​Wie Sie die Erreichbarkeit im Kundendienst-Callcenter steigern

12.08.2016 09:22:33 / von André Blaser

Ein Dauerthema in jedem Kundenservice: Die Erreichbarkeit ist ungenügend. Die Kunden warten zu lange und die Kundenzufriedenheit wird dadurch in Mitleidenschaft gezogen. Was tun, wenn eher gespart werden muss, als zusätzliche Call Center Agenten einzustellen? Wir haben Ihnen hier ein paar Tipps zusammengestellt, wie Sie die Erreichbarkeit merklich verbessern können.

Erreichbarkeit verbessern

Bevor wir loslegen, müssen wir kurz auf die Ursachen der schlechten Erreichbarkeit eingehen und uns klar werden, was wir messen und was tatsächlich geschieht. Die Daten, die wir aus unseren Systemen herausholen, sind nämlich zu interpretieren, um die richtigen Schlüsse zu ziehen. Ich gebe Ihnen ein Beispiel aus der Praxis:

Unsichtbare Warteschleife

Bei einem Stromversorger wurden die Inbound-Calls von unterschiedlichen Standorten neu in ein Kundenservicecenter gelenkt. Bei der ursprünglichen Planung ist man von maximal etwa 800 Anrufen pro Tag ausgegangen. In den ersten Startwochen wurden bis 2'000 Calls gemessen und der Servicelevel, der bei 80/20 (80 % der Anrufe werden innert 20 Sekunden entgegengenommen) sein sollte, sank auf 30/20. Die Abbruchrate stieg auf über 50 %. Was war geschehen und vor allem, woher kamen die vielen Calls? Bei einer genaueren Betrachtung wurde festgestellt, dass es sich um lediglich rund 600 Anrufer gehandelt hatte. Die restlichen Calls sind entstanden, weil die Kunden nicht warten wollten, aufgehängt und wieder angerufen haben. Ein Re-Caller hat es geschafft, am selben Tag 143mal die Nummer des Servicecenters zu wählen. Die Ursache des Problems lag darin, dass gleichzeitig ein neues IT-System eingeführt wurde und die Abwicklung der Calls ca. 30 % mehr Zeit in Anspruch nahm, als ursprünglich geplant. Damit standen natürlich zu wenig Ressourcen zur Verfügung und der Servicelevel sank ins Bodenlose.

Merke: Wenn die Abbruchrate 10 % übersteigt, beginnen auch die Re-Calls exponentiell zu wachsen oder der Konsument weicht auf einen anderen Kanal aus, zB. Email. Dies hat zwar den Vorteil, dass man die Anfrage später beantworten kann, führt aber zu einer wesentlich höheren Bearbeitungszeit, was die Kosten weiter antreibt.

Morgenstunden haben es in sich

Jedes Customer Care Center hat einen bestimmten Zyklus über den Tag und innerhalb der Woche. In den meisten Call Center ist der Montag der stärkste Tag und der Morgen macht vom Tagesvolumen her über 60 % aus. Wenn der Servicelevel bis 12.00 Uhr nicht gehalten werden kann, ist es fast unmöglich über den ganzen Tag einen guten Service zu gewährleisten.

Merke: Zwischen 09.30 und 12.30 Uhr ist die wichtigste Zeit im Call Center. Dann gehören alle verfügbaren Kräfte ans Telefon. Wenn Sie zu dieser Zeit eine Re-Caller Welle zulassen, dann haben Sie verloren.

First Call Resolution (FCR) vor durchschnittlicher Bearbeitungszeit (AHT)

Ein grosser Teil der Anrufe kommt zu Stande, weil der Kunde bei seinem ersten Anruf nicht fertig bedient wurde, Rückfragen entstehen und deshalb ein zweiter oder gar dritter Call notwendig wird. Die Ursache liegt einerseits an der Ausbildung der Call Center Agenten und andererseits daran, dass die alles entscheidende Abschlussfrage «Lieber Kunde konnte ich Ihre Frage zufriedenstellend beantworten oder haben Sie sonst noch einen Wunsch?» nicht gestellt wird.

Merke: Die FCR sollte höher priorisiert werden, als die durchschnittliche Bearbeitungszeit. Eine Reduktion der Re-Caller und vor allem eine höhere Kundenzufriedenheit sind die Folgen.

Kompakt zusammengefasst kommen wir nun zu folgenden Tipps:

  1. Sensibilisieren Sie Ihr Team und vor allem Ihren Performance-Manager, welcher das Echtzeit-Management macht, auf die neuralgischen Zeitfenster über den Tag. In dieser Zeit gibt es kein Pardon; alle verfügbaren Ressourcen müssen ans Telefon.
  2. Erhöhen Sie die FCR durch eine gezielte Ausbildung der Call Center Agenten durch Fachschulung, Gesprächstechniken und höheren Kompetenzen gegenüber den Kunden.
  3. Die Kunden sind happy mit einem Servicelevel, wenn nach dreimal Klingeln (ca. 20 Sekunden) der Anruf entgegengenommen wird. Nutzen Sie diese Zeit, lassen Sie es dreimal Klingen und beginnen Sie erst dann mit der Begrüssung, Zuweisung und Identifikation des Calls. Die 20 Sekunden helfen Ihnen bei der Erfüllung der Serviceerwartung.
  4. Nutzen Sie die Möglichkeiten des Overflow-Outsourcings. Richten Sie Ihr Team auf eine stabile Belastung aus und arbeiten Sie zur Bewältigung der Peaks, saisonalen Schwankungen sowie Wochenend- und Randzeiten mit einem Dienstleister wie Callpoint zusammen.
  5. Ein weiterer Tipp wäre die Implementierung einer intelligenten Rückrufterminierung. Der Kunde kann wählen ob er in der Warteschleife bleiben oder zu einem definierten Zeitraum zurückgerufen werden will. Eine spannende Lösung dazu bietet zB. http://www.serviceocean.com/

Der Auslöser für einen Anruf im Service-Center ist ja meistens ein Problem mit dem Produkt oder ein Fehler irgendwo im Geschäftsprozess. Ein etablierter Verbesserungsprozess, ausgehend von den Anfragen der Kunden, könnte auch hier Abhilfe schaffen, denn der beste Kundendienst ist, wenn es keinen Kundendienst braucht.

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Themen: Customer Care

André Blaser

Verfasser André Blaser