Finger weg vom Telefon! Oder wieso Ihre Kunden den Live-Chat lieben

22.08.2016 14:55:47 / von André Blaser

Der Online-Handel gewinnt immer mehr an Wichtigkeit und wird für viele Unternehmen zu einem weiteren wichtigen Standbein. Wer die Umsätze und dabei auch noch die Kundenzufriedenheit weiter steigern möchte, sollte sich unbedingt ein paar Gedanken zu Live-Chat machen.

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"Wie kann ich Ihnen helfen?" werde ich allenthalben gefragt. Und zwar nicht in meinem Leben abseits des Internets sondern eben gerade im World-Wide-Web. Nachdem die grossen und fortschrittlichen Unternehmen bereits vor sechs Jahren einen Chat-Support auf ihrer Website einrichteten, folgen nun auch KMU den grossen Vorbildern. Denn eines ist klar: Kunden lieben den Live-Chat.

FAQ's halfen kleinen und mittleren Unternehmen bisher, die wichtigsten Antworten einfach zur Verfügung zu stellen. Denn gerade zu Beginn waren die Kosten für eine Live-Chat-Lösung sehr hoch. Und wer eine dringende Frage hatte, konnte immer den Hörer in die Hand nehmen und die Telefonnummer wählen. Der Kontakt zu Ihrem Unternehmen ist nach wie vor gefragt und Ihr Kunde hat auch nach wie vor Fragen, wenn er sich durch Ihre Website bewegt. Man sieht allerdings, dass die Hürde, ein Telefon in die Hand zu nehmen, immer grösser wird und viele den Chat bevorzugen. Aber können Sie sich einen Live-Chat leisten?

Absatzwachstum bis 140 %

In der Zwischenzeit hat sich auch in diesem Segment der Markt entspannt. Und so verwundert es nicht, dass neben Schweiz Tourismus, der Swisscom auch kleinere Unternehmen mit einem Live-Chat auf sich aufmerksam machen. Auch die steigenden Umsätze im Web ermöglichen es KMUs, mehr Dienstleistungen bereitzustellen. Und die Entscheidung für diesen Kanal ist sicherlich richtig und wichtig.

Glaubt man den Zahlen von Forrester Reasearch, sieht man, dass mindestens 30 % der Unternehmen einen Live-Chat planen. Der Kanal kann vielseitig eingesetzt werden und hilft sowohl beim Support als auch im Vertrieb. Gerade im Verkauf kann der Einsatz sehr lukrativ sein: von einem Absatzwachstum um 140 % liest man zum Beispiel hier. Oftmals wird dazu das Co-Browsing eingesetzt, welches dem Kunden hilft, sich auf einer Seite zurecht zu finden oder ein gesuchtes Produkt zu entdecken.

Live-Chat vs. Telefon

Dieser Service beansprucht die ganze Aufmerksamkeit eines Mitarbeiters. Beim reinen Chat-Support ist das anders: Agenten sollten bis zu fünf Anfragen gleichzeitig managen können. Das spart wiederum Geld im Vergleich zu einem Telefongespräch. Sowieso gibt es mehrere Punkte, wieso man den Griff zum Hörer besser noch etwas hinauszögert:

  • kein Kanalbruch
  • schneller als E-Mail
  • nicht ganz so direkt und persönlich wie ein Telefon
  • besticht durch die Einfachheit
  • hohe Dynamik der Konversation

Das sind also die Gründe, wieso Live-Chat und Co-Browsing bei Kunden hoch im Kurs sind. Bei den Unternehmen sind es neben dem steigenden Umsatz online und der Einfachheit der Bedienung sicherlich auch einige dieser Gründe. Zudem nimmt aber auch die Kundenzufriedenheit zu. Erreicht man den Kontakt zum richtigen Zeitpunkt ist eine Umsatzsteigerung zudem sehr realistisch.

Der richtige Zeitpunkt

Um diesen perfekten Zeitpunkt zu eruieren, gibt es in der Zwischenzeit Reporting-Tools. Sie machen es möglich, den Kunden bei der Navigation live zu verfolgen und herauszufinden, mit welcher Suchphrase er oder sie die Seite gefunden hat und wie oft die Website bereits vom Kontakt besucht wurde. Sie ermöglichen es auch, über längere Zeiträume verschiedene Kennzahlen wie Conversion-Rate, Beratungsauslastung, Kundenzufriedenheit und Kontaktvolumen zu berechnen.

Mit der Behavioral-Targeting Technologie wird einem sogar versprochen, dass man den richtigen Kunden, am richtigen Ort und zur richtigen Zeit einen Chat anbietet. Gerad bei hohen Besucherzahlen in einem Online-Shop kann eine Priorisierung von einzelnen Kontakten entscheidend sein und zum Erfolg beitragen.

Die Angebote im Bereich Live-Chat sind in den letzten Jahren vielfältiger geworden. Neben der reinen Software gibt es Reporting- und Targeting-Lösungen, die dem Online-Handel weiteren Schub verschaffen. Deshalb wird es wieder wichtiger, dass Sie sich vor der Umsetzung einer Live-Chat-Lösung ganz genau überlegen, welche Dienste Sie anbieten möchten und welche Analyse-Möglichkeiten benötigt werden.

Falls Sie ebenfalls an einer günstigen Chat-Lösung interessiert sind, helfen wir Ihnen gerne weiter.


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Themen: digital solutions

André Blaser

Verfasser André Blaser