Ein heisser Herbst steht bevor. Sie planen alles minutiös und denken alles im Griff zu haben und dann das. Eine unerwartete Absenzenwelle der eigenen Mitarbeitenden, eine Kampagne die aus dem Ruder läuft und oben drauf noch ein unerwarteter Event, welcher zusätzliche Anrufe auslöst. Wie heisst es so schön: Wenn’s schiefgeht, dann richtig. Ein paar Tipps, wie Sie in Zukunft mit einer solchen Situation umgehen können.
Eine Alternative wäre natürlich, dass Sie die Planung immer auf den schlechtesten Fall ausrichten. Dass Sie also immer genügend Ressourcen vorrätig haben. Diese Lösung ist theoretisch einleuchtend, in der Praxis aber wenig praktikabel, weil viel zu teuer, wenn Sie denn das Personal überhaupt zur Verfügung hätten.
Notfall Ressourcen-Pool schaffen
Eine weitere Variante wäre es in der bestehenden Organisation die technischen Möglichkeiten zu schaffen, um für Notfälle andere Kolleginnen und Kollegen als Call Center Agenten zuschalten zu können, so dass diese ebenfalls Anrufe übernehmen können, wenn es mal «brennt». Diese Lösung hat den Vorteil, dass diese Mitarbeitenden bereits Zugriff auf die notwendigen Systeme haben, diese wahrscheinlich auch bestens kennen und mit der Materie, Ihrem Unternehmen und den Prozessen vertraut sind. Der Nachteil ist natürlich, dass dies wirklich nur eine kurze Nothilfe darstellt, da sonst an einem anderen Ort eine Notlage entsteht.
Teilzeitkräfte und ehemalige Mitarbeitende einbinden
In heutigen modernen IT-Infrastrukturen lassen sich auch ohne Mühe Home-Agent-Konzepte umsetzen. In einem Notfall könnten diese Ressourcen spontan aufgeboten werden. Sie loggen sich ins System ein und erhalten die Anrufe, als wären sie im Büro nebenan. Hier liegt der Vorteil klar darin, dass es sich um effektiv «freie Ressourcen» handelt. Es werden also keine neuen Probleme geschaffen, sondern die eigentliche Notlage kann unterstützt werden. Die Schwierigkeiten können hier bei den technischen Möglichkeiten, dem Datenschutz und letztlich auch bei gewissen Einschränkungen bezüglich Verfügbarkeit liegen. Die Mitarbeitenden, die Teilzeitarbeiten tun dies ja aus einem bestimmten Grund. Zu meinen, dass die Personen dann einfach so verfügbar sind, ist wahrscheinlich ein grosser Trugschluss.
Personalverleih oder Inhouse Outsourcing
Eine Variante, die sich zur Prüfung lohnt, ist ein punktueller Einsatz von externen Ressourcen im Unternehmen. Wir sprechen hier bewusst nicht von einem «klassischen Outsourcing», wo Sie Anrufe nach Draussen zu einem Dienstleister geben. Wir sprechen auch nicht von einem «klassischen Temporäreinsatz», wo Sie «artfremdes Personal» zeitweise einsetzen. Das Inhouse Outsourcing besticht durch folgende Vorteile:
- Kurze Vorlaufzeiten für die Rekrutierung
- Flexibles Projektmanagement
- Bedarfsorientierte Kapazitätsplanung und Verrechnung, keine Fixkosten
- Hohe Flexibilität bei Volumenschwankungen im Call Center
- Schnelle Reaktionszeit bei kurzfristigen Absenzen durch Pikettorganisation
- Keine externen Zugriffe auf sensible Daten notwendig
Ein Einsatz wird als mögliches Szenario vorbereitet. Die Mitarbeitenden haben einen hohen Ausbildungsstand in der Gesprächstechnik und den Eigenheiten eines Kundenservicecenters. Die Personalplanung und/oder das Projektmanagement wird mitgeliefert. Sie werden also nicht durch die Führung und Planung von externen Mitarbeitenden zusätzlich belastet. Und am wichtigsten, die Mitarbeitenden arbeiten bei Ihnen vor Ort. Die ganzen technischen Probleme und Datenschutzanforderungen entsprechen Ihrem gewohnten Standard.
Kombination mit Randzeiten-Management
Wenn Sie ohnehin Mühe bekunden, die Randzeiten am Abend, übers Wochenende oder während Ferienabwesenheiten sauber abzudecken, wäre vielleicht eine Kombination dieses Notfall-Szenarios und einem Randzeiten-Management eine kluge Lösung. Sie sichern sich nachhaltig das Know-how in Zusatzressourcen, ohne zusätzliche Fixkosten aufzubauen. Allenfalls könnte sich eine stärkere Konzentration der eigenen Kräfte auf die Kernzeiten ohnehin positiv auf die Kosten auswirken. Jedenfalls wäre dies sicher eine Prüfung wert.
Fazit
Im heutigen Wettbewerb sind die Erreichbarkeit Ihres Kundendienstes ein wichtiger Erfolgsfaktor. Unter dem zunehmenden Kostendruck braucht es kreative Lösungen, um dem Problem Herr zu werden. Hybride Zusammenarbeitsformen mit eigenen und externen Ressourcen sind ein Gebot der Stunde. Inhouse Outsourcing, Personalverleih und Work@Home-Konzepte können Wunder wirken und manchen Engpass ins Gegenteil verwandeln. Tempobrain ist genau auf solche Lösungen spezialisiert. Sprechen Sie uns an!
