Wie Sie die Lernkurve im Kundenservice-Center verkürzen

13.09.2016 10:41:59 / von André Blaser

Der Kundenservice bietet wie kein anderer Bereich im Unternehmen die Möglichkeit, das Wissen und die Fertigkeiten zu erweitern. Denn hier kommen all die Spezialfälle vor, die niemand vorweggenommen hat und eben erst in der Kombination mit dem Gebrauch eines Produktes oder einer Dienstleistung vorkommen. Gerade deshalb ist es enorm wichtig, dass die Mitarbeitenden schnell dazulernen.Kundenservice im Mittelpunkt

Sie kennen das von der eigenen Schulzeit, die einen fangen erst kurz vor der Prüfung an und liefern am Ende eine Spitzenleistung ab. Andere büffeln wochenlang. Doch wenn es darauf ankommt, ist der Kopf schon wieder halbleer. Im Kundenservice, wo permanent Wissen über neue Produkte, Prozesse oder Kaufbedingungen vermittelt werden muss, ist es umso wichtiger, dass die Verantwortlichen einerseits das Wissen, aber auch Tools zur Hand haben, so dass alle Mitarbeitenden mit einer entsprechenden Lernstrategie bei überschaubarem Aufwand das Ziel erreichen können. Oft scheint stupides Auswendiglernen die vermeintlich schnellste Methode. Andreas Gold, Lernforscher am Institut für Pädagogische Psychologie der Universität Frankfurt am Main, meint dazu: „Ein totaler Irrtum. Um erfolgreich zu lernen, müssten Studierende den Stoff lesen und gleichzeitig verstehen.“ Folgende Strategien können helfen, die Lernkurve zu beschleunigen:

Reduktive Lernstrategie

Dabei geht es darum „des Pudelskern“ heraus zu schälen und sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Konkret werden in einem ersten Schritt die wichtigsten Stellen mit einem Leuchtstift markiert. In einem zweiten Schritt wird daraus eine Zusammenfassung gemacht, kurz und knackig. Um das Wichtige zu erkennen, sollte man den Kontextfokus festlegen, zB. wenn es bei der Beurteilung eines Schadenfalles um die Einhaltung von Fristen geht, sollte der Text/Inhalt unter diesem Aspekt analysiert werden.

Elaborative Lernstrategie

Hier geht es genau um das Gegenteil. Der Inhalt wird nicht auf das Wesentliche komprimiert, sondern es wird eigenes Wissen beigesteuert und den Inhalt um dieses ergänzt. Hier helfen beispielsweise eigene Erfahrungen, Geschichten etc., um das neue Wissen mit bestehendem zu verknüpfen. Wir kennen das von der „Eselsbrücke“, die uns hilft zum Beispiel Namen zu merken. Wenn man versucht, das neue Wissen in eigenen Worten zusammenzufassen, hat dies zusätzlich den Vorteil, dass man überprüfen kann, ob man den Sachverhalt verstanden hat. Denn nur dann ist man in der Lage, diesen auch zu formulieren.

Visualisierende Lernstrategie

Bei komplexen Lerninhalten kann es auch sehr hilfreich sein, sich Bilder, Schemata etc. zu machen. Bilder können wir uns besser einprägen, als reiche Texte, Zahlen und Fakten. Ganz nach dem Motto: Ein Bild sagt mehr als tausend Worte. Alleine schon die Entwicklung des Bildes lässt Zusammenhänge erkennen und in der Kombination auch merken. Bei Reihenfolgen, Aufzählungen oder Gliederungen kann man auf die Routenmethode zurückgreifen. Nehmen Sie einen Weg, den Sie gut kennen mit Orten, Stationen oder sonstigen besonderen Merkmalen. Verteilen Sie nun jedes Lernthema auf einen bestimmten Ort. Mit dieser Verknüpfung von Ort und Inhalt fällt Ihnen das Schlüsselwort später sofort wieder ein.

Situationen in Rollenspielen simulieren

Gerade im Call Center bietet es sich an, in Rollenspielen das Abrufen des Wissens, das Formulieren und richtige Agieren zu üben. Immer wieder die gleiche Situation, Feedbacks der Kolleginnen und Kollegen sowie das Hören der eigenen Stimme in Recordings hilft enorm die Sicherheit für den Moment zu trainieren.

Konzentrieren Sie sich auf Pareto

Vilfredo Pareto (1848 – 1923) hat das Pareto-Prinzip begründet, welches besagt, dass mit 20 % Einsatz, 80 % der Resultate erreicht wird. Für Sie heisst das folgendes: Analysieren Sie zuerst, welche Prozesse in Ihrem Customer Care Center am häufigsten bearbeitet werden müssen. Nehmen Sie sich die 20 % vor, die zu 80 % vorkommen. Bereiten Sie diese Prozesse im Detail vor, indem Sie diese sauber dokumentieren, den Fluss in einem Entscheidungs-Diagramm (wenn…. dann….) auf, erarbeiten Sie ein FAQ dazu und beschreiben Sie Situationen, die zu diesem Fall gehören. Konzentrieren Sie sich in der Ausbildung von neuen Mitarbeitenden auf genau diese Fälle,Sie werden folgendes erreichen

  1. Die Mitarbeitenden sind schnell einsatzbereit
  2. Sie werden sofort in acht von zehn Fällen reüssieren und mit dieser Erfolgsquote das Selbstbewusstsein stärken.
  3. Die Einarbeitungszeit wird massiv verkürzt, da die Lernkurve steiler verläuft.

Lernen von den Anderen

Versuchen Sie jeden Tag eine kurze Sequenz, so 10 – 20 Minuten einzubauen, in welcher ein Kollege nach einem vordefinierten Schema ein neues Thema den anderen kurz erläutert:

  • Was hatte der Kunde für eine Anfrage?
  • Was war das konkrete Problem?
  • Wie konnte das Problem gelöst werden?
  • Was sind die Learnings daraus?

Diese Methode hilft das Know-how des ganzen Teams in kurzer Zeit auf ein hohes Niveau zu bringen und braucht nicht viel Zeit. Gleichzeitig ist das Lernen von Kollegen extrem motivierend und der Vortragende lernt nochmals dazu, weil er einen Sachverhalt sauber strukturieren und formulieren muss.

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Themen: Customer Care, Kundendienst, Call Center

André Blaser

Verfasser André Blaser