Daran erkennen Sie das Call Center der Zukunft

04.04.2016 16:14:00 / von Derek Bollag

Das Callcenter der Zukunft kann bereits jetzt erkannt werden. Genau wie im Film "Zurück in die Zukunft" verwirklichen sich die ersten Visionen bereits.  

Am 21. Oktober 2015 hätte Marty McFly aus Zurück in die Zukunft mit seinem DeLorean in Hill Valley ankommen sollen. Leider wurden nicht alle Zukunftsvisionen des Films aus den 80er-Jahren wahr.

Eine dieser Visionen wurde allerdings Ende Juni von Lexus vorgestellt: Das Hoverboard. Wired erklärte kurz darauf, wieso es sich beim Video von Lexus nicht um einen grossen Schwindel handelt. 

Einige der Prognosen von Doc sind aber auch am 21. Oktober 2015 noch nicht eingetroffen. Etwas zielgerichteter sind die Zukunftsprognosen des CallCenters von Tim Pickard. Sie beinhalten zwar kein Hoverboards, aber interessant sind sie allemal. Für Sie haben wir einige dieser Trends in diesem Blogpost verarbeitet. 

Das Call Center wird zum Contactcenter

Die Dienste eines Callcenters können als letztes Glied in einer Kette von Geschäftsaktionen angesehen werden. Zum Beispiel für Abklärungsgespräche nach einer Marketingaktion. Oder sie werden kurzfristig bei Peaks im Kundendienst eingesetzt. Eigentlich sollte die Unterstützung der Agents allerdings in jedem Stadium beachtet werden - um Marketing- und Sales-Teams bei wiederkehrenden Kunden und Advocats zu unterstützen und als Informationsdienst des Managements sowie der Entwicklungsabteilung. Denn die Agents sind immer die ersten, die über Probleme informiert werden. So wird das ContactCenter in Zukunft der Dreh- und Angelpunkt des Kundenkontakts.

Die Superagenten

Mit der Umstellung der Aufgaben im Contactcenter läuft auch ein Wechsel der Aufgaben des einzelnen Mitarbeiters einher. Auch sie werden ihre Fähigkeiten ausbauen müssen. Die veränderten Kundenwünsche - User Communities und Selbsthilfe im Internet - werden dazu führen, dass nur noch die komplexen Anfragen in ein ContactCenter gelangen. Die Mitarbeiter müssen deshalb genau wissen, wie ein Fehler behoben werden kann. 

Abgesehen von den kommunikativen Fähigkeiten werden Call Center-Mitarbeiter auch analytisch vorgehen müssen, Projekte mangen könne und in manchen Fällen auch technisch geschult werden. Die technischen Änderungen werden auch Apps und Social Media betreffen. Damit werden sie in der Lage sein, auch grosse Datenmengen für den Kundenservice besser zu nutzen. 

Web Chat wird populär

Telefonische Unterstützung hat seine Grenzen. Beispiele, wie jenes von Amazon Mayday, haben gezeigt, dass Video-Chats eine gute Alternative bieten. Dieser Kanal hat ein grosses Potential und schafft eine persönlichere Beziehung zwischen Kunden und Agents. Zudem kann direkt gezeigt werden, wie ein Produkt funktioniert, wenn Fragen auftauchen. 

Die lange Warteschlange am Telefon gehört dann ebenfalls zur Geschichte. Auch wenn der Mitarbeiter gerade nicht redet, ist der Kunde visuell mit der Kontaktperson verbunden. Agents könnten zudem dafür sorgen, dass im richtigen Moment die richtige Person für einen Kunden da ist, wenn sie die Navigation eines Kunden auf der Website verfolgen (lesen Sie mehr dazu). 

Das Unterscheidungsmerkmal

Untersuchungen in den USA sowie im UK haben ergeben, dass sich Kunden gerne beim Konkurrenten melden, wenn der Service nicht stimmt. Der kurze Kontakt wird immer wichtiger und wird langsam auf den obersten Platz der Prioritätenliste eines Unternehmens steigen. 

Die sozialen Medien haben den Unternehmen zudem gezeigt, dass Kundenservice nicht mehr bloss eine persönliche Angelegenheit ist sondern zu einer öffentlichen Diskussion führen können. Schlechter Kundenservice lässt sich nicht mehr verbergen. 

Der Kommunikationskanal verändert sich. Und ändert sich nochmals

Kunden wünschen sich bereits heute einen möglichst nahtlosen Übergang von einem Kanal zum nächsten. Sie kaufen über ihre Website ein, schaufen auf dem Weg nach Hause auf ihrem Smartphone, ob ihre Bestellung bereits verarbeitet wurde und melden sich per E-Mail, wenn Sie fragen haben. Welcher Kanal in wievielen Jahren der wichtigste sein wird, ist schwer vorherzusagen (lesen Sie mehr darüber). Eines ist aber klar: In den nächsten zehn Jahren werden sich die Kommunikationskanäle verändern. Vielleicht auch mehr als ein Mal. 

Callcenter, die nicht mit den Veränderungen Schritt halten können, werden nicht erfolgreich sein. Im Speziellen, wenn sie sich an Millenniels richten, die überaus gerne und oft den Kanal ändern. Ein erfolgreiches Contactcenter muss deshalb immer darüber informiert sein, welche Kanäle bestehen und welche neuen Möglichkeiten (auch technischer Natur) auf dem Markt sind. 

Das Internet der Dinge

Die nächste grosse Veränderung, die auf uns zukommt, ist das Internet der Dinge. Produkte, die mit anderen Produkten oder mit Menschen kommunizieren, erschaffen eine Welt, in der fast alles verbunden ist. Das könnte auch zu grossen Veränderungen im Contactcenter führen. So könnten präventive Dienste zum Kerngeschäft der Center werden. Wenn dann zum Beispiel ein Herzmonitor eines Patienten überhitzt, schickt der Apparat einen Alarm an das richtige Team. 

Fazit

Manchmal mag man sich bei diesen Prognosen fühlen, als sei man gerade mit Doc im DeLorean gesessen. Andere Punkte setzen sich aber bereits um und verändern den Markt in diesem Augenblick. Genau wie das Hoverboard. 

Kurz zusammengefasst kann man davon ausgehen, dass Konsumenten nicht nur ein Produkt erwerben werden sondern auch den dazugehörigen Kundenservice kaufen - den richtigen Kundenservice natürlich. 

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Themen: Online Marketing, Kundendienst

Derek Bollag

Verfasser Derek Bollag

Derek Bollag, CMO/Inhaber Callpoint AG