Die Arbeit im Call Center ist fordernd und charakterisiert durch starke Belastungen. Diese führen zu Überlastungserscheinungen und folglich zu vermehrten Krankenständen, hoher Fluktuation und Unzufriedenheit. Darunter leiden nicht nur die Kundenberater, sondern auch die Bearbeitungsqualität und damit die Anrufenden. Zufriedene Mitarbeitende sorgen für einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Das ist Callpoint bewusst, deshalb stellt sie ihre Belegschaft ins Zentrum.
Der durchschnittliche kununu Score der bekanntesten Schweizer Call Center liegt bei 3.1 Punkten, die Weiterempfehlungsrate bei 46.3 %. Mit einer Weiterempfehlungsrate von 72 %, einem kununu Score von 3.6 und der intern erhobenen Zufriedenheitsrate von ungefähr 90 % belegt Callpoint einen Spitzenplatz im Call Center Umfeld.
Wie ist das möglich? Was machen wir anders?
Allem voran steht die mitarbeiterzentrierte und integrative Unternehmenskultur: Durch individuelle Führungsstile, aktives Zuhören, intensive Einschulungen und gezielte Weiterbildungen fördern wir Engagement, Loyalität und Produktivität unserer Mitarbeitenden. Dazu Callpoint COO José Taboas:
«Kulturelle Faktoren und Soft Skills werden oft belächelt. Zu Unrecht, denn Menschen sind komplex – durch effektive Kommunikation, emotional intelligente Führungskräfte und gezielte Förderungen holen wir das Beste aus unseren Mitarbeitenden heraus.»
Zudem steht die Reduktion der Arbeitsbelastung im Vordergrund: Diese wird durch hybride/flexible Arbeitsmodelle, ergonomische Arbeitsplätze, modernste Arbeitsmittel, gezieltes Pausenmanagement und KI-Unterstützung in der Fallbearbeitung erreicht. Das bestätigt auch André Tribolet , ein Callpoint Kundenberater:
«Ich arbeite sehr gerne bei Callpoint. Neben der schon fast familiären Kultur und meinem schönen Büroarbeitsplatz, hört mir meine Vorgesetzte zu – egal worum es geht. Deshalb gebe ich immer mein Bestes.»
Wie genau wirken sich diese Massnahmen aus?
Die mitarbeiterzentrierte Kultur und Führung resultieren in gesteigerter Loyalität, erhöhtem Engagement und hoher Produktivität. Anders ausgedrückt: Zufriedene Mitarbeitende sorgen für zufriedene Kunden. Die Ergebnisse der aktuellen Mitarbeiterbefragung bei Callpoint sprechen für sich:
Besonders hervorzuheben ist die Entwicklung der relevanten Zufriedenheitsfaktoren über die letzten fünf Jahre – die andauernden Massnahmen zahlen sich aus. Überdurchschnittlich hoch wurden die Faktoren Zufriedenheit mit Aufgaben, Einrichtung Arbeitsplatz, Einschulung und Informationsmanagement bewertet. Über 90 % der Callpoint Mitarbeitenden kommen gerne zur Arbeit.
Die Mitarbeiterzufriedenheit bei Callpoint bleibt ein Fokusthema. Zurzeit wird intensiv an der Reduktion der Arbeitsbelastung durch Technologie und KI gearbeitet. Die Kundenberater werden zukünftig gezielter durch KI unterstützt, sodass sie sich noch stärker auf die Anrufenden fokussieren können. Damit steigt die Beratungsqualität, die Erstlösungsquote und die Zufriedenheit der Anrufer. Wie erwähnt: Zufriedene Mitarbeitende sorgen für zufriedene Kunden.
