Künstliche Intelligenz ist in aller Munde. Und sie wird die Arbeitswelt auf den Kopf stellen, so der Tenor. Berichte über KI-begründete Massenentlassungen und verschwindende Stellenprofile schüren Ängste – die Unsicherheit von Arbeitnehmenden ist gross, speziell im Call Center Umfeld. Werden Mitarbeitende in Zukunft durch Roboter ersetzt? Nicht bei Callpoint, denn wir setzen KI für und nicht statt Menschen ein.
Valentina ist 48 Jahre alt und Mutter von zwei Töchtern. Seit einem halben Jahr arbeitet sie als Kundenberaterin bei Callpoint. Sie ist zufrieden mit ihrer Arbeit, trotz der hohen Anforderungen. Gemeinsam mit ihrem Team betreut sie dutzende unterschiedliche Kunden – alle aus unterschiedlichen Branchen, mit unterschiedlichen Prozessen und Aufgaben. Ein Anruf geht ein, die Bearbeitungsmaske öffnet sich. Schnell orientiert sie sich, hörte dem Anrufenden zu und wechselt gleichzeitig im Sekundentakt zwischen Anleitungen, Präsentationen, Kontaktlisten und FAQs, um möglichst gezielt das Anliegen des Anrufenden zu lösen. Nach ein paar Minuten ist der Fall gelöst, der nächste Anruf geht ein und wieder beginnt der Tanz mit unzählig geöffneten Tabs. Wie in vielen Call Centern, wurde bisher auch bei Callpoint so gearbeitet. Wer schon einmal als Kundenberater tätig war, kennt das.
Bei Callpoint haben wir uns das Ziel gesetzt, die Arbeitsbelastung der Kundenberater durch den Einsatz von Technologie und KI zu verringern. Damit wollen wir erreichen, dass sich unsere Kundenberater vollkommen auf die Anrufenden fokussieren können – das führt zu einer gesteigerten Bearbeitungsqualität und zufriedenen Anrufern. Durch den gezielten Einsatz von ausgereiften Technologien wird das möglich. Folgende Bereiche haben wir mithilfe von KI und Automatisierung optimiert:
Kein Tab-Switching durch Unified Agent Desktop
Alle für die Fallbearbeitung notwendigen Informationen werden auf einer Benutzeroberfläche bereitgestellt, das mühsame Wechseln zwischen einzelnen Dokumenten und Tabs fällt weg.
Geführter Dialog durch KI-Assistent
Alle Informationen zur Lösung der Kundenanliegen wurden so transformiert, dass sie durch KI auslesbar werden. Die Anleitungen wurden durch einen KI-gestützten, geführten Dialog ersetzt. Das heisst, dass der Kundenberater durch den Bearbeitungsprozess geführt wird und pro Prozessschritt nur jene Informationen eingeblendet werden, die genau dann benötigt werden. Das aufwändige Durchsuchen von Wissensdatenbanken und Listen gehört der Vergangenheit an, die Arbeitsbelastung sinkt.
Automatische Verfassung und automatisierter Versand von Meldungen
Für das Reporting, oder, um einen offenen Fall weiterbearbeiten zu können, werden je nach Auftrag pro Kontaktaufnahme Meldungen via E-Mail an unsere Auftraggeber gesandt – das erfolgte bis anhin manuell. Neu werden die Gespräche mit Hilfe von einem Audiohook in Echtzeit transkribiert. Ein Large Language Model (LLM) fasst das Transkript auf Basis der Kundenanforderungen zusammen, der Meldungsversand erfolgt automatisch. Der Kundenberater schreibt nicht mehr mit, sondern hört aktiv und konzentriert zu.
Pre-Filling, Auto-Complete & Auto-Korrektur
Die durch den Audiohook erfassten Informationen, wie zum Beispiel das Anliegen, werden an allen benötigten Stellen im Prozess vorausgefüllt. Adresseingaben werden automatisch vervollständigt. Werden diverse Informationen nicht nach Vorgaben oder inkorrekt eingegeben, erfolgt eine automatische Korrektur, oder ein Warnhinweis. Auch diese Massnahmen erleichtern die Arbeit der Kundenberater und erhöhen die Qualität.
Schnell verfügbare Bearbeitungshistorie
Erfolgt ein erneuter Anruf zu einem bereits besprochenen Thema, werden die relevanten Interaktionsinformationen direkt angezeigt. So erlangt der Kundenberater schnell den Überblick, daraus resultiert eine gezielte Fallbearbeitung.
Die genannten Optimierungen finden bei einer grösseren Kundengruppe Anwendung und sind entweder vollumfänglich verfügbar oder im Teststadium. Die Ausweitung der Massnahmen auf die gesamte Kundenbasis findet dieses Jahr statt, zudem werden laufend weitere Bereiche optimiert.
Valentina ist, wie viele andere Callpoint Kundenberater, bereits in den Genuss der KI-gestützten Fallbearbeitung gekommen und arbeitet seit Monaten mit den neuen Technologien. Ihr Fazit:
«Ich bin beeindruckt, wie benutzerfreundlich das System ist. Selbst ohne Callcenter-Erfahrung lässt es sich fast im Schlaf bedienen. Mein anfänglich mulmiges Gefühl verflog bereits nach dem ersten Anruf. Zwar gibt es noch ein paar kleine Schönheitsfehler, aber KI wird Grosses für uns leisten.»
Bei Callpoint werden also auch in Zukunft Menschen arbeiten – mit geringerer Arbeitsbelastung, noch grösserer Freude und ... durch KI unterstützt.
