Die Pro und Kontras für ein Helpdesk Outsourcing

11.09.2015 16:07:25 / von Derek Bollag

Die Externalisierung von technischen Unterstützungsleistungen, wie in der IT, dem Facility Management Bereich oder im Umfeld HLK (Heizung Lüftung Klima), sind weit verbreitet. Wenn Sie sich mit dem Gedanken beschäftigen, sollten Sie die Vor- und Nachteile eines Servicedesk Outsourcings verstehen und in die Überlegungen einbeziehen.

 Helpdesk Outsourcing 

Outsourcing wird häufig aus rein finanzieller Sicht diskutiert. Die Auswirkungen eines Help-Desk Outsourcings sind jedoch wesentlich breiter. Wenn es sich um einen internen Servicedesk handelt, hat dieser einen direkten Einfluss auf die Produktivität des Unternehmens. Als Kundenservice-Center ist ein ausgelagerter Helpdesk ein wesentlicher Treiber für die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Kurz gesagt, die potenziellen Auswirkungen eines ausgelagerten Helpdesk, zum Guten oder zum Schlechten, sind so breit, dass eine sorgfältige Zielsetzung und Auswahl für den Unternehmenserfolg entscheidend sein kann.

Im Folgenden finden Sie einige Vor-und Nachteile, die sich im Zusammenhang mit Help-Desk-Outsourcing ergeben haben:

Was spricht für ein Outsourcing?

  • Outsourcing senkt die Fixkosten und steigert damit den ROI (Return-on-Investment)
  • Konzentrieren Sie sich auf die Kernkompetenzen: Help-Desk-Outsourcing entlastet das Management und verschafft Zeit für Bereiche in denen das Unternehmen Mehrwerte produzieren kann.
  • Flexible Kapazität: Das Bearbeitungsvolumen in einem Servicedesk kann saisonal oder aus anderen Gründen stark variieren. Ein Helpdesk-Outsourcing schafft flexible Kapazitäten für den Umgang mit dieser Volatilität.
  • Kontinuierlich weitergebildet: Firmen, die auf Helpdesk-Dienstleistungen spezialisiert sind, müssen sich laufend weiterbilden und sind diesbezüglich oft besser positioniert als interne Organisationen.

Was spricht gegen ein Outsourcing?

  • Know-how Verlust: Unternehmen könnten besorgt sein, dass mit der Zeit Know-how verloren geht.
  • Mangel an Interesse für die Kunden: Ein Helpdesk ist der erste Kundenkontakt mit dem Unternehmen. Ein unprofessionelles Verhalten kann sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
  • Externes Personal: Mit Outsourcing können die Vorteile der Globalisierung voll ausgenutzt werden. Nachteilig kann sich das „Fremdartige“ der Sprache (kein Dialekt) auswirken.

Die positiven, wie negativen Argumente sind sorgfältig gegeneinander abzuwägen. Es ist nicht zielführend, sich die eine oder andere Seite „schön“ zu reden. Es gilt einerseits die vielen positiven Elemente von Outsourcing für sich zu nutzen und die negativen bewusst zu managen. Die positiven Elemente zu betonen, heisst die Vorteile des Help-Desk-Outsourcing zu realisieren, ohne durch die Nachteile überfordert zu werden. Folgende drei Elemente sind für eine erfolgreiche Planung wichtig: 

  1. Identifizieren Sie die grundlegende Aufgabe
    Ein ausgelagertes Helpdesk sollte eine der drei grundlegenden Missionen erfüllen: internen technischen Support liefern; Unterstützung für Business-Partner sicherstellen; oder den Kundenservice für Verbraucher liefern. Jeder dieser Bereiche sollte spezifisch angegangen werden. Aufgrund der unterschiedlichen Bedürfnisse und Rahmenbedingungen ist es nicht klug, diese drei Varianten zu mischen.
  2. Messbare Ziele setzen
    Dies kann mit finanziellen Zielen, wie Return-on-Investment zu starten, aber es sollten auch qualitative Service-Ziele einbezogen werden. Diese könnten Reaktionszeit, durchschnittliche Gesprächsdauer, Ersterledigungsrate (FCR), Kundenbindung und Kunden- / Benutzerzufriedenheit umfassen.
  3. Definieren Sie die Help-Desk-Suche
    Die Aufgaben und Ziele definieren die umfassendere Aufgabe und spezifischen Ziele eines Helpdesk-Outsourcing-Programmes. Diese Definitionen bilden die Grundlage für die Suche nach einem Helpdesk-Outsourcing-Anbieter. Die Dienstleister unterscheiden sich bezüglich ihren Schwerpunkten für interne, Business- oder Consumer-Support sowie deren Performance in der Vergangenheit. Die relevanten Metriken bieten eine nützliche Grundlage für den Vergleich verschiedener Unternehmen.

Die potenziellen Vorteile eines Help-Desk-Outsourcing sind so attraktiv wie eh und je. Mit einem systematischen Ansatz erkennen Sie die potenziellen Risiken und Chancen, die sich Ihnen bieten.  


 

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Themen: Helpdesk

Derek Bollag

Verfasser Derek Bollag

Derek Bollag, CMO/Inhaber Callpoint AG