Sales Driven Services Blog

Transformation dank flexiblem Personaleinsatz im Call Center

20.03.2019 14:17:52 / by Derek Bollag posted in Customer Care, business process outsourcing, transformation

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Veränderungen haben immer mit Chancen aber auch mit Risiken zu tun. Die gute Nachricht ist, dass die digitale Transformation nicht von Heute auf Morgen kommt, sondern ein langfristiger Prozess darstellt. Um einen solchen Veränderungsprozess erfolgreich meistern zu können, braucht es vor allem eines: Flexibilität.

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​Die Schlacht um die richtigen Call Center KPI’s

08.05.2018 15:03:53 / by André Blaser posted in Customer Care, customer service, Kundenservice

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Kosten optimieren oder Werte schaffen? Während die einen die Prozesse soweit optimieren, dass keine Kunden mehr anrufen (müssen), haben die anderen gemerkt, dass jeder Kundenservice-Call eine Chance für Mehrwert bedeutet. Die Steuerung über die richtigen KPI’s ist entscheidend.

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​Omnichannel hat ausgedient – Fokus bringt mehr

12.06.2017 09:51:15 / by Derek Bollag posted in Customer Care

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Zugegeben eine provokante These – einiges deutet jedoch darauf hin, dass in Zukunft nicht mehr Touchpoints oder Zugangskanäle die Customer Experience erhöhen sondern den Fokus und die Qualität derselben. Kanalwahl ist eine Idee, die Unternehmen erfunden haben. Kunden wollen keine Wahl, sie wollen Kanalführung.

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​Weshalb längere Gesprächszeiten das Volumen im Call Center reduzieren

03.11.2016 08:42:00 / by André Blaser posted in Customer Care, Call Center

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Lange Zeit waren sich in den Call Center landauf, landab alle einig: Wenn man die durchschnittliche Calldauer reduziert, kann man mehr Anrufe bewältigen, reduziert die Wartezeit und erhöht damit die Kundenzufriedenheit. Ein Irrtum und zwar deshalb:

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Mit der Digitalisierung steigen die Anforderungen

11.10.2016 08:00:00 / by André Blaser posted in Customer Care

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Mit der Digitalisierung lassen sich Geschäftsprozesse vereinfachen, automatisieren oder gar auf den Kunden auslagern. Was in den 70er – 80er Jahren in der verarbeitenden Industrie geschah, erfasst nun auch die Dienstleitungsbranche. Die Call Center Agenten in den Kundenservice-Abteilungen sind davon direkt betroffen: Ihre Arbeit wird anspruchsvoller!

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Wie Sie die Lernkurve im Kundenservice-Center verkürzen

13.09.2016 10:41:59 / by André Blaser posted in Customer Care, Kundendienst, Call Center

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Der Kundenservice bietet wie kein anderer Bereich im Unternehmen die Möglichkeit, das Wissen und die Fertigkeiten zu erweitern. Denn hier kommen all die Spezialfälle vor, die niemand vorweggenommen hat und eben erst in der Kombination mit dem Gebrauch eines Produktes oder einer Dienstleistung vorkommen. Gerade deshalb ist es enorm wichtig, dass die Mitarbeitenden schnell dazulernen.

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​Wie Sie die Erreichbarkeit im Kundendienst-Callcenter steigern

12.08.2016 09:22:33 / by André Blaser posted in Customer Care

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Ein Dauerthema in jedem Kundenservice: Die Erreichbarkeit ist ungenügend. Die Kunden warten zu lange und die Kundenzufriedenheit wird dadurch in Mitleidenschaft gezogen. Was tun, wenn eher gespart werden muss, als zusätzliche Call Center Agenten einzustellen? Wir haben Ihnen hier ein paar Tipps zusammengestellt, wie Sie die Erreichbarkeit merklich verbessern können.

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Callpoint steigert Prozessqualität mit ISO 9001 und EN 15838

15.06.2016 18:21:18 / by Derek Bollag posted in Customer Care, ISO 9001, EN 15838

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Was man nicht messen kann, kann man nicht verbessern. Eine alte Binsenwahrheit, doch damit ist bei Callpoint nun Schluss. Schon vor Jahren wurde das Unternehmen mit dem Gütesiegel Telemarketing ausgezeichnet. Im Rahmen der Zusammenführung von Callpoint und Tempobrain wurde das Unternehmen nun nach ISO 9001:2008 und EN 15838:2009 zertifiziert. Was es konkret bringt, wollten wir von Konrad Hueber, COO wissen.

 

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Warum Konsumenten schlechten Kundenservice akzeptieren

03.06.2016 16:49:34 / by Derek Bollag posted in Customer Care, Kundendienst

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Haben Sie auch gedacht, das Gegenteil sei der Fall? Objektiv betrachtet muss ich Sie leider enttäuschen. Vielleicht können Sie sich noch erinnern, als Sie telefonieren konnten ohne unterbrochen zu werden. Oder Sie ein Telefon an Ihren Versicherungsberater machen mussten und der Fall war für Sie erledigt. Was läuft hier schief und was ist eigentlich Qualität im Kundenkontakt?

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Call Center Agenten fühlen den Puls der Kunden

11.05.2016 13:00:00 / by André Blaser posted in Customer Care

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Der einzige Gradmesser, wie kundenorientiert ein Unternehmen ist, sind die Meinungen der Kunden selber. Ausschlaggebend ist die laufende Optimierung des Kundenerlebnisses. Die Ansatzpunkte lassen sich in die vier Bereiche Initiative, Personalisierung, Reibungslosigkeit und Produktivität gliedern.

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