Der einzige Gradmesser, wie kundenorientiert ein Unternehmen ist, sind die Meinungen der Kunden selber. Ausschlaggebend ist die laufende Optimierung des Kundenerlebnisses. Die Ansatzpunkte lassen sich in die vier Bereiche Initiative, Personalisierung, Reibungslosigkeit und Produktivität gliedern.
Immer wieder fragt sich das Management, wie man den Kundenservice verbessern könnte. Wie können wir ein tolleres Kundenerlebnis gestalten? Interessanterweise hat das Management oft keine angemessenen Antworten auf diese Fragestellung und hält sich mit fiktiven, strategischen Ideen auf. Warum machen Sie es nicht wie Jack Welch, dem früheren CEO von General Electric? Er bestätigte in einem Interview einmal, dass er 60% seiner Arbeitszeit damit verbringe seine Mitarbeitenden an den Maschinen zu fragen, was man noch besser machen könnte. Warum fragen Sie nicht einfach mal Ihre Call Center Agenten? Sie beantworten Tag für Tag die Reklamationen, Bestellungen und sonstigen Feedbacks und kommen so auf durchschnittlich 50 – 100 Kundenkontakte täglich. Wenn sie es nicht wissen, wer dann?
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Ungeahntes Potential anzapfen
In den Mitarbeitenden steckt ein ungeahntes Potential an Wissen und Können, das Sie nur anzapfen brauchen. Sprechen Sie ihnen, entwickeln Sie eine BottomUp-Kultur, indem Sie sich auf die Mitarbeitenden einlassen, die direkt bei der Erstellung der Produkte und Services beteiligt sind und täglich viele Einrücke und Feedbacks von Kunden mitkriegen. Sie können Ihnen genau sagen, welche Produkte Sorge bereiten, welche Probleme die Kunden haben und vor allem auch, wie die Probleme zu lösen wären.
Die Kundschaft lässt sich mit Freude positiv überraschen
Wenn Sie keinen Kundendienst mehr brauchen, haben Sie fast alles richtig gemacht. Ein Kunde ruft nämlich nur an, wenn er ein Problem mit dem Produkt oder den Services hat. Das höchste Ziel ist es, genau dies zu erreichen, denn dann haben Sie rundum zufriedene Kunden. Denken Sie immer daran, dass die Kunden schlechte Erlebnisse zehnmal häufiger weitererzählen, als die guten. Versuchen Sie den Kunden zu überraschen mit einem etwas Mehr an Service, es braucht nicht viel aber er wird es Ihnen mehrfach danken.
Aber wann ist ein Kunde eigentlich zufrieden?
Ich gebe Ihnen ein winziges Beispiel, welches den Mechanismus veranschaulicht. Die Kundschaft ist dann zufrieden, wenn ihren Anforderungen entsprochen wurde, dh. wenn sie das Gefühl hat, für den bezahlten Preis die beste Leistung erhalten zu haben. Wenn zum Beispiel eine Lieferung vor dem angekündigten Termin eintrifft, ist der Kunde verblüfft über die Leistungsfähigkeit. Und das hat nichts mit der effektiven Lieferzeit zu tun, lediglich mit der kommunizierten Lieferzeit.
Agieren Sie proaktiv und binden Sie den Kunden in die Problemlösung ein
Aufgrund von Kundenrückmeldungen haben Sie ein Qualitätsproblem mit einem Produkt festgestellt, das sich einfach beseitigen lässt. Anstatt nichts zu sagen und darauf zu hoffen, dass die Kunden den Mangel nicht feststellen, gehen Sie in die Offensive, informieren die Kunden und bieten eine Nachbesserung an. Genauso können Sie die Kunden in den Entwicklungsprozess einbeziehen, indem Sie sie einfach fragen. Fragen Sie, was am Produkt gut ist und wo sie Verbesserungspotential sehen. Sie steigern so automatisch das Kundenengagement und erzielen ungeahnte Effekte bezüglich Empfehlungsmarketing.
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