Kurzfristig Temporär-Personal für Ihr Call Center

23.09.2015 19:18:52 / von Derek Bollag

Herbstanfang bedeutet für jedes Inhouse und Outsourcing Callcenter Ausnahmezustand. Die Anrufmengen steigen, die Krankheitswellen fegen über unser Land, Ferien sollten auch noch eingezogen werden und damit wird es eng. Personalverleih denken Sie ist die schnelle Lösung, doch aufgepasst. Darauf sollten Sie achten!

Personalverleih im Call Center

Jedes Jahr im Herbst kommt es zum generellen Stau in den verschiedenen Kundenserviceabteilungen der Schweizer Dienstleistungsunternehmen. Nach den Sommerferien steigen die Anfragen, die Tage werden kälter und die Abende länger. Herr und Frau Schweizer haben wieder Zeit sich der persönlichen Administration zu widmen. Krankenkasse anpassen, Autoversicherung überdenken, die letzten Anlageentscheide vor dem Jahresende und dann noch schnell die Weihnachtsgeschenke organisieren. Das alles geht nicht ohne die eine oder andere Rückfrage. Die Call Center kommen unter Druck. Welche Möglichkeiten haben Sie als Verantwortlicher einer Service-Organisation, diesen Ressourcenengpass elegant zu lösen? Einige Möglichkeiten möchten wir Ihnen hier vorstellen.

Outsourcing an einen Contact Center Dienstleister

Eingehende Anrufe (Inbound Calls) in einem Outsourcing zu vergeben bedingt etwas Vorbereitung. Sie müssen sich überlegen, nach welchen Kriterien ausgelagert werden soll:

  • Overflow, wenn die eigenen Ressourcen am Ende sind
  • Zeitliche Steuerung, z.B. an Randzeiten, übers Wochenende o.ä.
  • Thematische Steuerung, indem spezifische Fälle über ein IVR geroutet werden
  • Sprachsteuerung, z.B. alle französischen Anrufe

Neben der Anrufsteuerung (Routing) stellen sich noch ein paar andere technische Fragen in der Prozessabwicklung. Woher hat der Call Agent die richtigen Informationen? Braucht er Zugriff auf interne Systeme, damit er den Prozess überhaupt erledigen kann? Können unsere Systeme aus technischer und sicherheitstechnischer Sicht überhaupt extern gegeben werden? Wie ist das Thema Datenschutz und –sicherheit gelöst? Wie organisiere ich die Ausbildung der externen Mitarbeitenden? Wie stelle ich über die Zeit das Know-how sicher?

Diese und weitere Fragen müssen beantwortet werden können, bevor eine Dienstleistung an einen Dritten im Outsourcing vergeben werden kann. Kurzfristig ist das meistens nicht zu bewältigen.

Sie brauchen die Hilfe aber sofort!

Ein Temporäreinsatz wäre in diesem Fall wahrscheinlich eher angezeigt. Was Sie dazu brauchen sind lediglich die notwendigen Arbeitsplätze (Tische, Stühle, IT, Telefonie) bei Ihnen vor Ort. Die Themen rund um den Datenschutz, Datensicherheit, Zugriff auf die relevanten Systeme etc. sind mit einem Einsatz im eigenen Hause bereits gelöst. Was noch bleibt sind die Mitarbeitenden mit den entsprechenden Skill’s.

Temporärbüro vs. Personalverleih eines Call Center Dienstleisters

Ein Temporärmitarbeiter lässt sich bei einem Temporärbüro verpflichten, wenn eine Anschlusslösung, z.B. an ein Studium fehlt oder eine Festanstellung nicht opportun ist, da die Arbeitskraft nur eine gewisse, beschränkte Zeit zur Verfügung steht. Erfahrung im Bereich Kundenservice und allenfalls sogar in Ihrer Branche können Sie nicht voraussetzen. Die Motivation ist meist auch etwas schwierig und dies auf beiden Seiten. Beim Dienstleister sieht das etwas anders aus:

  1. Die Mitarbeitenden haben eine grosse Erfahrung im Bereich Kundenservice. Sie haben eine Grundausbildung im Bereich Contact Center absolviert und einige Erfahrung in diesem Bereich, meist in Ihrer Branche gesammelt.
  2. Sie sind sich an ein effizientes Arbeiten gewohnt und mit den spezifischen Tools, wie ACD, Dialer etc. vertraut.
  3. Für die Mitarbeitenden eines Dienstleistungs Call Center ist das so quasi die Krönung, wenn sie bei einem Kunden eingesetzt werden. Es zeugt von grossem Vertrauen und deshalb werden meistens die besten Leute eingesetzt, denen man auch ein sehr selbstständiges Arbeiten zugesteht.

Ausbildung und Betreuung extrem wichtig

Damit der Einsatz ein Erfolg wird, ist es wichtig, dass mit dem Auftragnehmer genau besprochen wird, wo die Abgrenzungen und Verantwortungen liegen.

  • Wer ist zuständig für die disziplinarische Führung?
  • Wer bewilligt Pausen / Freitage etc.
  • Wer macht die Einsatzplanung?
  • Wie sind die Mitarbeitenden in die Kommunikation des Auftraggebers eingebunden und wie halten sie Kontakt zum „Mutterhaus“.

Eine gute Ausbildung und ein laufendes Coaching sind wichtig für das Gelingen. Die Eingliederung ist elementar, wenn die Externen ihren Platz gefunden haben, kann man die Intensität etwas reduzieren.

Oft kommt es zu Konkurrenzsituationen zwischen den internen und externen Mitarbeitenden. Für die externen arbeiten vielleicht etwas fleissiger und sind vielleicht auch etwas erfolgreicher als die internen Mitarbeitenden. Dies führt zu Spannungen, die es zu managen gilt.

Fazit

Ein kurzfristiger Temporäreinsatz im Kundenservice organisieren Sie besser mit einem Team eines Dienstleisters, als mit „normalen Temporärangestellten“. Sie erhöhen damit die Sicherheit, die Qualität und Geschwindigkeit. Natürlich gibt es auch einen kleinen Kostenunterschied, indem der Dienstleister etwas mehr verlangt. Diese Differenz sollte sich aber in der Performance und Qualität mehr als wettmachen.

 

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Themen: Personalverleih

Derek Bollag

Verfasser Derek Bollag

Derek Bollag, CMO/Inhaber Callpoint AG