Wenn Marketing-Profis von Realtime-Services, wie Live Chat, Video-Chat und dergleichen sprechen, wird immer gleich impliziert, dass dies ohnehin nur etwas für die jüngere Generation ist. Weit gefehlt, eine neue Studie zeigt eine beachtliche Akzeptanz bei den über 50ig jährigen. Die Anwendungen reichen von Kundenservice, Helpdesk bis hin zu eCommerce.
Wiedermal zeigt sich, dass neue Technologien schnell alle Altersgruppen und Schichten erreicht, wenn sie einen echten Mehrnutzen stiften. Live-Chat ist eine solche Technologie, welche gemäss einer Studie von iAdvize, gerade bei den älteren Nutzern besonders gut ankommt.
Internetnutzer in der Schweiz
Das Bundesamt für Statistik publiziert zweimal jährlich die Veränderungen in der Internetnutzung durch die Schweizerbevölkerung. Die Akzeptanz und Nutzung der über 50jährigen steigt dabei kontinuierlich an. Inzwischen nutzen bereits über 80% der Silver-Ager das Internet fast täglich.
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Generation 50plus mit viel Kaufpotential
Conversational Commerce, also der Verkauf über Online-Chats und Messenger oder auch Chatbots, wird im E-Commerce zunehmend wichtiger. Gemäss der oben erwähnten Studie haben 57 Prozent der Befragten schon einmal Live Chat oder einen Video-Chat für eine Kundenberatung genutzt. Jeder
zweite Nutzer war dabei über 50 Jahre alt. Dabei ging es vor allem um technische Schwierigkeiten (75%) oder Probleme bei der Zahlung oder Lieferung (57%). Dieses Kundensegment ist kaufkräftig und einen Lifestyle gewohnt, welcher einen starken Hang zum Genuss zelebriert. 60 Prozent betonen, dass sie weniger Hemmungen haben, wenn sie ein Unternehmen via Chat kontaktieren können – wohl auch, weil der Kanal informeller daherkommt als z.B. eine Email. Drei Viertel würden Chat als Instrument in der Kundenberatung empfehlen, rund zwei Drittel würden eine solche Möglichkeit auf der Webseite des Unternehmens künftig nutzen. Die Generation Ü-50 erwartet auch online einen Kundenservice, wie sie ihn aus dem klassischen Detailhandel kennen. Angst vor digitalen Services kennen sie nicht – im Gegenteil. Unternehmen dürfen sich daher nicht nur auf die jüngeren User fokussieren, denn eine steigende Orientierung an den Bedürfnissen der älteren Benutzer und der gezielte Einsatz von Online-Beratung in Echtzeit können den Vertriebserfolg positiv beeinflussen.
Kompetent, schnell und einfach
Auf einer Webseite surfen und mal schnell eine Frage stellen, ohne das Medium zu wechseln und in der Warteschlaufe zu hängen. Einfach, schnell und unkompliziert, wünschen sich die Konsumenten den Kundenservice und dieser Faktor wird immer mehr zum Schlüssel für eine «ausserordentliche Kundenerfahrung». Online Chat kann hier viel dazu beitragen. Wichtig dabei ist jedoch, dass folgendes beachtet wird:
- Achten Sie auf eine hohe Verfügbarkeit, vor allem auch ausserhalb der normalen Bürozeiten
- Passen Sie die Sprache den Kunden an
- Halten Sie den Chat gesprächig
- Haben Sie keine Angst vor Tippfehlern
- Benutzen Sie nur wirklich geläufige Abkürzungen
- Bleiben Sie bei verärgerten Kunden gelassen
- Vergessen Sie nicht zu lachen und verwenden Sie dazu Smileys
Der Live-Chat sollte für den Kunden ein richtig gutes Erlebnis sein.
Besser outsourcen, als nicht erreichbar
Ein Live-Chat, der nie erreichbar oder immer besetzt ist, ist eher ein Ärgernis, als dass er etwas nützt. Es kann deshalb gerade bei der Einführung eines solchen Services ideal sein, diesen an einen geeigneten Dienstleister im Outsourcing zu vergeben. Dienstleistungsunternehmen, wie zB. Callpoint betreiben ohnehin einen 24x7 Service und können hier eine ideale Kombination darstellen. Sie brauchen damit nicht zusätzliche Ressourcen aufzubauen, um auch in der Nacht oder am Wochenende erreichbar zu sein. Je nach Konstellation können Sie in einer solchen Zusammenarbeit auch stark vom Know-how des Dienstleisters profitieren.
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