Der moderne Kunde informiert sich früher, über mehrere Kanäle und erwartet mehr persönlichen Service. Kein Wunder wird der Kundenservice zu einem der wenigen noch wirklich möglichen Differenzierungsmerkmale in einer sich schnell verändernden Welt. Welches sind die wirklichen Treiber und was können Sie konkret unternehmen?
Schon heute ist es so, dass über 80% der Kunden Ihre Kaufentscheidung bereits gefällt haben, bevor sie mit einem Verkäufer darüber gesprochen haben. Die Smartphone-Dichte und die jederzeitige Verfügbarkeit von Informationen ist allgegenwärtig und wird wird weiter ansteigen. Der Kundenservice wird dabei zum entscheidenden Faktor in der Leistungserbringung für die meisten Unternehmen. Dabei gibt es ein paar Faktoren zu berücksichtigen:
Die Kunden möchten auf unterschiedlichen Kanälen mit Ihnen in Kontakt treten können. Das Telefon bleibt nach wie vor wichtig. Genauso sind es aber E-Mail, SMS, Chat und Social Media. Bereits über 50% der Kunden bevorzugen ein Off-Line Medium und telefonieren nicht mehr. Multikanal ist Trumpf.
Immer mehr Prozesse werden automatisiert. Diejenigen, die jedoch noch Live sind, möchte der Kunde ein herausragendes Kundenerlebnis auf möglichst persönlicher Basis erleben. Empathie, hohe Fach- und Sachkompetenz sind dadurch unabdingbar.
Inzwischen haben sich die Service Tools, wie z.B. Chat, Twitter und Facbook bestens etabliert und bieten den Kunden ein überraschendes, enorm schnelles und einfach Hilfsmittel an. Es ist also nicht die Frage ob sondern wann Sie auf den Zug aufspringen.
Überlegen Sie sich, wie Sie die Fragen Ihrer Kunden in einfachen Whitepapers, eBooks oder Erklärvideos aufbereiten können. Je besser Sie hier sind, umso mehr wird es Ihr Kunde danken.
Fazit
Der Kundenservice wird immer mehr zum einzigen Differenzierungsmerkmal in der Kundenbeziehung. Das Produkt selber hat die Qualitätsansprüche einfach zu erfüllen. Eine effektive Differenz zwischen Konkurrenzprodukten ist nicht mehr wirklich auszumachen.
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