Contact- und Call-Center-Trends: Der Kunde, das bekannte Wesen

04.05.2016 16:48:49 / von André Blaser


Die Trends im Kundenservice verändern sich schnell und nutzen die neusten Technologien. Im Vordergrund stehen die sich wandelnden Kundenbedürfnisse und die immer breitere Palette an Kommunikationskanälen. Welche Trends sollten Sie im Auge behalten?

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 Trend #1: Customer Experience

Bei der Service-Erfahrung geht es um konsistente, nahtlose und persönliche Interaktionen über alle Touchpoints; diese festigen die Kundenbindung und machen treue Kunden zu Markenbotschaftern. Ohne den Schwerpunkt Service-Erfahrung fällt es vielen Unternehmen schwer, sich mit ihrem Angebot von der Konkurrenz abzuheben und im Wettbewerb zu bestehen. Um eine optimale Customer Journeys zu bieten, analysieren Unternehmen die Service-Erfahrung und die Daten aus dem Multi-Channel-Call-Center sowie aus CRM- und Marketingsystemen. So können sie den Austausch mit Kunden nicht nur während der Customer Journey, sondern der gesamten Beziehung zum Kunden effektiver gestalten.

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Trend #2: Cross Channel

Um diesem Trend gerecht zu werden, heißt es für Unternehmen und deren Kundenkommunikation: schnelle Interaktion über verschiedene Kanäle hinweg gewährleisten, ohne dabei das sich wandelnde Nutzerverhalten aus den Augen zu verlieren. Zahlreiche technische Lösungsansätze versprechen Abhilfe. Die angebotenen Medien und Technologien werden immer zahlreicher und zum Teil komplexer: Videochat, Co-Browsing, Cloud, Social-Media-Kanäle, etc. Die Mitarbeiter im Kundenservice bekommen mehr und mehr Applikationen an die Hand, die zunehmend komplizierter werden. Hier gilt es, dem Verbraucherwunsch nach kanalübergreifender Kommunikation entgegenzukommen, ohne dabei den tatsächlichen wirtschaftlichen Nutzen aus den Augen zu verlieren. Im Idealfall sind die Kommunikationskanäle dabei so eingebunden, dass der Multichannel-Agent alle relevanten Informationen in Echtzeit vorliegen hat.

Trend #3: Cloud

Viele Unternehmen beschleunigen die Callcenter-Modernisierung und verbessern ihren Service durch die cloudbasierte Bereitstellung neuer Funktionen. Ein cloudbasiertes Omnichannel-Call-Center zielt auf die ganzheitliche Customer Journey über alle Touchpoints, Kanäle und Konversationen (einschließlich Voice, Internet, mobilen Geräten und Social Media) und erfordert keinerlei Vorabinvestitionen in Server oder Software. Es ist schnell einsatzbereit und skalierbar, kann also an Ihre wachsenden Anforderungen angepasst werden, um einen kanalübergreifenden Kundenservice zu bieten. Das Ergebnis ist eine höhere geschäftliche Flexibilität und verkürzte Produkteinführungszeiten. Sie zahlen nur für die Ressourcen, die Sie tatsächlich nutzen, und können dank cloudbasierten Lösungen rasch auf neue Geschäftsbedingungen reagieren.

Trend #4: Mobility

Die Integration der mobilen Devices, wie Smartphone, Tablet und später auch IoT-Anwendungen (Internet of Things) schreitet stetig voran. Die Unternehmen sind bestrebt ein durchgängiges Kundenerlebnis zu gestalten und dazu gehört natürlich auch das Mobile. Die Kunden möchten zunehmend Produkte und Services bewerten, Angebot erforschen und letztlich auch Einkäufe mit dem Smartphone tätigen. Alle Leistungen über den gesamten Kundenlebenszyklus müssen in Zukunft mobil aktiviert werden können. Obwohl viele Unternehmen mobile Service-Optionen bieten, ist die Möglichkeit, den mobilen Kanal nahtlos in das Call Center zu integrieren, eine Herausforderung. Meist endet es mit "Klicken Sie auf Kontakt", um letztlich in den meisten Anwendungen über einen Dialer mit dem Callcenter verbunden zu werden. Alle Informationen aus dem Web sind dann jeweils verloren und können nicht mehr einbezogen werden. Ideal wäre, wenn es einen nahtlosen Übergang vom Surfen zum Telefonieren gäbe.

Trends #5: BigData und Artificial Intelligence

Daten können ideal genutzt werden, um den Agenten bei der Problemlösung und Entscheidungsfindung zu unterstützen. Die Daten aus früheren Bestellungen kombiniert mit den aktuellen Modetrends ergeben ein Vorschlagsmuster, welches dem Kunden präsentiert werden kann. Problemschilderungen helfen über einen Entscheidungsbaum, kombiniert mit aktuellen sich häufenden Problemfällen, schneller eine adäquate Lösung zu finden.

 

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Themen: Customer Care

André Blaser

Verfasser André Blaser