Schweizweit investieren Unternehmen massiv in KI- und Bot-Lösungen, vor allem im Servicebereich. Doch werden diese Technologien von den Endkunden akzeptiert? Ja, das werden sie – in den meisten Fällen.
Der Status quo im Überblick
Schweizer Konsumenten wollen Self-Service — aber vor allem für einfache Anliegen
- 84 % der Kunden wollen Support in Echtzeit
- 64 % der Schweizer Konsumenten wollen Self-Service-Optionen nutzen – vor allem für einfache Anliegen. Für Status-Abfragen präferieren ca. 70 % Self Services gegenüber direktem Kontakt
- 77 % wollen den passenden Kommunikationskanal selbst wählen
Kurze Wartezeiten schlägt menschliche Interaktion – Kunden präferieren Chatbots, wenn sie schneller sind
- 82 % akzeptieren lieber einen Bot als lange Wartezeiten
- Bei einfachen Anliegen, insbesondere bei Status-Abfragen, ziehen 72 % der Schweizer eine KI einem Menschen vor
Menschlicher Fallback gewünscht
- Die Lösungsgeschwindigkeit und 24/7-Erreichbarkeit steht über allem
- Scheitert der Bot, wünschen sich Konsumenten einen nahtlosen Übergang zu menschlichen Serviceberatern (Human Agent Escalation)
Die Akzeptanz von Voicebots ist geringer als die von Chatbots
- Digitale Audio-Interaktionen stossen auf weniger Begeisterung: 50 % der Konsumenten im DACH-Raum lehnen den Einsatz von Voicebots im Servicebereich ab, während 40 % ihn als akzeptabel empfinden.
- Trotzdem werden Voicebots fast gleich häufig im Servicebereich eingesetzt wie Chatbots
- Nur ca. 25 % der Anliegen werden durch Voicebots selbständig gelöst – im Gegensatz zu 68 % bei reinen Chatbots
Vertrauen und Akzeptanz sind stark branchen- und kontextabhängig
- Bei sensiblen Themen, wie Finanzen, Gesundheit und Datenschutz ist das Vertrauen in KI deutlich geringer
- Nur 27 % der Bankkunden vertrauen KI für Finanzberatungen
- 73 % der Schweizer Bevölkerung lehnen KI-gestützte Gesundheitsberatung ab
- 58 % würden nie psychische Probleme einem Bot anvertrauen
Die Nutzung von KI ist stark altersabhängig
- Die Nutzung von KI-Tools wie ChatGPT ist gegenüber 2024 stark gestiegen – von knapp 50 % auf ca. 66 % (Schweizer Bevölkerung im Durchschnitt)
- In der Altersgruppe 18 – 35 Jahre ist die Nutzung am ausgeprägtesten – 81 % nutzen KI-Tools
- Bei den 36 – 55-jährigen sind es 66 %, bei den Schweizern 55+ sind es lediglich 35 %
Fazit und Handlungsempfehlung
Der Einsatz von Self-Service-Optionen und KI-Support im Servicebereich nimmt stetig zu in der Schweiz. Auch die Akzeptanz der Kunden steigt kontinuierlich, dieser Trend wird sich fortsetzen. Für einfache, transaktionale Anliegen wünschen sich zwei Drittel der Schweizer Konsumenten Self-Service; Bot-Lösungen werden bevorzugt, wenn diese schneller zur Problemlösung beitragen – allerdings sollte ein Fallback zu menschlichen Agenten gegeben sein. Zugleich bleibt bei sensiblen Themen (Finanzen, Gesundheit) das Vertrauen niedrig.
Entscheidend ist also ein hybrider Ansatz: Automatisierung für Routinefälle plus eine sofort erreichbare menschliche Alternative. Für Unternehmen bedeutet das, relevante Geschäftsfälle zu priorisieren, Self-Service-Journeys gezielt zu optimieren, Erfolgskennzahlen wie die First-Contact-Resolution (FCR) zu messen und transparent zu kommunizieren, wie Kundendaten verwendet werden. Wer diese Prinzipien befolgt, erhöht die Akzeptanz, entlastet die Service-Teams und reduziert Kosten.
Quellen: Comparis, FROX, IT-Markt, Swissinfo, PwC, Accenture, Salesforce, Document360, CMSWire
