Natürlich bekommen wir alle lieber ein Lob anstatt Kritik. Reklamationen werden von Firmen und ihren Mitarbeitern schnell als eine Attacke verstanden. Einwände des Kunden sind aber keine lästigen Angriffe. Sondern eine Chance, sich zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen.
In Windeseile verbreitet sich die negative Mund-zu-Mund-Propaganda, wenn einem Kunden echtes oder auch nur vermeintliches Unrecht geschieht. Die Kunden teilen unliebsame Vorfälle, die sie mit Produkten und Dienstleistungen oder anlässlich ihrer Beschwerde erleben, mehr als einem Dutzend Personen mit. Nicht nur Familienangehörige und Freunde erfahren so vom Kundenärger. Auch im beruflichen Umfeld werden solche Negativerlebnisse weiterverbreitet. Aus verschiedenen Studien weiss man, dass sich nur wenige, unzufriedene Kunden Luft machen und reklamieren. Jede Reklamation stellt deshalb ein ungeheures Potential dar und zwar in unterschiedlicher Hinsicht:
- Probleme im Prozess erkennen und beheben können
- O-Ton Meinungen der Kunden zu Produkten und Dienstleistungen kennenlernen
- Möglichkeiten für Zusatzverkäufe
- Erhöhung der generellen Zufriedenheitsrate der Kunden
Gottlieb Duttweiler, der Gründer der Migros, hat dies schon früh erkannt. Seine Losung lautete: Der Kunde hat immer Recht. Auch wenn er einmal nicht Recht haben sollte, ist der Schaden einen Kunden im Streit über die Beschwerde zu verärgern und den Kunden zu verlieren grösser, als einfach Kulanz walten zu lassen.
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Wie nutzt man eine Reklamation als Chance?
Nicht der Kunde ist das Problem, sondern das, was er beanstandet. Wenn ein Kunde eine Beschwerde vorbringt, dann ist er nicht zufrieden, sei es mit der Qualität der Leistungen oder mit dem Service. Hier ist eine Unternehmensphilosophie gefordert, die offen mit Fehlern umgeht und sie als Chance zur Wiedergutmachung versteht. Führen Sie Ihren Mitarbeitern deshalb deutlich vor Augen, dass 95 Prozent der Kunden erst gar nicht reklamieren, sondern kommentarlos direkt zur Konkurrenz abwandern. Damit gehen Ihnen nicht nur Kunden verloren, sondern Sie erfahren noch nicht einmal davon, dass etwas in Ihrem Unternehmen nicht zur Zufriedenheit der Kunden verläuft.
Kunden, die reklamieren haben bereits eine grosse Bindung zum Unternehmen
Kunden, die reklamieren, nehmen Arbeit und Mühe auf sich und opfern Zeit, zu Ihnen zurückzukommen. Das zeigt Ihnen, dass auch den Kunden etwas an der weiteren Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen liegt. Seien Sie Ihren Kunden also dankbar, wenn diese reklamieren. Denn Sie haben jetzt die Gelegenheit, den Kunden wieder zufrieden zu stimmen und damit seine schlechten Erfahrungen verblassen zu lassen. Nutzen Sie auch die Gelegenheit, im direkten Kontakt zum Kunden wertvolle Informationen über seine Ansprüche, Wünsche und Bedürfnisse zu erfahren, die Sie wiederum in die Entwicklung neuer Dienstleistungsangebote und Serviceleistungen einfließen lassen können.
Wie begegnet man dem reklamierenden Kunden?
Bringen Sie dem Kunden Verständnis entgegen. Denn eine Beanstandung ist auch immer von Emotionen begleitet. Vielfach basieren Beschwerden auf Missverständnissen oder unklaren Informationen an den Kunden, z.B. wenn es um Hinweise zum Gebrauch eines Produkts geht. Damit Ihre Mitarbeiter die Reklamationen der Kunden auch möglichst schnell und zur Zufriedenheit der Kunden beheben können, sollte ihnen die nötige Verantwortung und Kompetenz übertragen werden. Wichtig: Hier geht es nicht um Schuldzuweisungen, sondern um die Möglichkeit, aus Fehlern zu lernen.
Reklamationen systematisch erfassen
Beschwerden sollten systematisch erfasst und ausgewertet werden, dabei sind folgende Elemente zu deren Auswertung wichtig:
- Beschreibung der Reklamation aus Sicht des Kunden
- Ursache für die Reklamation
- Unternommene Schritte zur Beseitigung des konkreten Problems
- Langfristige Veränderungen im Unternehmen, um ähnliches in Zukunft zu vermeiden
- War der Kunde mit der angebotenen Lösung zufrieden?
Die Ursachen für die Beschwerden sollten Sie regelmäßig in Besprechungen mit Ihren Mitarbeitern analysieren, um langfristige Verbesserungen herbeizuführen. Denn nur, wenn die eigentliche Ursache der Reklamation behoben wird, ist dem Unternehmen und damit dem Kunden nachhaltig geholfen.
Tipps für ein erfolgreiches Reklamationsgespräch
- Geben Sie dem Kunden zunächst die Möglichkeit, in ungestörter Atmosphäre regelrecht Dampf abzulassen. Dann sollten Sie ihn zur sachlichen Ebene lenken und ihn direkt nach dem Grund der Reklamation befragen. Hier ist aktives Zuhören gefordert. Das bedeutet, dass Sie den Kunden aussprechen lassen, den Blickkontakt halten, sich Notizen machen und ihm gegenüber Verständnis zeigen.
- Pflegen Sie mit Ihren Kunden einen partnerschaftlichen Umgang. Der Kunde hat ein Recht auf Informationen. Dann kann er Fehler auch eher nachvollziehen und zeigt Verständnis, wenn etwas mal nicht geklappt hat.
- Nennen Sie Ihren Kunden einen Ansprechpartner für Reklamationen. Oder schaffen Sie eine Beschwerdeplattform, z.B. indem Sie eine Art Meckerkasten für Kunden einrichten.
- Bieten Sie dem Kunden, wenn möglich, verschiedene Problemlösungen und damit Auswahlmöglichkeiten an. Und sichern Sie dem Kunden eine schnelle Bearbeitung zu. Damit signalisieren Sie ihm, dass er Ihnen wichtig ist. Ein Aussitzen verschärft meist das Problem.
- Seien Sie dem Kunden dankbar für seine Reklamation, denn er gibt Ihnen damit die Gelegenheit, es wieder gut zu machen und sich zu verbessern.
Ein Tipp zum Abschluss: Wurde die Reklamation behoben, empfiehlt sich eine Rückfrage beim Kunden: Herr Keller, ist jetzt alles in Ordnung? Gibt es noch etwas, was wir für Sie tun können?
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