In Sachen Marketing scheiden sich die Geister. Entweder man ist für Online oder man ist dagegen. Entweder man ist für Telemarketing oder man ist dagegen. Ein sowohl als auch, wird selten diskutiert. Es scheint fast so, als wäre man hipper, wenn man zur einen oder anderen Fraktion gehöre. Dabei liegt die Kraft in der Kombination der beiden Instrumente.
Das Konsumentenverhalten hat sich mit den neuen elektronischen Medien in den letzten Jahren massiv verändert und verändert sich weiter. Über 50% der Online-Zugriffe finden heute bereits über ein mobiles Endgerät statt. Wir sind permanent erreichbar und Google erzielt 3.3 Billionen Suchanfragen pro Jahr, was bei einer Bevölkerung von 8 Mrd. immerhin 1.3 Suchanfragen pro Tag für jeden Menschen auf dieser Erde bedeutet. Wir suchen also Antworten im Internet und dies ist auch der Schlüssel für das Online-Marketing von heute. «Gefunden werden» und nicht «finden» ist das Motto. Die Unternehmen müssen sich im Internet darstellen und vor allem Mehrwerte für den Konsumenten liefern, damit sie interessant sind. Es geht im Endeffekt um die Position im Google-Ranking. Je höher positioniert, umso grösser ist die Chance, dass man gefunden wird. Und damit dreht sich die Diskussion um SEO (Suchmaschinenoptimierung), um Content-Marketing und Storytelling. Dieser Ansatz auch als Inbound Marketing bekannt hat es in sich, denn die Methode ist inzwischen empirisch sauber abgestützt und bei einer systematischen Umsetzung lässt sich auch ein ROI sauber ableiten.
Ein Lead ist noch kein Kunde
Es ist das erklärte Ziel möglichst qualitativen Traffic auf seine Webseite zu bringen und dann den potentiellen Kunden schnell zu identifizieren. Identifizieren heisst mindestens seinen Namen und seine eMail-Adresse zu kennen, denn erst jetzt kann eine individuelle Kommunikation erst stattfinden. Da wir den Noch-Nicht-Kunden möglichst früh in der Buyers Journey abfangen, braucht es noch etwas Zeit, bis der Kontakt soweit ist, dass man ein konkretes Verkaufsgespräch führen kann. In einem mehrstufigen Dialog versuchen wir mehr über den Kunden zu erfahren und bauen Schritt um Schritt das Vertrauen auf. Diese Dialog-Massnahmen werden unter dem Thema «Lead Nurturing» zusammengefasst. Wir füttern den Kontakt regelrecht an, bis wir ihn in einer definierten Qualitätsstufe haben, die wir «Marketing Qualified Lead» oder MQL nennen. Ein MQL beinhaltet alle Informationen, welche der Verkäufer braucht, um den Faden aufzunehmen und einen guten Erstkontakt machen zu können.
Aus Sicht des Marketings ist es vor allem bei Investitionsgütern schwierig, die effektiven Kaufabsichten ohne einen persönlichen Kontakt zu erfahren. Nun kommt das Telefon ins Spiel. Die MQL’s werden von einem Verkaufsmitarbeiter kontaktiert, um die genauen Kaufabsichten, das Budget, den Status des Projektes und überhaupt die Chancen eines Kaufabschlusses, abschätzen zu können. In der ICT-Industrie machen uns die Grossen, wie Oracle, Cisco und Co. schon seit Jahren vor, wie das funktioniert. Top ausgebildete und hungrige Verkaufsmitarbeitende konzentrieren sich komplett auf diese Phase. Sie bereiten so quasi das Terrain für den Verkäufer vor, der dann vor Ort zum Kunden und das klassische Verkaufsgespräch abwickelt.
Insight Sales oder Sales Assistance bilden die Brücke zwischen der Online-Leadgenerierung und dem Verkauf. Es handelt sich dabei um eine spezielle Disziplin des Telemarketings und entscheidet letztlich über den Erfolg oder Misserfolg der Online-Aktivitäten. Zu häufig kommt es vor, dass das Marketing Leads generiert, diese an den Verkauf weitergibt und dann das Feedback zurückbekommt, dass diese so nicht brauchbar sind. Um dies zu vermeiden, sind die Rollen genau zu klären und vor allem die gegenseitigen Erwartungen. Der Sales muss genau definieren, was für ihn ein «guter Lead» ist, welche Informationen dieser enthält und welche Merkmale erfüllt sein müssen. Nur so kann das Marketing auf diesen Punkt hinarbeiten und gute Leads liefern, die zu erfolgreichen nachhaltigen Kundenbeziehungen werden.
Richtig eingesetzt, in einer geschickten Kombination werden die beiden Marketinginstrumente geradezu zu einem «Dreamteam». Der Verkäufer als letztes Glied in der Kette ist das teuerste. Ein Kundenbesuch kann gerne ein paar hundert Franken teuer sein. Es macht also mehr Sinn mit diesen Ressourcen sehr behutsam umzugehen und den Kontakt sauber vorzubereiten. Callpoint hat mit den «Sales Assistance Services» eine Dienstleistung geschaffen, welche die Funktionen des Insight Sales in einer Outsourcing-Lösung abbilden. Mehr dazu finden Sie hier