Im Online-Zeitalter ist jeder Anruf eines Kunden eine riesen Chance, mehr Umsatz zu generieren. Zu oft wird in den Chefetagen immer noch am «Kostenfaktor Kundenservice» herumgeschraubt. Smarte Unternehmen haben schon längst erkannt, wie sie mit Systemunterstützung, Kundenservicegespräche zu Umsatzboliden machen.
Mit der Erkenntnis im Hinterkopf, dass ein neuer Kunde rund zehnmal mehr kostet, als einen bestehenden zu behalten, lohnt es sich, sein Kundenbeziehungs-Management zu überdenken. Das folgende Beispiel eines Telco-Unternehmens zeigt dies eindrücklich: «…wenn ich Sie gleich am Telefon habe, ich sehe, dass Ihr Vertrag etwas Optimierungspotential hat. Mit dem Zusatz EuropaPlus würde zwar Ihr Abo rund CHF 25.00 mehr kosten pro Monat, Sie würden aber in etwa CHF 50.00 bei den Nutzungsgebühren sparen. Sind Sie immer mal wieder in Europa geschäftlich unterwegs…?» Dieses im Moment vielleicht «ungünstige Geschäft» wird sich mehrfach auszahlen. Einerseits steigen die fixen Aboeinnahmen, gleichzeitig wird der Vertrag neu auf eine Mindestlaufzeit verlängert und andererseits wird es der Kunde verdanken. Er fühlt sich ernst genommen und gut betreut. Die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde längerfristig dem Unternehmen treu bleibt und allenfalls sogar noch eine Referenz abgibt steigt markant.
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Realtime Analytics und AI im Customer Service
Die Informationen für solche oder ähnliche Angebote sind heute in den Unternehmen überall vorhanden. Wichtig ist jedoch, dass diese auch den Mitarbeitenden im Kundenservice zur Verfügung stehen. Die enormen Fähigkeiten und die Geschwindigkeit, um Multitasking zu betreiben lässt sich mit KI-gestützter Automatisierung von Kundenservice-Plattformen erzielen. Es geht dabei darum die Daten zu analysieren, Muster zu erkennen und Verkaufschancen zu erkennen.
Laut Forrester-Bericht über Trends im Kundenservice sind wir bereits in die Ära des automatisierten, intelligenteren und strategischeren Kundenservice eingetreten. AI für den Kundenservice wird nicht nur die Selbstbedienungsschnittstellen intuitiver und wirtschaftlicher machen, sondern seine Intelligenz wird auch helfen, spezifische Kundenbedürfnisse zu antizipieren, indem sie aus ihren Kontexten, früheren Chat-Verläufen und Präferenzen lernt.
Plausible Business Cases, welche mit AI integrierten Systemen unterstützt werden können, sind:
- Identifizierung von Kundenproblemen
- Verarbeitung und Lernen aus gesammelten Informationen
- Kundenverhaltensmuster definieren
- Bestimmen von häufigen Entscheidungen und Präferenzen
- Anbieten von Lösungen und geeigneten Produkten
- Proaktive Warnmeldungen
- Personalisierte Angebote und Rabatte vorschlagen
- Echtzeit-Support (FAQs, Hilfe-Blogs, Berichte)
- Probleme lösen, bevor sie eintreffen
- Minimierung von Kundenabbrüchen und Reklamationen
Mit diesem breiten Spektrum an intelligenter Unterstützung und präventiven Empfehlungen sind Unternehmen gezwungen, ein reichhaltiges, interaktives und hoch personalisiertes Kundenerlebnis zu hinterlassen.
Keine Frage der Technologie
Eine der möglichen Lösungen ist Google’s TensorFlow. Es handelt sich dabei um eine plattformunabhängige Open-Source-Programmbilbliothek für künstliche Intelligenz bzw. maschinelles Lernen im Umfeld von Sprache- und Bildverarbeitungsaufgaben. Damit lassen sich spezifische Anwendungen mit einem vernünftigen Aufwand realisieren. Das Ziel ist es dem Kundenservice-Agenten Informationen aus den bestehenden Daten zu liefern, die helfen dem Kunden ein spezifisches Angebot zu unterbreiten. Die Daten werden über einen Webservice in die Google-Cloud Infrastruktur transferiert, aggregiert, ausgewertet und über KI Schlüsse gezogen.
Werte schaffen
Mit entsprechenden Hilfsmitteln wird der kostenintensive Kundenservice so plötzlich zu einer signifikanten Umsatzmaschine. Die Frage ist dann nicht mehr wie lange ein Service-Call dauert, sondern eher, wie viel Zusatzumsatz bringt der Kundendienst. Letztlich ist es einfacher den bestehenden Traffic abzufangen und positiv zu nutzen, als den Kunden über Outbound-Calls zu erreichen, wenn er sich gar nicht mit dem Thema beschäftigt. In der Zusammenarbeit mit einem Customer Service Dienstleister, wie Callpoint, lassen sich solche Technologien und Vorgehensweisen häufig einfacher realisieren, als im Alleingang. Ein Gespräch, wie die eigene Serviceorganisation in ein Inbound-Sales Center verwandelt werden kann lohnt sich allemal. Wir freuen uns auf Ihren Kontakt.
