Kein Kuhhandel für Schweizer Qualität im Kundenservice

24.05.2016 21:19:41 / von Derek Bollag

Die Digitalisierung hat vieles möglich gemacht: Die ganze Welt ist vernetzt und innerhalb von wenigen Sekunden per Video oder Instant-Messaging erreichbar. Trotzdem ist der Wunsch nach Schweizer Produkten sehr gross. Das beweisen einerseits Suchalgorhythmen von Google aber auch Zahlen aus Studien zum Einkaufverhalten der Schweizerinnen und Schweizer.

Auch ohne Kuh richtig schweizerisch

Zu Beginn der Industrialisierung hängte sich jeder - zumindest jeder, der es sich leisten konnte - eine Kuh in die eigenen vier Wände. Das lehrte mich mein Kunsthistorik-Lehrer. Der Grund dafür war die Angst vor dem Ungewissen: Der Industrialisierung. Überall wurden Fabriken aufgemacht, die ersten Lokomotiven bahnten sich ihren Weg durchs Land und teilweise wurde den Menschen die Arbeit durch Maschinen abgenommen. Ein Rückbezug zur Natur und die Mode, sich eine Kuh im Wohnzimmer aufzuhängen, waren die Folge. 

Schweizer Werte

Ähnliche Tendenzen sind auch in den letzten Jahren zu beobachten. Der Zusammenhang ist nicht das Bild der Kuh sondern eine gewisse Rückbesinnung. So gibt es doch einige Unternehmen, die nach der Auslagerung ihrer Produktion, ihre Pläne nochmals überdenken mussten. Denn neben den finanziellen Faktoren, spielen auch immer Lieferwege, Qualität und Arbeitsbedingungen eine Rolle in der Beschaffung. 

Ganz klar verbindet aber auch der Kunde klare Wertevorstellungen mit dem Label "Schweiz". So zum Beispiel hohe Qualität, Prestige, Exklusivität und Beständigkeit. Aber auch die Wertschätzung, dass ein Unternehmen nicht um jeden Preis alles auslagert und Arbeitsplätze auflöst, ist klar erkennbar. Schweizer Dienstleistungen und Produkte schaffen zudem Sicherheit und Vertrauen in ein Unternehmen. Oder wie ist es sonst zu erklären, dass ein Grossteil der Schweizer Haushaltsausgaben nach wie vor zu einheimischen Anbietern und Herstellern fliesst? Und das, obwohl mit der Aufhebung des Euro-Mindestkurses durch die SNB ein "Direktimport" durch Schweizer Konsumenten befürchtet wurde. So hat es zumindest die Credit Suisse in ihrem Retail Outlook 2016 zusammengefasst. Auch beim Kundendienst sind diese Faktoren nicht zu unterschätzen. Eine Schweizerdeutsche Begrüssung, also ein kurzes "Grüezi" kann durchaus den gewinnenden Unterschied zur Konkurrenz bedeuten.

Nur scheinbare Preisvorteile

Trotzdem können Leistungen, die im eigenen Haus erstellt werden, zur Herausforderung für ein Unternehmen in der Schweiz werden. Auch die Revision betreffend der "Swissness-Gesetzesvorlage" wird dieses Problem weiter verschärfen. Manch eine Firma spricht sogar davon, die Produktion jetzt erst recht ins Ausland zu legen.

Im Kundendienst ist dies nicht unbedingt hilfreich. Mit einer Auslagerung können allerdings Kostenvorteile zwischen 20-30% erzielt werden. Zudem kann die "First-Call-Resolution" auf einem guten Niveau gehalten werden. Bei der Auslagerung von Kundenservices ins Ausland konnte man in den letzten Jahren beobachten, dass dies nicht mehr der Fall war. Zudem fühlten sich Kunden nicht mehr verstanden und klagten über sprachliche Schwierigkeiten und Mehrfachanrufe. Dies wirkte sich wiederum markant auf den vermeintlich günstigeren Preis aus. 

Auch auf Seite des Unternehmens hilft es, wenn der Outsourcing-Partner nicht im Ausland sitzt. So können Probleme effizient und einfach gelöst werden. Auch die Schulung über immer komplexer werdende Dienstleistungen und Produkte kann durch die so garantierte Nähe besser bewerkstelligt werden. Die Einsparungen beim Outsourcing-Partner können durch Prozessoptimierungen erreicht werden. Das führt für Ihr Unternehmen zu zusätzlichen Einsparungen, trägt aber trotzdem dazu bei, dass Ihre "Swissness" erhalten bleibt. Ob mit Schweizerkreuz oder ohne. 

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Derek Bollag

Verfasser Derek Bollag

Derek Bollag, CMO/Inhaber Callpoint AG