In den ersten paar Sekunden bilden Sie sich ein Urteil über den Kontakt mit einem Mitmenschen. Ist er sympathisch, können Sie Vertrauen haben, wird der Kontakt in positiver Erinnerung bleiben? Das Call Center ist häufig der erste Kontakt zum Kunden im Unternehmen. So gesehen ist das Call Center der wichtigste Zugang zu Ihrer Firma und entscheidend für den Erfolg. Der Art und Weise, wie der Kontakt verläuft kommt damit eine besondere Bedeutung zu. Aber, was macht denn eigentlich ein qualitativ guter Kontakt aus?
Im Gegensatz zur Industrie, wo Produktionsprozesse auf den tausendstel Millimeter fest gezurrt werden können, ist das Thema Qualität im Dienstleistungsbereich vielschichtiger. Dies vor allem deshalb, weil das Gesamtsystem viele Variablen aufweist. Qualität im Dienstleistungsbereich ist nur dann perfekt, wenn der Kunde dieses Prädikat erteilt. Es geht also um die „wahrgenommene Dienstleistungsqualität“. Diese ist stark von den Erwartungen des Kunden abhängig und dies ist eine extrem dynamische Komponente. Es spielen viele äussere Einflüsse mit, wie z.B. die Tagesform, die eigene Geschichte, die beeinflussenden Kollegen und letztlich auch die Werbekommunikation, welche uns häufig überzogene Versprechen macht.
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Was ist denn die wahrgenommene Qualität?
Es stellt sich also die Frage, welche Merkmale die wahrgenommene Qualität beeinflussen? Inzwischen hat sich das Dienstleistungsqualitätsmodell um die Forschergruppe Parasuraman als Grundmodell für die Bestimmung kundenorientierter Qualitätsmerkmale etabliert. So genannte hervorragende Qualität wird nur dann realisiert, wenn sie die Kundenerwartungen übertrifft. Es werden die folgenden fünf Gruppen von Qualitätsmerkmalen - die die Qualität offenbar jeglicher Dienstleistung bestimmen sollen - unterschieden:
- Komfort
- Verlässlichkeit
- Reagibilität
- Souveränität
- Einfühlungsvermögen
Hinter diesen fünf relevanten Punkten steht ein theoretisches Modell, welches sich in der Praxis auf eine ganz einfache Formel reduzieren lässt:
Der Kunde möchte ernst genommen und kompetent beraten, Engagement spüren und sich verstanden fühlen.
That’s it, nicht mehr und nicht weniger. Eine Beziehung beruht auf Vertrauen und darum geht. Die Basis für eine gute und erfolgreiche Kundenbeziehung ist Vertrauen und dies wiederum hat mit Offenheit und Ehrlichkeit zu tun.
Umgang mit Versprechungen
Die wahrgenommene Qualität hat viel damit zu tun, wie Sie Ihre Versprechungen einhalten. Ein kleines Beispiel: Für die Lieferung eines Produktes brauchen Sie 5 Werktage. Der Call Center Agent A verspricht dem Kunden eine Lieferung innert 3-5 Werktagen. Der Agent B verspricht die Lieferung innert 5 – 7 Werktagen. Beide Kunden erhalten die Lieferung nach genau 5 Werktagen. Was glauben Sie ist der Effekt? Kunde A ist mit der Leistung zufrieden, weil er die Ware in der versprochenen Zeit erhalten hat. Kunde B empfindet die gleiche Leistung als überragend, weil er nach seiner Wahrnehmung die Ware früher als erwartet erhalten hat. An diesem kleinen Beispiel sehen Sie die Sensibilität bezüglich der wahrgenommenen Qualität.
Mit der Qualitätsmessung wird die Qualität nicht besser
Viele Firmen geben viel Geld aus um die Qualität in all seinen Schattierungen zu messen. Sie tragen Unmengen von Daten zusammen und visualisieren was das Zeug hält. Damit verbessern Sie jedoch nicht die Qualität, denn Qualität muss gelebt werden. Vielleicht wäre es sinnvoller sich zu überlegen, wie die Mitarbeitenden motiviert werden können, um sich zu engagieren, ehrlich zu sein und dem Kunden partnerschaftlich gegenüber zu treten. Die Hebelwirkung ist aus der Erfahrung heraus enorm und es macht vor allem auch noch Spass.
Fazit
Die Differenzierung im Wettbewerb hängt immer mehr an der Dienstleistungsqualität. Die Annäherung an den „perfekten Service“ ist eine Daueraufgabe. Welche Trends im Kundenservice sonst noch wichtig sind, entnehmen Sie unserem neuen Whitepaper „Trends im Kundenservice“.
