Wie BYOD den Helpdesk verändert

28.03.2016 15:56:00 / von Derek Bollag

Bessere Gerätekenntnisse oder Erreichbarkeit sind nur zwei Gründe, wieso Unternehmen vermehrt auf BYOD setzen. "Bring Your Own Device", so hört man es von etlichen Plattformen, ist die Zukunft. Und diese Zukunft bringt sowohl Chancen als auch Gefahren für den Helpdesk.

Der Desktop wird persönlicher

"Bring your Own Device" (BYOD) beschreibt den Zustand, der bereits in vielen Unternehmen zum Normalfall geworden ist: Die Mitarbeitenden bringen ihre privaten elektronischen Geräte mit ins Büro und arbeiten mit diesen Geräten im Firmenumfeld. Datensicherheit, sowie der Schutz der Privatsphäre stellen grosse Herausforderungen an beide Seiten und werden intensiv thematisiert. 

Der neue Trend fordert den Service Desk heraus. Allein der Identifikation eines Problems muss deutlich mehr Zeit eingeräumt werden. Bei firmeneigenen Geräten kannte man installierte Software, die Geräte und die damit verbundenen Probleme. Wenn allerdings jeder Mitarbeitende sein eigenes Gerät mitbringt, kann dies bereits zu Problemen führen, wenn man herausfinden möchte, welches Betriebssystem jetzt genau installiert ist. Logischerweise wird damit auch die Lösung des Problems aufwendiger und komplexer. Dazu kommt, dass Konfigurationen von eigenen Geräten grundsätzlich anders ausgerichtet sind, als diejenigen, die herkömmlich im Geschäftsumfeld genutzt werden. Das beginnt mit den Zugriffsrechten und endet mit den Spracheinstellungen auf den privaten aufgesetzten Geräten.

Auf die andere Seite zeigt eine Studie von Software Advice aus dem Jahr 2014  auf, dass Mitarbeitende besser mit ihren privaten Geräten umgehen können. Wenn ein Problem auftaucht, sind sie eher dazu bereit, das Problem selbst zu lösen oder sich nach der Arbeit darum zu kümmern. Weniger Probleme und Selbsthilfe bedeuten natürlich auch weniger Tickets für den Service Desk.

Mitarbeitende eines Helpdesks müssen darauf vorbereitet sein. Die Automatisierung wird sich weiter ausbreiten, deshalb wird der persönliche Service spezialisierter. Man muss sich sowohl mit IOs wie auch Windwos auskennen. Und man muss einen persönlichen Support leisten können: Die Echtzeit-Unterstützung fordert mehr Skills im Kundendienst, das bedeutet höhere Kenntnisse der Kommunikations, - sowohl schriftlich als auch mündlich. Neben den höheren Anforderungen wird eine ständige Erweiterung des Wissens noch notwendiger. Ausserdem wird die interne Verteilung bereits gewonnener Lösungen (FAQ,  Wissensdatenbank) eine wichtige Rolle übernehmen. Simple Hilfestellungen werden in Zukunft wohl eher durch Computer und User Communitys gelöst als durch den guten alten Service Desk; dafür werden technisch anspruchsvolle Anfragen sowie temporäre Probleme wichtiger werden. 

 

Weiterführende Informationen zu BYOD:

 

Themen: Online Marketing

Derek Bollag

Verfasser Derek Bollag

Derek Bollag, CMO/Inhaber Callpoint AG