Viele denken, dass ein guter Kundenservice von den einzelnen Mitarbeitenden abhängt. Wir denken, das System ist viel komplexer und sowohl von Teamleitern als auch vom Chef oder der Chefin persönlich abhängig: Es geht um den Führungsstil.
Vor ein paar Tagen hörte ich mir einen Beitrag an, bei dem es um Frauen in Führungspositionen ging. Ganz genau darum, wie Frauen anders führen als Männer. Sehr spannend. Denn Frauen setzen mehr auf Kommunikation als Männer, mehr auf Teamarbeit statt persönliche Erfolge. Es wurden verschiedene Unternehmen aus den unterschiedlichsten Bereichen vorgestellt. Und es handelte sich um Branchen, in die sich eigentlich niemand mehr hineinwagen möchte. Da war zum einen eine traditionelle Schweizer Schuhherstellerin. Zum anderen eine Reiseberaterin.
Beide Branchen kämpfen damit, dass sich ein Grossteil des Marktes ins Internet verschoben hat und die Anbieter nicht schnell genug den Wechsel geschafft haben. Beide setzen aufs Internet. Beide haben sich in ihrer Branche spezialisiert und bedienen sogenannte Nischen-Märkte. Beide Frauen können aber erfreulicherweise auf wachsende Unternehmen verweisen, welche sich all den gängigen Wirtschaftsprognosen widersetzt haben. Und ich glaube, das hat viel damit zu tun, welchen Wert in diesen Unternehmen der Kundenservice hat.
Kundenwünsche als Nische
Beim Reiseberatungs-Unternehmen handelt es sich um ein digitales Reisebüro mit persönlicher Beratung. Sie profitieren auf der einen Seite von den günstigen Preisangeboten des Internets, auf der anderen Seite bleibt doch nicht ganz alles einfach dem Kunden überlassen. Eine persönliche Beratung hilft dort weiter, wo das Allgemeinwissen aufhört. 12 Mitarbeiterinnen stehen Rede und Antwort, bearbeiten Anfragen und versorgen den Kunden mit allen wichtigen Informationen. Expertenwissen, dort wo es benötigt wird.
Das andere Beispiel bringt Kundenservice eher indirekt in den Vordergrund. Denn bei den Schuhherstellern aus Windisch steht der Mitarbeitende im Mittelpunkt der Geschäftsleitung. Erst wenn dieser sich ernstgenommen fühle, könne ein Unternehmen florieren, sagte die Geschäftsleiterin. Das ist unglaublich einleuchtend: Denn erst wenn die Mitarbeitenden sich geschätzt fühlen, tragen sie mehr zum erfolgreichen Geschäftsgang bei und beraten und bedienen auch gerne ihre Kunden.
Mit Teamarbeit zum Erfolg
Mit der richtigen inneren Einstellung wird auch der Auftritt nach Aussen individueller und erfolgreicher. Denn zufriedene Mitarbeitende strahlen dies auch gegenüber anderen aus. Und das wiederum macht es möglich, den Kundenservice zu verbessern.
Kundenzufriedenheit ist also durchaus Chef(in)sache. Wer einsieht, dass es nicht nur um Wettbewerb und Konkurrenzkampf geht und im Gegenteil das Team fördert, die Zusammenarbeit der Mitarbeitenden in den Vordergrund stellt, wird nicht nur seine wichtigste Ressource im Unternehmen fördern (den Mitarbeitenden) sondern auch seine wichtigsten externen Ressourcen (den Kunden).
Wie man erfolgreich als Team zusammenarbeitet, wurde schon oft untersucht. Wir haben Ihnen hier die wichtigsten Faktoren zusammengetragen:
- Eine gemeinsame Vision
Erst wenn alle wissen, wohin die Reise gehen soll, kann die Arbeit darauf fokussiert werden. - Gute Organisation
Die Rollen im Team müssen klar verteilt sein. Zudem ist es wichtig, Meilensteine zu setzen, um auf Kurs zu bleiben. - Gemeinsame Verantwortung
Obwohl Rollen klar aufgeteilt werden, ist es wichtig, dass ein Team sich als Ganzes verantwortlich fühlt und nicht einfach sagt: "Damit habe ich nichts zu tun". - Richtig zuhören und kommunizieren
Die Aufmerksamkeit während einer Sitzung sollte immer bei demjenigen sein, der gerade spricht. Nicht beim Smartphone oder anderen Bildschirmen. Zudem sollte die Kommunikation ehrlich und respektvoll sein. Dazu gehört auch Pünktlichkeit. - Hierarchien werden zweitrangig
Obwohl Teams immer eine Hierarchie aufzeigen, sollten diese in der Zusammenarbeit möglichst flach gehalten werden. - Konstruktive Kritik
Die Teammitglieder sollten ermutigt werden, Strukturen zu hinterfragen und andere Meinungen herauszufordern. Der Ton ist dabei aber sehr wichtig. Auch hier ist ein respektvoller Umgang gefragt. Ganz wichtig bei diesem Punkt sind positive Feedbacks zu bereits erledigten Aufgaben. - Erfolge feiern
Das schönste an Teamarbeit ist es, wenn man gemeinsam feiern kann. Das muss auch im Arbeitsumfeld möglich sein.
Nun sind Sie gefragt! Stellen Sie Ihre Kunden dieses Jahr in den Fokus Ihrer Arbeiten und beginnen Sie bei Ihren eigenen Mitarbeitenden und sich selbst.
Und wenn Ihnen der Kundensupport über den Kopf wächst, stehen wir gerne zur Seite:
