Die Callpoint ist für ihr neues Performance Management «SMILE» mit dem Customer Relations Award 2021 in der Kategorie Employee Focus ausgezeichnet worden. Mit dem Award zeichnet das Magazin «cmm360.ch» Unternehmen in verschiedenen Kategorien aus, die sich durch spannende und innovative Projekte rund um die Gestaltung von erfolgreichen Kundenbeziehungen im digitalen Zeitalter hervortun.
Die Idee für das Projekt «SMILE» geht auf Samuel Ryter, CHRO, sowie auf Michael Jeger, COO, bei Callpoint zurück. Performance Management nimmt in der Führung von Mitarbeitenden eine wichtige Rolle ein und zahlt langfristig auf die Unternehmensleistung ein. Viele Unternehmen orientieren sich dabei an klassischen Prozessen wie Zielvereinbarungen und Leistungsbeurteilungen. Solche Massnahmen finden aber weder bei Mitarbeitenden noch bei Vorgesetzten grossen Anklang und verursachen darüber hinaus hohe Kosten.
Callpoint ist der Überzeugung, dass ihre Mitarbeitenden für den entscheidenden Unterschied sorgen – mit Freude, Herzblut und Engagement. Nicht zuletzt ist dies auch im Leitbild verankert. Daher kam die Frage auf, wie sich ein nachhaltiges Performance Management gestalten lässt, in welchem hochmotivierte Mitarbeitende mit konstanten Höchstleistungen die Kunden zu begeistern vermögen. Statt auf Leistungsbeurteilungen und Zielvereinbarungen sollte das Performance Management daher fortan auf Sinngebung, Engagement und Begeisterung beruhen.
Mitarbeitende in den Prozess integriert
Wie bei jedem zukunftsorientierten Unternehmen verfolgt auch die Callpoint mit Performance Management das Ziel, ihre Unternehmensleistung kontinuierlich zu optimieren und somit nachhaltig wirtschaftlich erfolgreich zu sein. Entsprechend setzten sich Ryter und Jeger zum Ziel, ein Führungssystem und eine Führungskultur zu erarbeiten und zu etablieren, in welcher sich dieser Anspruch mit einer hohen Mitarbeiterzufriedenheit erreichen lässt.
Folglich wurden die Mitarbeitenden von Beginn des Projekts «SMILE» eng miteinbezogen. In einem ersten Schritt wurde ein Projektteam bestehend aus den Teamleitern aller Standorte gebildet. Ihre Aufgabe bestand einerseits darin, die Zielformulierung zu konkretisieren, andererseits nahmen sie eine wichtige Mittlerrolle ein. So kehrten die Teamleiter nach einem gelungenen Kick-Off-Meeting begeistert an ihre Standorte zurück: Der Funke sprang auf die Mitarbeitenden über.
Let’s SMILE
Doch noch loderte kein Feuer, dafür brauchte es einen zweiten Schritt. Gemeinsam identifizierte man die Mitarbeiterverbundenheit als wesentlichen Treiber dafür, dass ein Mensch in einem Unternehmen sein vollständiges Potential ausschöpfen kann. So wurden sämtliche vorhandenen Instrumente und Prozesse hinsichtlich der Wirkung auf die Verbundenheit analysiert. Solche mit wenig oder gar negativer Wirkung wurden geändert oder eliminiert. Zusätzliche, der Verbundenheit förderliche Massnamen wurden eruiert und schrittweise an den verschiedenen Standorten implementiert.
Bei Callpoint gibt es keine Beurteilungsgespräche aufgrund harter KPIs mehr. Stattdessen setzen regelmässige «SMILE»-Gespräche den Menschen, dessen Wohlbefinden und seine Entwicklung ins Zentrum. Die Mitarbeitenden nehmen Einsitz in allen wichtigen Projekten und gestalten so ihre Zukunft aktiv mit. Sind neue Führungskräfte gefragt, dann findet ein Bewerbungsgespräch zusammen mit dem Team statt.
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Siegerfoto auf der Bühne: Callpoint gewinnt den Customer Relations Award 2021
Dass ein gesamtes Performance Management- und Führungssystem vollständig und in aller Konsequenz ausschliesslich auf den Faktor Mitarbeiterverbundenheit ausgerichtet wird, dürfte die Callpoint gerade in der Contact-Center-Branche zu einem Vorreiter – und hoffentlich auch zu einem Vorbild – machen.
Nachhaltig erfolgreich
Das Projekt «SMILE» trägt bereits erste Früchte. So konnte die Mitarbeiterzufriedenheit im Vergleich zu 2019 deutlich gesteigert werden. Dies bestätigt unter anderem auch ein Blick auf das Bewertungsportal «kununu»: Hat Callpoint im Jahr 2019 noch 2.4 von fünf möglichen Sternen erreicht, zeigte das Rating Ende 2020 einen Wert von 4.2. Auch die Fluktuationsrate und die Krankheitsquote konnten dank «SMILE» messbar gesenkt werden. Und selbst bei der Produktivität zeigt der Trend nach oben.
Der Gewinn des Customer Relations Award 2021 in der Kategorie Employee Focus bestärkt uns zusätzlich in der Überzeugung, dass wir uns auf dem richtigen Weg befinden und macht uns stolz, dass wir als engagierter und attraktiver Arbeitgeber wahrgenommen werden. Da wir «SMILE» nicht als klassisches Projekt mit definiertem Anfang und Ende verstehen, sondern viel mehr als eine anhaltende Initiative mit Langzeitwirkung, werden wir den eingeschlagenen Weg mit aller Konsequenz weiterverfolgen, im besten gemeinsamen Interesse für unsere Mitarbeitenden, Kunden und Callpoint.
