Wie Versicherungen die Erreichbarkeit mit Overflow markant erhöhen?

06.05.2015 11:29:28 / von Derek Bollag


Es gibt Zeiten im Jahr, da sind die Service-Center von Versicherungen chronisch überlastet. Dies kann aus unterschiedlichen Gründen geschehen: Unvorhergesehene Unwetter bringen die Reisepläne der  Versicherten durcheinander, die Hagelsaison, eine Werbeaktion der Versicherung löst zusätzliche Einsätze aus. Mit einer Call Center Overflow-Lösung von Callpoint AG haben Sie die Erreichbarkeit des Kundendienst- und Schaden-Centers auch bei unvorhergesehenen Peaks und ausserhalb der Bürozeiten voll im Griff. Die "Trends im Kundenservice 2015" geben wir Ihnen als Whitepaper dazu.

Call Overflow in Spitzen- und Randzeiten erhöhen die Erreichbarkeit von Versicherungen markant.


Familie Schneider sitzt am Freitagabend zusammen im Garten und grilliert. Es war eine wunderschöne Woche und nun hat Peter Schneider, der Vater, endlich Zeit den Grill einzuheizen. Als die Würste auf dem Teller landen, der Salat serviert ist und die Getränke eingeschenkt sind, verfärbt sich der Himmel langsam gelblich.

Das bemerkt die Familie aber nicht umgehend. Denn die Tochter erzählt gerade von ihren Ferien in Spanien und die Unterhaltung sowie das Essen erfordern gerade die ganze Aufmerksamkeit. Und dann geht’s plötzlich ganz schnell. Auf die ersten Regentropfen folgen Hagelkörner. Alle helfen mit, das Essen sowie das Geschirr ins Haus zu räumen. Als alles im Trocknen steht, schauen sich die Schneiders das Spektakel durch das Fenster an: Die Hagelkörner haben die Grösse einer Murmel und poltern ganz schön aufs Dach.

Call Center Overflow als Unwetterversicherung

Auch Peter Schneider steht fasziniert am Fenster, als ihm plötzlich einfällt, dass sein Auto im Freien steht. Er rennt zur anderen Seite des Hauses und versucht einen Blick auf das Auto zu werfen, erkennt aber nichts. Kurz darauf ist der Spuk vorbei – der imposante Hagelsturm nimmt ein Ende. Der Familienvater geht vor die Tür und erkennt ziemlich schnell, dass der Hagel seine Spuren auf dem Auto hinterlassen hat. Seine Nachbarn wurden auch nicht verschont. Einer nach dem anderen tritt aus dem Haus und macht die gleiche Entdeckung. Und manch einer zückt auch gleich das Telefon, um die Versicherung zu informieren. Viele schalten das Gerät aber wieder aus, weil sie ihre Versicherung nicht erreichen.

Schon bald ist in den Nachrichten zu hören, dass die ganze Region von Hagelschäden betroffen ist. «Kein Wunder, waren die Telefonzentralen überlastet», sagt Peter Schneider zu seiner Frau. Er selbst konnte seine Versicherung erreichen. Da hatte er wohl einfach Glück, denkt er sich. Mit Glück hatte das allerdings wenig zu tun. Denn die Versicherung von Peter Schneider zählt während vorhersehbaren Peaks mit unserem Callcenter. Und ein Unwetter mit möglichem Hagel sagten die Meteorologen bereits vor ein paar Tagen voraus. In diesem Fall sprach Peter Schneider mit einem Mitarbeiter unseres Callcenters, der Zugriff auf das System des Versicherers hatte.

Anhand einer Checkliste und mithilfe einer intensiven Schulung konnte unser Customer Care Mitarbeiter alle Informationen vermerken und den Versicherten über die weiteren Schritte informieren. Das Ticketing-System ermöglichte die Erfassung sowie die Weiterleitung der Versicherteninformationen an die Versicherung. Ein Service, den wir 7x24 anbieten können.

Das können Sie von uns als Pikett-Organisation für Ihr Versicherungs-Service Center erwarten:

  • 7x24 Stunden Service
  • In den Sprachen Deutsch, Französisch, Italienisch, Englisch
  • Helpdesk Ticketing-Tool mit Eskalations-Szenarien und Servicelevel-Überwachung
  • Problemlösungsprozesse nach ITIL-Standard
  • Knowledge Base mit Checklist-Funktionalität
  • Gut ausgebildetes Personal mit Versicherungs-Background

 

Für Sie haben wir ein spezielles Whitepaper "Trends im Kundenservice 2015" erarbeitet, welches wir Ihnen hier gerne zur Verfügung stellen:

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Themen: Customer Care

Derek Bollag

Verfasser Derek Bollag

Derek Bollag, CMO/Inhaber Callpoint AG