Unsere beiden Knowledge Manager Lisa und Dani geben im Interview Einblicke in die Herausforderungen der Transformation – und verraten auch, was KI in ihrem Privatleben für eine Rolle spielt.
Lisa-Maria Gerstgrasser (Senior Knowledge & Product Manager) und Daniel Perren (Knowledge & Process Manager) im Gespräch
Was war die grösste Herausforderung bei der Wissens-Transformation – und was hat euch dabei am meisten überrascht?
Lisa: Callpoint hat eine sehr vielfältige Kundenlandschaft – mit Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen. In der Vergangenheit wurde grosser Wert darauf gelegt, spezifisch auf die jeweiligen Kundenbedürfnisse einzugehen. Diese Individualität weiterhin zu gewährleisten, stellte uns bei der Knowledge-Transformation vor grosse Herausforderungen, die wir – so hoffen wir – bisher mit Bravour gemeistert haben. Gleichzeitig war es unglaublich spannend, so viele verschiedene Unternehmensrealitäten und Prozesse kennenzulernen.
Dani: Die grösste Herausforderung in der Wissens-Transformation lag für mich in der Menge an Informationen, Kontextwissen und Erfahrungen, die sich in den Köpfen unserer Mitarbeitenden befinden – sogenanntes implizites Wissen. Das Greifbarmachen dieses impliziten Wissens und die KI-taugliche Transformation dessen, war und ist eine Mammut-Aufgabe.
Wie hat sich euer eigener Blick auf künstliche Intelligenz durch die Arbeit im Knowledge Management verändert?
Lisa: Durch die Arbeit im Knowledge Management ist sie plötzlich greifbar geworden: ein Werkzeug, das ganz konkrete Aufgaben hocheffizient lösen kann. Besonders spannend ist allerdings, wie eng der Erfolg von KI mit gutem Wissensmanagement verknüpft ist – denn sie funktioniert nur, wenn das zugrunde liegende Wissen klar strukturiert und verständlich aufbereitet ist. Ich habe gelernt, dass KI nicht „alles kann“, sondern stark davon abhängt, was wir ihr mitgeben. Mein Respekt vor der menschlichen Expertise ist dadurch eher gewachsen. KI kann viel, aber ohne kluge Köpfe im Hintergrund bleibt sie ein cleverer Papagei. KI kann unterstützen, aber sie ersetzt keine Erfahrung, kein Bauchgefühl und schon gar nicht gesunden Menschenverstand.
Dani: Mein Blick auf KI hat sich zwar nicht radikal verändert, aber die Arbeit im Knowledge Management zeigt doch deutlich, dass KI ein unglaublich wertvolles Werkzeug ist. In vielen Aspekten kann uns die KI in der Arbeitstätigkeit unterstützen. Zum Beispiel bietet sie unseren Kundenberater:innen einen niederschwelligen Wissens-Zugang, um während einer Fallbearbeitung aktuelle und leicht verständliche Informationen zu erhalten.
Was müssen Kundenberater:innen heute über KI wissen, um in ihrem Job erfolgreich zu sein?
Lisa: Kundenberater:innen müssen vor allem wissen, wie sie KI richtig anwenden. Dazu gehört zum Beispiel, zu wissen, wie man die richtigen Fragen an eine KI stellt. Zudem gilt es, die Möglichkeiten und Grenzen von KI zu verstehen: Wie weit kann ich mich auf ein System verlassen, und wo muss ich noch selbst kritisch denken? Diese Grenze ist nicht immer leicht zu erkennen. Wichtig ist auch: KI kann den Menschen nicht vollständig ersetzen. Sie folgt Regeln und gibt nur das Wissen wieder, das ihr beigebracht wurde – für alles darüber hinaus braucht es weiterhin den menschlichen Sachverstand.
