Im Fussball und das zeigte diese EM einmal mehr, zählen letztlich nur die Tore. Man wird nicht für den Stil, die Technik oder sonst was benotet. So werden auch nur die kurzen zwei Sekunden im Gedächtnis bleiben, wo das runde Leder sich im Netz verfängt. Als Call Center Agent würde das nicht reichen. Ein ausserordentliches Kundenerlebnis ist kontinuierliche Spitzenleistung pur.
Die Leistungen der teilnehmenden Fussballteams an der EM 2016 soll hier nicht in Frage gestellt werden, darum geht es gar nicht. Da eigentlich nur das Tore schiessen zählt, müsste dies nüchtern betrachtet als Höchstleistung im Fussball angesehen werden. Vielleicht wäre das Halten eines Elfmeters noch in der gleichen Kategorie anzusiedeln. Also wenn das die Höchstleistung ist, dann ist die Effizienz mit zwei Sekunden innerhalb 90 Minuten, ziemlich mager. Vielleicht müsste man den ganzen Spielzug als Teil des Resultates einbeziehen, aber irgendwie scheint diese Teamleistung nicht zu zählen. Oder wissen Sie noch, wer denn eigentlich den Pass zum genialen Tor von Shaqiri gegeben hat?
Höchstleistung im Kundenkontakt
Von einem Call Center Agenten wird bei jedem neuen Kundenkontakt Höchstleistung gefordert. Ein Abschieben auf die Kolleginnen und Kollegen funktioniert nicht. Das ist Dribbling Mann gegen Mann und das Ziel ist immer ein zufriedener Kunde und ein herausragendes Kundenerlebnis. Wenigstens sind die 45 Minuten Spielzeit für beide gleich, nur, dass der Call Center Agent in etwa acht Halbzeiten am Tag durchläuft und nach einer kurzen Pause auch am Abend immer noch gleich frisch, aufgestellt, empathisch und professionell sein muss.
Sie haben es schon lange gemerkt, ich versuche hier eine Lanze für die vielen tausend Call Center Agentinnen und Agenten auf der ganzen Welt zu brechen, die tagtäglich für die Kundinnen und Kunden Höchstleistungen vollbringen. Nichts aber auch wirklich gar nichts haben sie mit den Fussballstars zu tun. Trotzdem bringen sie einen enormen Sportsgeist auf, um jeden Tag motiviert ihr Bestes zu geben.
Man(n) muss Menschen mögen und eine gute Ausbildung haben
Das Profil eines Call Center Agenten hat sich in den letzten Jahren massiv verändert. Beratungs- und Verkaufsfähigkeiten werden immer wichtiger, da einfache Kundeninteraktionen schon längst durch automatisierte Prozesse abgelöst wurden. Mit dem leider immer noch sehr «verschobenen» Bild und dem einhergehenden Image dieses Berufsstandes, wird es immer schwieriger gute Talente rekrutieren zu können. Ein entsprechendes Umfeld, Entwicklungschancen und die Möglichkeit sich immer wieder zu verändern sind Grundvoraussetzungen für den Erfolg.
Tempobrain HR Solutions - ein bewährtes Konzept
Weil wir seit vielen Jahren dieses Phänomen beobachten und letztlich die Qualität und Personalressourcen entscheidende Erfolgsfaktoren in der Erfüllung der Kundenbeziehungen sind, haben wir mit den Tempobrain HR Solutions diese Lücke gefüllt. Die Mitarbeitenden erhalten die Möglichkeit sich weiterzubilden, in verschiedene Firmen hinein zu sehen und sich so praktisch laufend neu zu erfinden. Sie als Unternehmen erhalten vor Ort top ausgebildete und motivierte Call Center Agenten. So quasi eine Fussball-Söldnertruppe mit einer top Erfolgsquote.
Wenn Ihr Call Center mal zu schwach aufgestellt ist
Es gibt Situationen, da macht es keinen Sinn die Aufgaben im Call Center im Outsourcing zu vergeben. Gründe können Datenschutzthemen oder Abwicklungs- und technische Hindernisse sein. In diesem Fall ist es einfacher im Rahmen eines Inhouse Outsourcings oder Personalverleihs die notwendige personelle Verstärkung aufzubauen. Tempobrain hat dafür einen Pool an gut ausgebildeten Call Center Agentinnen und Agenten, die für Sie schweizweit eingesetzt werden können.
