, die in einem nächsten Schritt mit Outbound Telemarketing im Kundenzyklus weiterbearbeitet und zu einem Abschluss geführt werden können.
Die richtige Frage lautet also nicht Online versus Call Center sondern die richtige Kombination führt zum gewünschten Erfolg. Gestalten Sie Ihre Marketingmassnahmen so, dass die entsprechenden Instrumente in der jeweiligen Phase des Kundenzyklus ihre volle Kraft entfalten können. Denken Sie auch daran, dass Traffic auf der Website zwar schön ist, letztlich aber nur etwas bringt, wenn er auch zu neuen Leads führt. Das ist genau so, wie bei einem normalen Ladengeschäft: Wenn der Kunde nur schaut und nichts kauft, nützt die schönste Auslage und ein voller Laden nichts. Sie müssen dem Kunden die Möglichkeit geben zu kaufen oder vielleicht sollten Sie ihn auch mal direkt ansprechen, mit dem Telefon zum Beispiel.
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