Warum wir Kundendienst nicht aus der Cloud sondern persönlich bedienen

02.09.2015 16:50:00 / von Derek Bollag


Die Anonymisierung in allen unseren Lebensbereichen schreitet ungehindert voran. Wir möchten hier eine Lanze brechen und uns für einen persönlichen Service aus der Schweiz stark machen. Letztlich geht es um Ihre Kunden, die wir in einem unserer Call Center in Baden, Basel oder Genf bedienen. Das Kundenerlebnis ist inzwischen eines der wichtigsten Differenzierungsmerkmale um die Gunst des Konsumenten geworden – der Kundenservice macht dabei den Unterschied.

Call Center Menschlickeit als Stärke


Customer Experience Management oder auf Neudeutsch: Wie gestalte ich aktiv ein positives Kundenerlebnis? Was wir heute oft etwas kompliziert angehen, tönt vom Kunden her ganz simpel: „Als Kunde möchte ich freundlich, kompetent, schnell und möglichst jederzeit über den mir gerade zur Verfügung stehenden Kanal bedient werden.“ Nicht mehr und nicht weniger. Diese einfache Formel hat es in sich. Einige Spezialdisziplinen werden dabei im Höchstmasse gefordert:

  • Die Empathie und das Wissen des Servicemitarbeiters
  • Die Datenverfügbarkeit über alle Kanäle
  • Die Ressourcen, den Kunden jederzeit über alle Kanäle bedienen zu können

Die technischen Herausforderungen haben die Unternehmen mit den neuen Technologien inzwischen ganz gut im Griff. Bei den personellen Ressourcen wird es etwas schwieriger und ganz komplex wird es bei der Empathie und dem Wissen der Mitarbeitenden. Sobald der Mensch dazu kommt, sind viele Variablen im Spiel, die nur schwer zu kontrollieren sind. Lesen Sie mehr dazu hier >

Nutzen Sie die Menschlichkeit als Stärke

Sie können nun den Fehler machen und sich auf den Control-Freak-Pfad begeben. Sie würden dann versuchen alles zu kontrollieren und zu sanktionieren mit dem Ziel, dass die Mitarbeitenden verunsichert sind, sich nichts mehr zu trauen und letztlich demotiviert sind und im entscheidenden Moment im Kundendienst alles schief läuft. Sie können aber die Fehlbarkeit auch als Menschlichkeit ansehen und diese gezielt nutzen. Versuchen Sie Ihren Mitarbeitenden klar zu machen, dass sie es in der Hand haben im Kontakt mit den Kunden den Unterschied zu machen und den Kunden zu begeistern. Zu begeistern mit einer herzlichen Begrüssung, mit einem Hinweis auf ein noch besseres Angebot oder mit einem Dank, dass der Kunde angerufen hat. Es sind diese kleinen Dinge, die den Unterschied und letztlich ein Kundenerlebnis zu einem „ausserordentlichen Kundenerlebnis“ machen. Die Differenz ist einzig und alleine der Überraschungseffekt. Wenn Sie erwarten, dass Sie in der Warteschlaufe festhängen, danach jemand unfreundlich den Anruf entgegennimmt und womöglich nicht mal Ihre Sprache spricht, dann, ja dann … Aber sind Sie doch mal ehrlich, sind unsere Erwartungen heute noch viel höher?

Smile-Faktor inklusive

Da wir uns dieser allgemeinen Erwartungshaltung bewusst sind, pflegen wir genau diese kleinen Details im Customer Service, wie Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Einfühlungsvermögen gepaart mit fundiertem Wissen und der Motivation die „Extra-Meile“ für Ihre Kunden zu gehen. Weil wir wissen, wie wichtig es für Sie ist, dass Ihre Kunden ein ausserordentliches Kundenerlebnis erfahren, sind unsere Call Center in der Schweiz, genauer in Baden, Basel und Genf. Die Kunden werden in ihrer Muttersprache bedient, die Mitarbeitenden laufend in Bezug auf fachliche Themen und Gesprächstechniken geschult und motiviert zu lächeln und den Kunden zu überraschen.

Nachhaltiger Service ist persönlicher Service

Der Mensch lebt von Beziehungen, dies ist in allen Lebensbereichen so und wird sich auch bei fortschreitenden Anonymisierung unserer Gesellschaft nicht ändern. Ein persönlicher Service schafft Beziehungen und Beziehungen sind das Fundament einer nachhaltigen Markenentwicklung. Wenn es Ihnen mit den eigenen Mitteln nicht gelingt diese wesentlichen Eckpfeiler zu verankern, lohnt sich ein Gespräch mit einem Partner, welcher die fehlenden Puzzleteilchen in Form eines Outsourcings dazu liefern kann. In verschiedenen Benchmarks wurde übrigens mehrfach nachgewiesen, dass das Gesamtkundenerlebnis dadurch steigt und nicht wie man vermuten könnte, sinkt.

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Themen: Customer Care, Kundendienst, Call Center

Derek Bollag

Verfasser Derek Bollag

Derek Bollag, CMO/Inhaber Callpoint AG