Warum ein temporärer Call Center Agent besser ist als gar keiner

04.05.2016 14:08:50 / von Mike Koller


Sie können aus Datenschutzgründen die Bearbeitung von Kundendaten nicht extern geben oder Ihre Systeme sind einfach noch nicht so weit, um ein externes Call Center in die Geschäftsprozesse einzubinden. Trotzdem haben Sie Spitzenbelastungen und suchen eine Lösung, wie Sie punktuell auf externe Ressourcen zugreifen könnten. Ein temporärer Call Center Mitarbeiter bei Ihnen vor Ort könnte die Lösung bieten. 

Call Center Agent Personalverleih


Mittlerweile sind die Planungssysteme in den meisten Call Center auf einem hohen Niveau angelangt und die Unplanbarkeit der Ressourcen gehört der Vergangenheit an. Trotzdem gibt es immer wieder Situationen, welche den CC-Manager zum Verzweifeln bringen. Saisonale Spitzen, eine Produktneueinführung mit unerwartet hohem Traffic im Kundendienst oder auch nur der Wunsch punktuell die Öffnungszeiten zu verlängern, werden oft zu einem grösseren organisatorischen Hosenlupf.

Outsourcing als Normalfall

Die heutigen Geschäftsprozesse und –systeme sind so konzipiert, dass das Einbinden eines externen Teams bei einem professionellen Outsourcing-Dienstleister gar kein Problem mehr darstellt. Die Calls werden in einem Überlauf aufgrund einer intelligenten Lastverteilung umgeroutet und die externen Agenten haben über ein Web-Frontend direkten Zugang zu den notwendigen Applikationen. So weit so gut. Aber was ist, wenn dies eben beispielsweise aus Datenschutzgründen nicht geht oder systemtechnisch zu aufwendig ist?

Call Center Agent Personalverleih

Sie lösen dieses Problem, indem Sie punktuell top ausgebildete Agenten im Sinne eines Personalverleihs in Ihr Team integrieren. Das Modell funktioniert wie folgt:

Der Dienstleister, wie zB. Callpoint AG stellt Ihnen ausgebildete CC-Agenten temporär zur Verfügung. Die Mitarbeitenden bleiben beim Dienstleister angestellt. Die Kosten werden Ihnen aufgrund des effektiven Einsatzes weiterberechnet. Die Sozialversicherungsabgaben und generell die disziplinarische Führung bleibt extern. Sie als Auftraggeber sind verantwortlich für die Einsatzplanung und die fachliche Führung, der Ihnen zugewiesenen Mitarbeitenden.

Diese Variante hat einige bestechende Vorteile:

  • Keine Fixkosten und keine zusätzlichen Head-Counts
  • Keine Rekrutierungskosten
  • Keine Basisausbildung in spezifischen Call Center Themen notwendig
  • Schnell einsatzfähig
  • Keine Datenschutzprobleme
  • Keine Schnittstellen in den Geschäftsabläufen
  • Kein Kontrollverlust durch externe Zuarbeitung
  • Hohe Flexibilität und Kontinuität gleichzeitig

 

Hohe Qualität und Effizienz garantiert

Oft startet diese Form der Zusammenarbeit im Rahmen eines Notfall-Prozedere. Die meisten Firmen entschließen sich jedoch danach nicht mehr darauf zu verzichten. Die positiven Nebenerscheinungen bezüglich Service-Qualität, Erhöhung der Effizienz im Kundendienst und Zusammenarbeit im Team sind so hoch, dass man eben nicht mehr darauf verzichten will.

Gerade im Telekommunikations-, Banken-, Versicherungs- und Kreditkartenumfeld hat sich diese Form der Unterstützungsleistung seit Jahren fest etabliert.

Transparente Kosten und keine Überraschung

Wie vorhin bereits bemerkt werden die Kosten normalerweise aufgrund der geleisteten Stunden abgerechnet. Die Kostensätze liegen etwas höher als bei den klassischen Temporärmitarbeitenden, dies deshalb, weil Sie auf gut ausgebildetes Personal zählen können und sie vor allem auch das Rekrutierungsrisiko nicht tragen müssen. Die Einsatzgeschwindigkeit und hohe Professionalität macht diesen Unterschied mehr als wett.



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Themen: Kundendienst, Personalverleih

Mike Koller

Verfasser Mike Koller