​Weshalb längere Gesprächszeiten das Volumen im Call Center reduzieren

03.11.2016 08:42:00 / von André Blaser

Lange Zeit waren sich in den Call Center landauf, landab alle einig: Wenn man die durchschnittliche Calldauer reduziert, kann man mehr Anrufe bewältigen, reduziert die Wartezeit und erhöht damit die Kundenzufriedenheit. Ein Irrtum und zwar deshalb:

Wir lieben unsere Kunden

Um Ressourcen planen zu können, braucht es ein paar Messgrössen. Eine davon ist die durchschnittliche Zeit, welche benötigt wird, einen definierten Prozess zu bearbeiten. In der Call Center Welt ist das die AHT (Average Handling Time). Die Gesprächszeit und die Nachbearbeitungszeit ergeben zusammen diesen Wert. Der Kostendruck einerseits und die Wartezeiten auf gewissen Service-Linien führten nun dazu, dass an dieser AHT herumgeschraubt wird. Das Ziel ist es, mehr Kontakte in der gleichen Zeiteinheit zu verarbeiten, um die Wartezeiten in den Warteschlangen zu reduzieren, weil dies anscheinend die Kundenzufriedenheit erhöht.

Was will der Kunde eigentlich?

Im Grunde ist das doch ganz einfach: Der Kunde ruft erstens nie an, wenn alles zu seiner vollsten Zufriedenheit läuft, sondern immer dann, wenn er ein Problem hat oder eine Unterstützung in einem Prozess braucht. Und zweitens möchte er dann freundlich, kompetent und speditiv bedient werden. Drittens möchte er sein Anliegen jetzt und sofort erledigt haben. Und natürlich, das habe ich noch vergessen, zu jeder Tages- und Nachtzeit, einfach dann, wenn es ihm am besten passt.

So einfach wie das tönt, ist es dann in der Praxis eben doch nicht. Immerhin sind für den Kunden nicht alle Forderungen gleich wichtig. Empirische Studien haben gezeigt, dass der Kunde gerne etwas länger wartet, wenn er dann freundlich und kompetent bedient wird und vor allem nicht noch einmal anrufen muss, weil das Problem nicht fertig abgewickelt werden konnte.

FCR als Messgrösse für mehr Kundenzufriedenheit

Der grösste Hebel bei der Kundenzufriedenheit erreichen Sie dann, wenn Sie den Kunden unkompliziert, kompetent und freundlich bei seinem ersten Anlauf zufriedenstellen. Die Messgrösse dazu heisst FCR oder «First Call Resolution». Kunden glücklich machen, heisst der Slogan dabei. Im Gegensatz zur AHT-Denkweise ist dies ein «Mindchanger», der etwas Mut braucht. Mut deshalb, weil die durchschnittliche Bearbeitungszeit unweigerlich kurzfristig steigt. Nur wenn Sie sich Zeit nehmen für den Kunden, können Sie ihn auch glücklich machen. Das soll nun aber nicht als Freipass für ein «Geplauder am Telefon» verstanden werden. Wichtig ist dabei, dass die Call-Center-Agentinnen und Agenten gut geschult werden, wie sie mit dieser neuen Philosophie umgehen sollen. Eine saubere Gesprächsführung ist dabei entscheidend, dass daraus nicht ein «Rohrkrepierer» wird.

Qualität im Gespräch sichern

Geben Sie Ihren Mitarbeitenden folgende Formel zur Hand:

  1. Zuhören, Empathie zeigen und Problem analysieren
  2. Lösungsansätze aufzeigen und bewerten
  3. Das Einverständnis für einen Lösungsansatz beim Kunden einholen
  4. Problem lösen
  5. Nachfragen und absichern, ob der Kunde mit dieser Lösung zufrieden ist und ob er sonst noch etwas auf dem Herzen hat
  6. Das Gespräch erst verlassen, wenn der Kunde sicher ist, dass alles ok ist.

Sie vermitteln dem Kunden mit diesem Vorgehen, dass Sie ihn ernst nehmen. Gleichzeitig spürt das Gegenüber, dass Sie einen Plan haben und methodisch Vorgehen. Dies gibt Sicherheit und das Gefühl gut aufgehoben zu sein, was letztlich auch Kompetenz ausstrahlt. Gleichzeitig freundlich sein, heisst nicht sich anbiedern zu müssen, sondern auf gleicher Augenhöhe mit dem Kunden zu kommunizieren. Eine überschwängliche Freundlichkeit macht den Kunden stutzig. Also ganz natürlich, einfach partnerschaftlich.

Fokus FCR reduziert die Anrufmengen

Ein Blick in die Call Center Statistiken zeigt, dass fast ein Drittel der Anrufe deshalb entstehen, weil der Kunde ein zweites oder drittes Mal anrufen muss, weil sein Problem nicht richtig verstanden wurde oder es eben doch nicht fertig gelöst ist. Mit dem Fokus auf die «First Call Resolution» reduzieren Sie ganz automatisch die Callmengen. Gleichzeitig werden sich trotz längerer Gesprächszeiten die Wartezeiten nicht verlängern, sondern mittelfristig eher sinken. Die Kundenzufriedenheit steigt unweigerlich an.

Wenn es darum geht, Ihr Call Center mit innovativen Konzepten und Know-how nach vorne zu bringen, sollten Sie einmal mit unseren Profis im Bereich Kundenservice, Helpdesk und Customer Care einen Kaffee trinken. Wir freuen uns, Sie kennenzulernen, rufen Sie einfach an.

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Themen: Customer Care, Call Center

André Blaser

Verfasser André Blaser