Dani: Für unsere Kundenberater:innen ist es sicher hilfreich zu verstehen, dass die KI dazu da ist, sie in ihrer Arbeit zu befähigen und zu unterstützen und nicht, um sie zu ersetzen. Die Fähigkeiten unserer Kundenberater:innen, zwischenmenschliche Verbindungen herzustellen, Empathie zu zeigen und anpassungsfähig zu sein, sind essenziell und können nicht durch KI bereitgestellt werden.
Welche deiner Fähigkeiten oder Eigenschaften war in dieser Transformation besonders gefragt – und warum?
Lisa: Offenheit für Neues, die Bereitschaft, Risiken einzugehen, und der Mut, Dinge einfach auszuprobieren – selbst, wenn sie vielleicht nicht funktionieren. Vor allem mein eiserner Wille hat mir geholfen: Ich habe unzählige Stunden mit Prompt-Optimierung verbracht, um z. B. die Nachrichtenkorrektur auf bestmögliche Qualität zu bringen. Auch bei der Audiohook-Transkription habe ich mit viel Humor verschiedenste Rollen übernommen – vom französischen Akzent über den teetrinkenden Briten bis hin zu meinem eigenen Vorarlberger Hardcore-Dialekt. All das half mir, die KI auf Herz und Nieren zu prüfen. Mein Studium im Bereich Knowledge Transformation hat dabei sicher auch nicht geschadet 😉.
Dani: Glücklicherweise habe ich durch meinen beruflichen und akademischen Hintergrund starke technische und sprachwissenschaftliche Kenntnisse mitgebracht. Da ich dadurch bereits ein gutes Verständnis für die Funktionalität von generativer KI hatte, konnte ich die Chancen und Risiken besser einschätzen. Leider ist es mit KI noch immer so, dass sehr viele Falschinformationen verbreitet werden, sowohl im Namen des KI-Booms, als auch dagegen. Denn ein schönes KI-generiertes Profilbild bedeutet noch nicht, dass die KI dann auch den richtigen Schluss aus unseren Daten ziehen kann.
Wenn ihr euer bisheriges KM-Abenteuer als Buchtitel beschreiben müsstet – wie würde der lauten?
Lisa: «KI, Kaffee & Krisen – Geschichten aus dem Knowledge-Management»
Dani: Puuh, gar nicht so einfach. Ich denke «Die Architektur des Verstehens: Was KI wirklich kann (und was nicht)» trifft es ganz gut.
Und ganz ehrlich: KI im Alltag – nutzt ihr privat ChatGPT oder andere Tools? Wenn ja, wofür?
Lisa: Mein Alltag ist stark von KI geprägt. Meine E-Mail-Inbox ist voll mit KI-Newslettern, um stets auf dem Laufenden zu bleiben. Ich teste gerne neue Tools – von Text- bis Video-KI. Für meinen Instagram-Account nutze ich KI zur Bildbearbeitung (don’t worry, it’s still real... or is it?). Und ja: Ich habe die bezahlte Version von ChatGPT, um das volle Potenzial ausschöpfen zu können – sei es zum Ideenbrainstorming, für Urlaubsplanung, Texte, E-Mails oder einfach, um mir komplexe Sachverhalte schnell und verständlich erklären zu lassen. KI ist längst ein smarter Alltagshelfer geworden – man muss nur wissen, wie man sie richtig einsetzt (Stichwort: meine Steuererklärung würde ich ihr vielleicht nicht anvertrauen).
Dani: Für mich ist die KI in den letzten Jahren tatsächlich ein steter Begleiter geworden. Die Anwendungen sind in etwa so vielfältig wie die Angebote der KI und speziell der sogenannten Large Language Models (z.B. ChatGPT, Gemini, etc.). So unterstützt mich die KI regelmässig, wenn ich kreative Inputs oder schöne Bilder für meine Dungeons and Dragons Kampagne brauche oder hilft mir einen Fehler oder Verbesserungspotential in meinem selbst geschriebenen Code zu finden.
Vielen Dank für eure Zeit und die spannenden Einblicke.
