Innerhalb von vier Jahren halbierte sich die Anzahl Bankkunden, die bereit waren, einen Abschluss per Telefon zu tätigen. Die Akzeptanz konventioneller Kanäle sinkt rapide. Call Center beschränken sich längst nicht mehr nur auf das Telefon. Zwei Studien zeigen einen erfolgsversprechenden Weg auf, wie Dienstleistungsunternehmen vom Wandel profitieren können.
Gleich zwei Studien zeigen auf, dass sich Call Center wandeln müssen. Denn die Akzeptanz von Anrufen sinkt bei den Konsumenten rapide. Der Prozentsatz von Neukundengewinnung sank um mehr als 10%. Die wichtigsten Zahlen aus der Studie „Kundenberatung der Zukunft“:
- Abschlussbereitschaft sank von 28% (2011) auf 14% (2015)
- Zustimmung von Call-Center Beratung sank im gleichen Zeitraum von 37% auf 21%
- Anteil Anrufe für Kontodatenänderung sank von 53% auf 36%
Die Studien beziehen sich auf die Bankenwelt und wurden in dieser Umgebung gemacht. Es gibt allerdings nichts daran zu rütteln, dass diese Fakten auch andere Dienstleister betreffen oder in Zukunft betreffen werden. Das klassische Call Center wandelt sich! Dazu gehört mehr als eine Umbenennung: Es braucht eine Neudefinition.
Das Call Center muss zum Contact Center oder zum Kundenservicecenter werden. Wie der Name am Schluss lautet, ist weniger wichtig als die innere Transformation, die stattfinden muss: Der Kundenkontakt muss sich den digitalen Vorlieben der Konsumenten anpassen.
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Die Bain-Studie „Von der Wählscheibe zur Drehscheibe“ formuliert bereits im Titel, was mit diesem Wandel gemeint ist. So soll es in Zukunft möglich sein, Kunden mit Chat-Funktionen, Videoberatung oder Co-Browsing zu unterstützen. Chat-Möglichkeiten sind vielen Nutzern in der Zwischenzeit lieber als ein Telefongespräch – hauptsächlich bei der jüngeren Kundschaft.
Zieht man alle möglichen Kanäle in Betracht, redet man auch von einer Omni-Chanel-Strategie. Sie bedingt alle möglichen Kontaktpunkte: sowohl digital als auch analog. Und in perfekter Ausführung verschmelzen diese den On- und Offline-Handel zu einem grossen Ganzen. Damit dies gelingt, müssen die Agenten auf alle Kontaktdaten Zugriff haben. Bei einer Kundeninteraktion wird es damit möglich, am richtigen Punkt anzuknüpfen und den Konsumenten auf der Customer-Journey einen Schritt weiter zu führen.
Die Studie benennt verschiedene Bausteine, welche für den Transformationsprozess benötigt werden. Das sind die wichtigsten fünf Punkte:
- Die Rolle im Marketing-Approach.Im Einklang mit der Vertriebsstrategie und durch die Vernetzung mit anderen Kanälen entsteht das angestrebte Omni-Chanel-Erlebnis.
- Das passende Produkt- und Leistungsangebot. Ein erweitertes Leistungsangebot rund um den Produktabschluss erfordert unter anderem die Entwicklung oder Modifikation von Prozessen und Schnittstellen ins Backoffice.
- Einsatz neuer, innovativer Technologien. Sie schaffen zum einen die gewünschte virtuelle Nähe in Beratung und Vertrieb, zum anderen steigern sie die Effizienz.
- Mobilisierung der Mitarbeiter durch umfassendes Change Management. Die Anforderungen an die Beschäftigten ändern sich, gleichzeitig muss sich die Akzeptanz der Kontaktcenter in der gesamten Bankorganisation verbessern.
Gerade in hart umkämpften Märkten können Contact Center vieles zu einer stärkeren Kundenbindung beitragen, wenn sie die Omni-Channel-Strategie konsequent umsetzen. Das wiederum leistet einen wesentlichen Beitrag zum Erfolg eines Dienstleistungsunternehmens.
Die Einsatzmöglichkeiten der neuen Kanäle sind vielfältig und lassen sich sowohl in der Kundengewinnung, wie in der Kundenpflege und -entwicklung erfolgsversprechend einsetzen. In der B2B-Neukundengewinnung ist die Firmenkunden-Identifikation eine interessante Lösung, um im frühen Stadium des Kundenzyklus die Kunden online zu identifizieren. Auf eCommerce-Seiten oder im Kundenservice lässt sich eine Online-Chat-Lösung erfolgreich einsetzen. Fragen Sie uns nach Ideen, Lösungen und Referenzen.
