Redet man von Outsourcing, fällt die Argumentation schnell auf die finanziellen Mittel. Die Fix- können in Sachkosten verwandelt werden. Eine einfache Steuerung des Kostenbetrags wird damit möglich. Doch ist Outsourcing ja viel mehr als reine Kostentransparenz; Ressourcen können flexibel eingesetzt werden, Effizienz und Qualität werden messbar gemacht und zudem werden die internen Investitionen entlastet.
Das Auslagern des Kundendienstes oder anderer Service-Leistungen soll eine finanzielle Erleichterung für das Unternehmen bringen. Wenn zudem die Vorteile des Outsourcings als Gesamtpaket in Betrachtung gezogen werden, entsteht ein unschlagbares Angebot. Die Möglichkeit, Mitarbeiter flexibel nach dem aktuellen Bedarf einzusetzen, wird als Argument für die Auftraggeber immer wichtiger. Genauso wie der temporäre Zugriff auf ausgewiesenes Fachpersonal. Es lassen sich aber auch noch andere Vorteile aufzählen:
- zeitlicher Aufwand wird reduziert
- es entstehen mehr Kapazitäten intern
- Cross- und Upselling verbessern sich
- Fixkosten werden kleiner
Im grossen Ganzen kann man sagen, dass Outsourcing ein Treiber für Effizienz und professionellen Kundenkontakt in allen Kanälen darstellt. Die Abdeckung von Spitzen bei Kundenanfragen, die telefonische Erreichbarkeit auszubauen oder zu erhöhen sowie das Wegfallen von teuren Investitionen, bieten weitere Argumente für ein Outsourcing.
Es gibt aber auch Gründe, wieso man sich gegen eine Auslagerung entscheiden kann. Zum Beispiel kommt es immer wieder vor, dass die Vorbereitung für ein Outsourcing unter minimalen Kosten durchgeführt wird und dem Kunden dann im Live-Betrieb nicht weitergeholfen werden kann. Deshalb investieren Sie besser ein paar Franken mehr ins Setup als später im laufenden Betrieb aufwendige Massnahmen treffen zu müssen.
Überlegen Sie sich, welche Services Sie auslagern möchten. Wäre es vielleicht sinnvoller die zusätzlichen Mitarbeiter im eigenen Haus zu platzieren? Soll ein Multiskill- oder ein dediziertes Team Ihre Kunden beraten? Oder möchten Sie die Callcenter Agents nutzen, um weitere Produkte zu verkaufen?
Schildern Sie genau, welche Anforderungen Sie haben. Aber hören Sie auch zu, wenn Ihr Outsourcing-Partner spricht. Dieser Austausch vor der Auslagerung, erspart Ihnen später Kosten. Aber natürlich auch Energie und unangenehme Erfahrungen.
Falls Sie sich jetzt überlegen, ob Sie einen Teil Ihrer Service-Leistungen auslagern möchten, haben wir Ihnen ein Dokument zusammengestellt, dass nochmals Punkt für Punkt die Kriterien durchgeht, die Sie vor dem Outsourcing beachten müssen.
