In der digitalen Welt scheint jeder mit jedem vernetzt. Auch Unternehmen können den direkten Kontakt zu ihren Kunden mit den neuen Medien verbessern. Aber bringt das auch automatisch mehr Kunden?
Wie bereits im Beitrag "Traditionen im Kundendienst werden digital" festgestellt, hat sich das Verhalten von Kunden über die letzten Jahre verändert. Als Unternehmen ist es nicht immer einfach, mit diesen Trends mitzuhalten. Aber eins ist sicher: Es ist wichtig.
Ihre Kunden möchten heute auf Ihrer Website stöbern, Ihnen auf Facebook folgen, eine Hotline anrufen können, über Sie twittern oder direkt in Ihr Geschäft vor Ort treten. Um dem Kunden dabei ein möglichst nahtloses Kundenerlebnis zu ermöglichen, benötigen Sie ein CRM, dass diese Kontaktdaten verwalten und zusammenfügen kann. Abgesehn vom Mehraufwand, der mit diesem Trend einherläuft, bieten die verschiedenen Kanäle aber auch neue Möglichkeiten.
So können Sie zum Beispiel mit einzelnen Kunden interagieren, Sie erhalten schneller ein Feedback zu Ihren Produkten oder Anfragen und Sie können Ihre Kunden gezielt auf Aktionen, Wettbewerbe oder Ähnliches aufmerksam machen. Der Zweiblog nennt in seinem Beitrag zur Multichannel-Methode 4 Vorteile:
- Erhöhte Marktabdeckung - neue Kanäle erreichen auch neue Zielgruppen
- Zusätzlicher Nutzen für den Kunden - der Kunde wählt den Kanal seiner Wahl
- Wirtschaftlichkeit - Das Mehrkanalsystem kann zu einer Senkung der Distributionskosten führen
- Risikoausgleich - Multichanneling reduziert die Abhängigkeit zwischen Zielgruppen und Absatzmittlern
Aber auf welchem Kanal erreichen Sie wen?
Es ist Schwer zu ermitteln, wer sich genau auf welchem Kanal aufhält. Aber wir haben eine interessante Infografik gefunden. Darin finden Sie Angaben zu den Leistungsmerkmalen einzelner Kanäle. Auch ob sich eine Plattform eher für B2B oder B2C eignet. Und auch hier ist interessant zu sehen, dass sich Kanäle nicht so sehr nach Altersgruppe unterscheiden sondern eher darüber, ob Sie die Kundenbindung erhöhen oder Angebote verbreiten möchten.
Sicher ist auf jeden Fall, dass in der Zwischenzeit über 84% der Schweizer Gesellschaft das Internet nutzen (Quelle). Und wiederum 80% dieser Nutzer, informieren sich online über Produkte und Preise.
Live-Chat wird bevorzugt
Gerade das junge Publikum bedient sich gerne neuer Methoden. So konnte man feststellen, das 18- bis 35-Jährige gerne und oft Live-Chats benutzen, um bei ihren Online-Einkäufen eine schnelle Rückmeldung oder Hilfe zu erhalten.
Einzig bei den Finanzdienstleistern greift auch diese Zielgruppe gerne auf das altbekannte Telefon zurück. Sonst aber bevorzugt ein Grossteil der Bevölkerung den Live-Chat gegenüber dem Telefongespräch. Sieht man, wie sich dieser Trend in den letzten Jahren verstärkt hat, ist es fraglich, wieso nach wie vor viele Unternehmen diese Möglichkeit nicht anbieten (Quelle). Gerade auch, wenn man beachtet, dass die Nutzer solcher Live-Chats oft sehr zufrieden oder zumindest zufrieden (zusammen fast 75%) waren mit diesem Service.
Höchste Zeit also, sich über die neuen Möglichkeiten der Kommunikationsbranche zu informieren.
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