Abgesehen davon, dass es aus rechtlichen Gründen immer schwieriger wird die Kunden telefonisch zu erreichen, wird das Potential von eingehenden Anrufen bis jetzt nur ungenügend genutzt. Dabei könnte die Ausgangslage idealer nicht sein: Gerade eben haben Sie ein Problem des Kunden elegant und effizient gelöst und der Kunde ist geradezu «zutraulich». So nutzen Sie Inbound-Calls mit Cross- und Upselling für mehr Umsatz.

Solange in den Unternehmen Kundendienst als «notwendiges Übel» betrachtet und als einzige KPI’s die durchschnittliche Gesprächsdauer gemessen wird, bleibt Geld auf der Strasse liegen. Kundendienstanrufe haben ein ungeheures Umsatzpotential und sollten von jedem Unternehmen ernsthaft in Betracht gezogen werden. 

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Ansatzpunkte gibt es genügend

Vielleicht haben Sie sich das so noch gar nie überlegt. Der Kunde ruft normalerweise im Unternehmen an, weil etwas mit dem gekauften Produkt oder der benutzten Dienstleistung nicht funktioniert hat. Oft liegt es daran, dass entweder die Erwartungen überzogen waren, das Produkt falsch eingesetzt wurde oder die Dienstleistung nicht vollständig erbracht wurde. In erster Linie muss dem Kunden in seiner momentanen Situation geholfen werden und dies möglichst unkompliziert und effizient. Nun gibt es aber Raum das Angebot weiter auszubauen, wie z.B.:

• Das Abo für das Handy entspricht nicht den Bedürfnissen. Es kann angepasst werden, so dass der Kunde die Leistungen erhält, die er braucht.
• Die Risiken haben sich verändert und die Versicherungs-Police kann der neuen Situation angepasst werden.
• Mit einem kleinen Zusatz, wird die Cloud-Lösung schneller und der Kunde spart Zeit.
• Das Gerät steht kurz vor Garantieende, welche mit einem kleinen Aufpreis um 12 Monate verlängert werden kann.
• Mit der Wahl des richtigen Strom-Mix und einem kleinen Set von Durchflussbegrenzern, welche auf die Hähnen aufgeschraubt werden, kann nicht nur Strom und Wasser gespart werden, sondern auch die nachhaltige Stromerzeugung unterstützt.

Bei Cross- und UpSelling geht es nicht immer nur um sofortigen Zusatzumsatz. Vielleicht machen Sie auf die Dauer sogar mehr Umsatz, wenn Sie dem Kunden etwas günstiger geben. Oder sie sparen massiv Geld, weil Sie einem säumigen Zahler anbieten die laufenden Kosten per Direkteinzug (LSV) oder Kreditkarte abzurechnen. Ihr Kunde wird es Ihnen danken mit Kundentreue und mit Empfehlungen an seine Freunde und Bekannte.
 

Angebote vorbereiten

Die Mitarbeitenden im Kundendienst müssen auf diese Aufgabe vorbereitet werden und gleichzeitig müssen konkrete Angebot bereitstehen, die je nach Gesprächsverlauf eingesetzt werden können. Gehen Sie so vor:

1. Analysieren Sie mit Ihren Mitarbeitenden die Anfragen, welche tagtäglich im Kundendienst eingehen.
2. Suchen Sie die zehn Vorfälle heraus, die am häufigsten vorkommen.
3. Überlegen Sie sich tolle Angebote, welche in diesen Szenarien einen überdurchschnittlichen Nutzen stiften können.
4. Formulieren Sie diese aus und testen sie. Je nach Branche könnte es auch ein rein saisonales Angebot sein.
5. Nach kurzer Zeit sehen Sie, welche Artikel am besten laufen und wissen wie die Conversion läuft.
6. Wenn Sie das nun noch spielerisch, mit einem kleinen Wettbewerb, im Team verankern, dann haben Sie garantiert gewonnen.
   
   

Training und Motivation

Bis jetzt hatte der Kundendienst nicht die Aufgabe zu verkaufen. Es braucht also Motivation und vor allem auch die richtige Taktik für Verkaufsgespräche, dass Kundendienstmitarbeitende sich für den Sales begeistern können. Beginnen Sie ganz einfach und pragmatisch. Führen Sie Ihre Truppe Schritt um Schritt an den Erfolg heran. Wenn sie einmal den Dreh raushaben, dann nimmt das eine interessante Dynamik an und in Kürze sind nicht nur Sie begeistert.

Machen Sie den Erfolg sichtbar

Messen Sie den Erfolg in Franken und zeigen Sie diesen dem Team. Sie sollen sehen, welchen Umsatz so einfach nebenbei erzielt werden kann. Sobald Sie eine signifikante Grösse erreichen, macht es auch Sinn dies im ganzen Unternehmen zu kommunizieren. Sie werden staunen, plötzlich ändert sich der Blick auf das «notwendige Übel» Kundendienst.

Machen Sie den Versuch, es lohnt sich jedenfalls. Wenn Sie mit der Umsetzung nicht klarkommen, nehmen Sie mit uns Kontakt auf. Wir haben nicht nur gute Ratschläge für Sie, sondern auch personelle Ressourcen, die Sie bestens unterstützen können.

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