Mit der Digitalisierung steigen die Anforderungen

11.10.2016 08:00:00 / von André Blaser

Mit der Digitalisierung lassen sich Geschäftsprozesse vereinfachen, automatisieren oder gar auf den Kunden auslagern. Was in den 70er – 80er Jahren in der verarbeitenden Industrie geschah, erfasst nun auch die Dienstleitungsbranche. Die Call Center Agenten in den Kundenservice-Abteilungen sind davon direkt betroffen: Ihre Arbeit wird anspruchsvoller!

Die Digitalisierung vor Augen

Trotz massiver Anstrengungen in die Ausbildung und in Image-Kampagnen der Verbände, wird das Ansehen des Berufes als Call Center Agent in der Öffentlichkeit nach wie vor unterminiert oder einfach gesprochen «schlecht geredet». Die vielen Call-Center-Mitarbeitenden brauchen ein dickes Fell, um nicht an ihrem Job zu verzweifeln. Rund 30'000 Frauen und Männer arbeiten in einem der knapp 1'000 Call-Center in der Schweiz.

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Durch die Digitalisierung wandeln sich die Anforderungen an die Beschäftigten aber rasant: Einfache Anfragen per Telefon werden zum Auslaufmodell, die Kommunikation per Mail oder Chat nimmt zu - damit könnten sich auch Anforderungen, Ansehen und Bezahlung der Jobs bald ändern.

Einfache Prozesse werden automatisiert

Die reinen Telefonzentren in den Unternehmen verlieren an Bedeutung. Wenn sich vor ein paar Jahren in einem Banken-Servicecenter noch 60 % der Anfragen um Kontostands- und Transaktions-Informationen handelte, sind es heute zunehmend teils komplexe Beratungsgespräche. Die meisten Kunden informieren sich über eBanking mit ihrem Smartphone und erledigen die einfachen Dinge gleich selbst. Die Mitarbeiter in den Customer Care Centern werden dadurch häufiger als früher mit anspruchsvolleren Fragen oder Problemen konfrontiert, für die sie ausgebildet sein müssen.

Die Anforderungen an die Call Center Agenten steigen rasant

In den vergangenen Jahren hat sich die Arbeit im Call-Center stark weiterentwickelt. Das reine Telefongespräch braucht andere Anforderungen als die E-Mail-Bearbeitung, Chat oder Video-Call. Einen Buchstabendreher im Chat würden Kunden wohl verzeihen - Rechtschreibung und Grammatik müssen aber sitzen, um keine hämischen Kommentare im Internet nach sich zu ziehen. Auch die Art der Ansprache ist im Chat eine andere als in der E-Mail oder im Telefongespräch. Viel Zeit dafür haben die Mitarbeiter allerdings nicht: Viele Kunden erwarten innerhalb von 60 Minuten eine Antwort auf ihre Frage in den sozialen Netzwerken, wie der Marktforscher YouGov im Auftrag der Allianz ermittelte.

Dilemma zwischen Qualität und Kosten

Für die Firmen entsteht aus der Situation heraus ein gewisses Dilemma: Qualifikation kostet doppelt. Einerseits geht es um Ausbildungskosten und andererseits um höhere Lohnkosten. Im Weiteren stehen einer optimalen Entwicklung die aktuellen Lohnmodelle im Wege. Diese sind nämlich häufig an Grundausbildungen gekoppelt. Eine Person mit Bachelor-Abschluss für den Kundendienst zu rekrutieren, ist dann aber doch illusorisch, also bleibt nur die Ausbildung.

Ertragsfaktor Call Center

Eine Möglichkeit aus dem Dilemma, ist die neue Sicht auf den Kundenservice generell. Tatsache ist, dass sich immer mehr Produkte und Dienstleistungen so ähnlich sind, dass sie sich nur noch über den Preis differenzieren und das ist erfahrungsgemäss sehr gefährlich. Was bleibt ist der Kundendienst. Solange der Kundenservice aber primär als Kostenfaktor angeschaut wird, bleibt auch die Qualität und das Image im Unternehmen problematisch. Wie wir ja wissen, kostet die Akquisition eines neuen Kunden bis zehnmal mehr, als das Halten eines bestehenden Kunden. Wie wären denn folgende Ansätze:

  • Bewerten Sie den Kundenlebenszyklus und setzen Sie die Anreize darin, dass der Zyklus verlängert wird. (Reduktion der Churn-Rate, Reaktivierung von passiven Kunden, Cross- und Upsell).
  • Lassen Sie zu, dass die Gespräche etwas länger werden, Sie erhöhen damit die Kundenzufriedenheit und reduzieren die Re-Caller.
  • Wandeln Sie reine Kundendienstgespräche in Verkaufsgespräche und messen Sie den monetären Erfolg im Kundenservice.

Sobald in der Geschäftsleitung das Bewusstsein geschärft ist, dass sich mit Kundendienst Geld verdienen lässt, lassen sich Digitalisierungsvorhaben einfacher durchsetzen, Ausbildungsbudgets für die Transformation leichter sprechen und allenfalls auch die Salär- Situation den neuen Anforderungen anpassen.

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Themen: Customer Care

André Blaser

Verfasser André Blaser