​Was hat das Telefon mit Customer Experience Management CX zu tun?

20.08.2018 10:33:55 / von André Blaser

Die effektiv genutzten Kontaktpunkte sind ausschlaggebend für das Kundenerlebnis. Das Telefon ist nach wie der meistgenutzte Kanal, welcher Kunden in der Interaktion mit den Unternehmen nutzen. Es kann Ihnen also nicht egal sein, wie die Kundenerfahrung am Telefon von Ihren Kunden bewertet wird.

Customer Experience

Wann hatten Sie das letzte Mal einen direkten Kontakt mit Ihrer Versicherung? Beim Abschluss? Das ist nun doch schon ein paar Jährchen her, können Sie sich noch an diesen Kontakt erinnern? Wohl eher nicht. Solange die Kunden keine Berührung zu einem Unternehmen haben, etwa durch eine Beschwerde, eine Supportanfrage oder eine Vertragsänderung, solange wird ihm die Beziehung zum Unternehmen ziemlich gleichgültig sein.

80% der Kontakte entstehen immer noch am Telefon

Gemäss dem Service Excellence Cockpit Report 2017 ist das Telefon immer noch der am meisten genutzte Kanal durch die Konsumenten. Das wird er auch noch lange bleiben, denn das Telefon ist auch nach wie vor das effizienteste Instrument in Bezug auf die Bearbeitungszeit. Die menschliche Sprache ist ein über Jahrtausende optimiertes Kommunikationswerkzeug, welches so schnell nicht zu überbieten ist. Es ist einfach in der Bedienung, effizient, präzise und schnell.

Bei der Gestaltung einer überragenden Kundenerfahrung muss demnach der Telefonkanal mit höchster Priorität behandelt werden. Trotzdem gibt es nur wenige Firmen, welche sich diesbezüglich konsequent verhalten.

Corporate Identity im Telefonkontakt

Haben Sie sich schon einmal Gedanken gemacht, weshalb Ihnen Nespresso als Unternehmen so imponiert? Blenden Sie mal George Clooney aus, wobei auch er natürlich ein Teil dieses Eindruckes widerspiegelt. Nespresso schafft es die Firmenidentität (CI) komplett durchzuziehen. Das beginnt dort, wo Sie physisch mit dem Unternehmen in Kontakt kommen, in den Shops, bei den Produkten, bei der Werbung aber letztlich eben auch im telefonischen Kontakt. Das Gespräch der unterschiedlichen Kundenservicemitarbeitenden weicht nur in Nuancen voneinander ab. Sie erkennen die Identität immer wieder. Dieses stringente Verhalten über Jahre zeichnet eine Marke aus und stellt konsequent eine überragende Customer Experience sicher.

Extern gleich intern

Die konsequente Verfolgung dieses Ansatzes macht auch bei externen Customer Care Konzepten nicht halt. Die Mitarbeitenden der externen Partner von Nespresso werden genau gleich geschult, gemessen und betreut, wie die eigenen Mitarbeitenden. Bereits Anfang der 2000er Jahre wurde in der Automobilindustrie das Konzept des integrierten Lifecycle-Managements im Customer Care eingeführt. Externe Kundendienstpartner wurden für den gesamten Lifecycle eines Fahrzeugmodelles verpflichtet. Die Mitarbeitenden wurden mit der DNA des Herstellers getränkt, die Umgebung in den Kundenservice Centern entsprach genau dem Design des Herstellers selber. Diese konsequente Umsetzung der Corporate Identity machte es möglich das Kundenerlebnis genau so zu gestalten, wie man es sich vorgestellt hat.

