Alles spricht von Automatisierung und künstlicher Intelligenz, während Callpoint auf die Schweiz und den «HumanTouch» setzt. Was steckt dahinter? Markus Buser, CEO Callpoint AG, im Gespräch.
Das ist schon ziemlich bemerkenswert: Callpoint investiert in drei neue Standorte in Baden, Basel und Fribourg, obwohl doch einiges dagegen spricht. Weshalb?
Es spricht eben auch sehr viel dafür (Red. schmunzelt). Wir haben uns im Zuge der Veränderungen zu mehr Automatisierung und Selfservices natürlich sehr intensiv mit der Frage auseinandergesetzt, wie viele von Menschen erbrachten Services es zukünftig noch braucht und in welchen Bereichen ein verstärkter Einzug von KI und Selfservices zu erwarten ist.
Und zu welchem Schluss sind Sie gelangt?
Es gibt einige Gründe, die weiterhin für einen hohen Bedarf an natürlicher Intelligenz und Empathie im Kundenkontakt sprechen. Einerseits sehen wir, dass in der Schweiz die Mengen für «High-Tech-Lösungen» in der Kundenkommunikation oft zu klein sind, als dass sich diese wirtschaftlich jemals rechnen würden. Andererseits beobachten wir mit zunehmender Automatisierung eine steigende Tendenz von Geschäftsfällen mit einer höheren Komplexität, was zu mehr individueller Beratung und Betreuung führt.
Welches sind die primären Ziele, welche Sie mit diesen doch substantiellen Investitionen verfolgen?
Im Fokus stehen unsere Mitarbeitenden an den drei Standorten. Wir wollen ein Arbeitsumfeld bieten, welches attraktiv ist und worin sich die Menschen wohl fühlen. Eine Service-Company, wie wir das sind, lebt von ihren Mitarbeitenden. Ein moderner und zeitgemässer Arbeitsplatz ist eine wichtige Voraussetzung für ein positives Arbeitsklima, welches motiviertes Arbeiten begünstigt. Dazu gehört auch unser zweiter Fokus «Tools». Diese sollen ein effizientes Arbeiten ermöglichen, den neusten Sicherheitsstandards genügen und Service Innovation unterstützen.
Gibt es auch Ziele, welche primär den Kunden im Fokus haben?
Das sind die beiden vorgenannten Ziele natürlich bereits sehr stark, denn motivierte Mitarbeitende erzielen ein besseres Resultat im Kundenkontakt; in unserem Business ist das entscheidend. Unsere Mitarbeitenden sollen durch’s Telefon lächeln können, das ist mitunter eines der wichtigsten Merkmale eines guten Kundenservice.
Auf rund 3500m2 hat Callpoint 460 Arbeitsplätze, an welchen über 600 Mitarbeitende ihrer Arbeit nachgehen. Ist das noch zeitgemäss in unserer Öko-Ära?
Wahrscheinlich ist das bezüglich Flächennutzung das Maximum, das wir je brauchen werden. Die Mobilität und neue Technologien machen es möglich, dass Ressourcen dort genutzt werden können, wo sie örtlich ohnehin schon sind. Ich spreche da gesellschaftliche Veränderungen wie beispielsweise den «Teilzeittrend», «Arbeiten im dritten Lebensabschnitt» oder «Patch-Working» an. Es macht einfach keinen Sinn, dass man Stunden im Stau steht, um ein paar Stunden zu arbeiten. Home-Office oder selbstorganisierte lokale Teams sind absolut ein Thema.
Gibt es in diesen Bereichen schon Erfahrungen?
Wir haben schon vor rund acht Jahren sehr positive Erfahrungen damit gesammelt. Zeitweise waren für einen schweizerischen Telcoanbieter gegen sechzig Personen praktisch ausschliesslich im Home-Office im Einsatz. Einige dieser Mitarbeitenden mit Schweizer Wurzeln oder Migrationshintergrund haben im Ausland studiert und sich damit das Studium finanziert, andere sind nach Ägypten, Zypern oder die Kanaren ausgewandert und haben von dort aus, in der virtuellen Service-Organisation, hochmotiviert ihre Leistung erbracht. Das Faszinierende daran war, dass alle diese Mitarbeitenden in Bezug auf Qualität und Kundenzufriedenheit jeweils herausragende Resultate lieferten, da sie das Privileg des HomeOffice zu schätzen wussten. Wir erachten die Arbeit im HomeOffice, abhängig von den persönlichen Umständen des jeweiligen Mitarbeitenden, als echte Win-Win-Situation.
Die Contact Center Outsourcing-Branche hat sich in der Schweiz doch sehr ausgedünnt. Was ist das «Geheimrezept», dass Callpoint immer noch wächst?
Ein «Geheimrezept» gibt es dafür nicht (Red. lacht). Ein ganz wichtiger Grund ist sicherlich unser starker Fokus auf die Schweiz und damit die Nähe und das Verständnis für unsere Kunden. Für internationale Anbieter ist der Schweizer Markt aufgrund der Mehrsprachigkeit und relativ kleiner Volumen oft zu komplex und daher wenig attraktiv. Ein anderer Grund ist die Tatsache, dass Callpoint seit Jahren ein stabiles Führungsteam hat und inhabergeführt ist. Unsere Geschäftsbeziehungen sind auf Langfristigkeit ausgerichtet und Vertrauen aufgebaut, das schätzen unsere Kunden sehr.
Wo stehen wir in zehn Jahren mit dem Thema Kundenservice, Ihrer Meinung nach?
Die Anforderungen an einen hochprofessionellen Kundenservice werden weiter zunehmen. Damit verändern sich auch die Anforderungskriterien an die zukünftigen Kundenberaterinnen und -berater. Aber auch in Bezug auf die Technologiekompetenz und die eingesetzten Hilfsmittel wird sich die Branche weiterentwickeln. Insgesamt werden wir zukünftig weniger Menge in der direkten Kommunikation sehen, andererseits wird sich die höhere Komplexität letztlich aber positiv auf die Wertschöpfung und die Attraktivität des Jobs im Kundenservice auswirken.
Und welchen Einfluss hat das nun auf Callpoint?
Wir wollen und müssen im direkten Wettbewerb mit anderen Branchen ein attraktiver Arbeitgeber sein. Unsere Investitionen zielen genau darauf ab. Mit den neuen Standorten haben wir die Basis geschaffen, um in allen Landessprachen, in den unterschiedlichen Kompetenzniveaus mit topmoderner Technik und FINMA-Sicherheitsstandards sowohl ein attraktiver Arbeitgeber, wie auch die erste Wahl als Outsourcing-Dienstleister in der Schweiz zu bleiben.
Herzlichen Dank für dieses interessante Gespräch und weiterhin viel Erfolg!
Markus Buser ist CEO der Callpoint AG mit Sitz in Baden und Standorten in Basel und Fribourg sowie der Tochtergesellschaft Tempobrain AG mit Büros in Baden und Zürich. Er ist seit Ende der 90er-Jahre als Dienstleistungsunternehmer tätig und ein profunder Kenner des Contact Center Outsourcing-Marktes.
