Was man nicht messen kann, kann man nicht verbessern. Qualität nur zu messen, bringt jedoch auch wenig. Qualität muss jeden Tag von neuem erarbeitet und gelebt werden.
Um dies zu überprüfen, findet jährlich ein Aufrechterhaltungs-Audit für die Q-Zertifikate statt. Dabei wird überprüft, inwieweit das QMS in der Firma verankert ist und von den Mitarbeitenden tatsächlich gelebt und gepflegt wird. Der Auditor hat zum Abschluss dieser in Interviewform durchgeführten Überprüfung attestiert, dass Callpoint und Tempobrain alle Anforderungen vorbehaltlos erfüllen und demnach weiterhin als zertifizierte Unternehmen nach ISO 9001 und EN 15838 anerkannt sind. Die hohe Akzeptanz, die bei den auditierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern vom QMS spürbar zum Ausdruck kam, hat den Auditor sichtlich beeindruckt. Markus Buser, CEO, Callpoint meint dazu: «Es erfüllt mich persönlich mit Freude, dass der Nutzen unseres QMS mittlerweile von der überwiegenden Mehrheit der Mitarbeitenden erkannt wird und als hilfreiche Unterstützung im Alltag zur Anwendung kommt. Der wichtigste Sinn und Zweck eines solchen Systems liegt darin, erarbeitetes Wissen, effiziente Prozesse und Hilfsmittel zu dokumentieren und damit allen heutigen und zukünftigen Mitarbeitenden zugänglich zu machen. Dies hilft uns allen dabei, dass wir uns auf die wesentlichen Inhalte unserer Arbeit konzentrieren können, anstatt sich täglich mit grundlegend organisatorischen Themen auseinandersetzen zu müssen.»
Qualitätszertifikat EN 15838:2009
Call Center Dienstleister spielen eine wichtige Rolle bei der Interaktion zwischen dem Auftrag gebenden Unternehmen und deren Kunden. Um eine erfolgreiche Dienstleistung zu erbringen, müssen sie in der Lage sein, auf die unterschiedlichen Anforderungen und Interessen der beiden Kundengruppen optimal und nachhaltig einzugehen. Dazu gehören einerseits die ständige Optimierung der Qualität und Produktivität und andererseits die Selbstverpflichtung zu guten Standesregeln und sozialer Verantwortung zugunsten der Mitarbeitenden, des Endkunden (Verbraucherschutz) und der Auftraggeber.