Was man nicht messen kann, kann man nicht verbessern. Eine alte Binsenwahrheit, doch damit ist bei Callpoint nun Schluss. Schon vor Jahren wurde das Unternehmen mit dem Gütesiegel Telemarketing ausgezeichnet. Im Rahmen der Zusammenführung von Callpoint und Tempobrain wurde das Unternehmen nun nach ISO 9001:2008 und EN 15838:2009 zertifiziert. Was es konkret bringt, wollten wir von Konrad Hueber, COO wissen.
Konrad Hueber, was war die Motivation für die Zertifizierung nach ISO 9001:2008 und EN 15838:2009?
Konrad Hueber: Die primäre Motivation war die Unterstützung der beiden strategischen Ziele zur Qualitätsführerschaft im Call Center Dienstleistungsmarkt und die Erreichung der „Best Practices“ bei der Rekrutierung. Beide Ziele werden durch die Zertifizierung EN 15838 unterstützt bzw. deren Erreichung gefördert.
Wie lange hat das Projekt bis zur Zertifizierung gedauert?
Konrad Hueber: Wir haben den Prozess mit der Erlangung des "Gütesiegel Direktmarketing" im 2012 lanciert. Der Start für die aktuelle Zertifizierung erfolgte Ende November 2015.
„Die verarbeitende Industrie macht es uns vor, wie man auch als Schweizer Unternehmen mit einer hohen Spezialisierung und top Qualität zur Weltspitze gehören kann. Dies gilt in zunehmendem Masse auch für den Dienstleistungssektor. Callpoint hat das verstanden und investiert in Qualität und Know-how.“ so Markus Buser, CEO, Callpoint AG
Welches waren die grössten Herausforderungen?
Konrad Hueber: Im Unterschied zur Zertifizierung Gütesiegel waren dieses Mal alle Abteilungen und Bereiche betroffen, so zum Beispiel der Inbound 7x24 Bereich Parallel zum Projekt galt es die Zusammenführung von Tempobrain und Callpoint umzusetzen. Wobei gerade dabei das Aufarbeiten bzw. Neugestalten der Prozesse enorm geholfen hat.
Welchen Nutzen bietet die Zertifizierung für Callpoint gegen aussen?
Konrad Hueber: Beide Zertifikate belegen klar und deutlich welchen Weg Callpoint geht und wo der Fokus unserer Anstrengungen liegt. Wir wollen sowohl unseren bestehenden, als auch potentiellen Kunden qualitativ hochstehende Dienstleistungen anbieten. Das passt perfekt zu unserer „Swissness“-Strategie. Die Standards dafür werden von unserem QMS vorgegeben und basieren auf strukturierten Prozessen und dem stetigen Streben, uns zu verbessern. Ich bin sicher, dass die Bedeutung dieser Zertifikate von unseren Kunden verstanden und richtig eingeschätzt wird. Gerade in der aktuellen Diskussion in welcher sich unsere Branche befindet, ist es wichtig solche Qualitätsaussagen nach aussen zu machen und sich konsequent von denen abzugrenzen, welche unsere Branche leider in Verruf bringen.
Wie gross ist der Nutzen gegen Innen in Bezug auf die Performance in den Prozessen, Einarbeitung der Mitarbeitenden, etc.?
Konrad Hueber: Der effektive Nutzen liegt in vielen kleinen und grossen Verbesserungen in den täglichen Abläufen. Als Beispiel möchte ich hier stellvertretend für andere Prozesse das neue, einheitliche Vorgehen in der Rekrutierung nennen. Bisher hatten wir an jedem Standort verschiedene Vorgehensweisen. Daraus haben wir nun einen gemacht. Das neue Verfahren ist nicht nur einfacher für die beteiligten Mitarbeiter, sondern auch viel "flüssiger". Diese Prozesskonsolidierung haben wir auch in vielen anderen Bereichen durchführen können. Zudem haben wir mit unserem neuen, toolbasierten QMS eine viel höhere Transparenz in den Abläufen. Alle Prozesse und Verantwortlichkeiten sind nun klar dokumentiert und für alle Beteiligten einsehbar. Dadurch vereinfacht sich nicht zuletzt auch die Ausbildung neuer Mitarbeitenden und die Stellvertretung.
Was war besonders eindrücklich an diesem Projekt?
Konrad Hueber: Für mich als Projektverantwortlicher war unglaublich mitzuerleben, welcher „Ruck“ mit dem Projekt durch das Unternehmen ging. Vom Projektstart weg, war ein enormer Teamspirit und eine grosse Bereitschaft, um nicht zu sagen Begeisterung bei allen Mitarbeitern festzustellen, dieses "Ding" erfolgreich über die Bühne zu kriegen. Aus Erfahrung weiss ich, dass dies bei solchen Vorhaben nicht unbedingt selbstverständlich ist. Das Commitment war von der Geschäftsleitung bis zum einzelnen Agenten von Anfang bis Ende vorhanden! Das hat sehr viel Spass gemacht.
Qualitätszertifizierungen nach ISO 9001:2008 und EN 15838:2009
Der bekanntere Standard ISO 9001 umfasst sämtliche Managementprozesse eines Unternehmens. Die Norm EN 15838 bezieht sich explizit auf die Prozesse eines Call Center Dienstleisters. Es geht dabei vor allem um den Umgang mit sensiblen Kundendaten, die Rekrutierung und Ausbildung der Mitarbeitenden sowie der Rückverfolgbarkeit des Geschäftsfalles im Kundenkontakt. Die Regulierungen im Bereich Konsumentenschutz verlangen heute Standards, welche nur noch professionelle Dienstleistungsunternehmen mit hohen Investitionen in die Infrastruktur und das Personal leisten können.
Standortnachteil durch Qualität und Effizienz beheben
Der Druck auf die Dienstleistungsindustrie hat mit der Währungsproblematik erst begonnen. Die Digitalisierung ist erst ganz am Anfang und wird die Schweiz in den nächsten Jahren stark beschäftigen. Auch der Kundenkontakt ist hier nicht ausgeschlossen. Einfache Services werden zunehmend automatisiert. Was bleibt sind hochwertige Dienstleistungen wozu es Personal mit Fach- und Prozesswissen und guten sprachlichen Fähigkeiten braucht. Callpoint AG setzt auf den Standort Schweiz und damit auf höchste Qualität.