Hier sind vier Ansätze, wie Sie Ihre Customer Experience Strategie auf Ihren Contact Center-Outsourcing-Partner ausdehnen können:

1. Suche nach einem Partner mit gemeinsamen Werten

Wenn Ihr Partner nicht zeigt, dass er das Kundenerlebnis so schätzt wie Sie, dann ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass es nicht passt. Wenn Sie ein Contact Center RFP herausgeben, fragen Sie nach detaillierten Beispielen, wo es ein definiertes Kundenerlebnisprogramm gibt. Wenn Sie das Customer Service Center besichtigen, beachten Sie die Kultur. Fühlt es sich wie zu Hause an? Wenn es eine große Kluft zwischen Ihren gemeinsamen Werten und Ihrer Kultur und denen Ihres Contact Center-Partners gibt, ist Ihr ausgelagerter Partner möglicherweise herausgefordert, Ihre gewünschte Qualität an Kundenerlebnissen zu liefern.

2. Definieren Sie das Messsystem

Es ist möglich, Ihre Kundenerlebnis-Initiative zu quantifizieren, wenn Sie die richtigen Messpunkte gesetzt haben. Wenn Sie sich an einen Outsourcing-Partner wenden, sollten Sie Ihre KPIs und kritischen Standards sorgfältig ausarbeiten, um Faktoren zu messen, die die Kundenerfahrung wirklich beeinflussen. Es lohnt sich zu prüfen, welche Merkmale entscheidend dafür sind, wie Ihre Kunden Qualität wahrnehmen. Fügt die Messung von AHT als KPI den Agenten Stress hinzu und beeinträchtigt das Kundenerlebnis? Sind Ihre Verfahren auf Ihre Kundenzufriedenheit abgestimmt? Ist First Call Resolution kritisch oder möchten Sie, dass Ihre Agenten für heikle Service-Szenarien schnell eskalieren?

Die richtige Partnerschaft für ein optimales Kundenerlebnis geht weit über den Servicegrad hinaus. Stellen Sie sicher, dass Ihre vertraglichen KPIs so konzipiert sind, dass sie das richtige Kundenerlebnis bieten. Stellen Sie sicher, dass Sie sich die Auswirkungen von KPIs wie durchschnittliche Dauer von Telefonaten, durchschnittliche Wartezeiten, Vorfallraten auf das Gesamterlebnis sowie die Einbeziehung von Kundenzufriedenheitsmetriken (CSAT) und die Net Promoter Score (NPS) Ziele in Ihren Vertrag integrieren. 

3. Interne und externe Prozesse müssen konsistent sein

Ein wesentlicher Bestandteil eines erfolgreichen Kundenerlebnisprogramms (und dessen Ausweitung auf Ihren Outsourcing-Partner) ist die Sicherstellung, dass die kritischen Ereignisse entlang der End-to-End-Reise des Kunden konsistent sind. Wenn Ihr Outsourcing-Partner für eine Reihe von Kundenkontaktpunkten verantwortlich ist, validieren Sie den Prozess wie gewünscht, indem Sie definierte Prozesse und Messungen für diese Kontaktpunkte implementieren und mit Ihren eigenen Bemühungen vergleichen.

Wenn ein Kunde zum Beispiel ein Mitglied Ihres Outsourcing-Teams mit einer Rechnungsanfrage kontaktiert: Wie einfach ist es für einen Agenten, auf die Antwort zuzugreifen? Wie nahtlos sind Ihre Systeme? Sind Ihre Werkzeuge so intuitiv wie möglich? Was sind die Hindernisse für eine schnelle und effiziente Lösung? Wenn der Agent eskalieren muss, wie einfach ist die Übergabe auf die nächste Ebene? Haben Sie geprüft, wie gut Sie nicht nur die Technologie, sondern auch die Systeme, Mitarbeiter und Prozesse integrieren, die erforderlich sind, um Ihrem Contact Center die beste Grundlage für die Bereitstellung von Erfahrungen zu geben?

Sprechen Sie mit uns, wie Sie effizient zu einer durchgängigen Kundenerfahrung kommen und dabei nicht auf die Vorteile einer Zusammenarbeit mit einem Outsourcing-Partner verzichten müssen.

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Themen: business process outsourcing, customer experience

André Blaser

Verfasser André Blaser