Kurz nachdem unser Bundesrat Alain Berset die Krankenkassenprämien für das neue Jahr verkündet hat, steigt jedes Jahr die Welle der Empörung über lästige Werbeanrufe an. Von Telefon-Terror ist die Rede und dass man Telefonmarketing verbieten soll. Wir gehen der Sache hier auf den Grund und zeigen auf, worauf Sie als Auftraggeber bei der Vergabe von Telemarketing-Aufträgen achten sollten.
Um es gleich von Anfang an klar zu stellen: Als Schweizeranbieter von Telemarketing-Dienstleistungen halten wir uns an das UWG, verpflichten uns dem Ehrenkodex des Schweizerischen Contact Center Verbandes CallNet.ch und verurteilen aufs Schärfste unseriöse, unlautere Methoden in der Werbung und insbesondere im Bereich der Telefonwerbung.
Blenden wir etwas zurück. 1993 hat die Fachgruppe Telekommunikation des Schweizerischen Direktmarekting Verbandes, in welchem damals die Telemarketing Agenturen in der Schweiz organisiert waren, den Ehrenkodex verfasst, welchem sich die Mitglieder unterzuordnen hatten. Es ging damals wie heute um folgende Grundsätze:
- Wahrheits- und Klarheitsgrundsätze
Der Anrufer hat sich zu identifizieren und klar zum Ausdruck zu bringen, weshalb und in welchem Namen er anruft. Die Telefonnummer, welche dem Kunden angezeigt wird, muss öffentlich identifizierbar sein. - Daten- und Persönlichkeitsschutz
Die Verarbeitung der Daten erfolgen strikte nach dem Schweizerischen Datenschutzgesetz. Darüber hinaus ist der Sterneintrag im Schweizerischen Telefonbuch zu respektieren oder eine klare Einwilligung (Opt-In) des Kunden muss vorliegen. - Schutz der Privatsphäre
Es gelten definierte Anrufzeiten. Es darf beispielsweise am Abend nicht nach 20.30 Uhr an Werktagen, am Samstag nicht nach 16.30 Uhr und nicht an Sonn- oder Feiertagen angerufen werden. - Verhalten am Telefon
Aggressive, suggestive oder sonstige unlautere Techniken sind nicht erlaubt. Es sind alle Regeln der Höflichkeit zu beachten. - Bestätigung des Verkaufsabschlusses und Widerruf
Ein Verkaufsabschluss muss schriftlich bestätigt werden und kann vom Konsumenten innert 7 Tagen widerrufen werden. - Personalauswahl und Schulung
Die Mitarbeitenden müssen für ein Projekt adäquat geschult sein. - Entlohnung der Mitarbeitenden am Telefon
Die Bezahlung der Telemarketing-Agenten erfolgt prinzipiell auf Zeitbasis. Ein zusätzlicher Provisionsanteil ist zulässig. Gleichzeitig sind in einem solchen Fall jedoch verstärkte Kontrollmassnahmen notwendig, um die Einhaltung des Kodex sicherzustellen. - Kontrollen
Die Einhaltung der Kodex-Regeln ist jederzeit zu überwachen und sicherzustellen. - Einsatz von Wählhilfen
Beim Einsatz von Wählhilfen ist darauf zu achten, dass jederzeit ein Mitarbeiter zur Verfügung steht, um den Anruf mit dem Kunden auch zu führen. Pro Tag dürfen maximal drei Anrufversuche stattfinden.
Mit diesen Massnahmen ist sichergestellt, dass Telefonwerbung nicht nur gesetzeskonform ablaufen sondern auch anständig und für den Konsumenten vertretbar.
Das Problem sind nicht identifizierbare Anrufer
Über 80% des Schweizerischen Telefonmarketing Volumens ist bei CallNet.ch zusammengeschlossen und hält sich akribisch an den Ehrenkodex und damit an die gesetzlichen Vorschriften. Das grosse Problem sind Auftraggeber, die sich nicht darum bekümmern, wie Verkäufe durch Vermittler zu Stande kommen. Genau wie bei den Nahrungsmitteln, geht es auch hier darum die gesamte Kette im Griff zu haben und sich auf Dienstleister abzustützen, welche ein „sauberes Geschäft“ betreiben.
K-Tipp betreibt eine Warnliste zum Thema „Unerwünschte oder lästige Telefonanrufe“. Konsumenten melden die angezeigten Telefonnummern und das System gleicht diese ab. Praktische alle Telefonnummern sind nicht zu identifizieren.
Mit unlauteren Tricks wird hier versucht, sich einen Vorteil zu verschaffen, indem die Firmen gegen das geltende Recht verstossen und den Ehrenkodex schon gar nicht einhalten.
Wenn der Teich ausgefischt ist, bleibt Einöde zurück
Das Telefon ist ein bestens etabliertes Marktbearbeitungsinstrument und dies seit Jahrzehnten. Über 90% läuft absolut korrekt ab, erzielt die vorgesehene Wirkung und wird vom Konsumenten bestens akzeptiert. Der restliche Anteil schmerzt, weil er negativ ist und mehr schadet als nützt. Für den Gesetzgeber ist es nicht möglich zwischen „Gut und Böse“ zu unterscheiden. Was folgt sind immer neue Gesetze, welche den Bürger Unmengen von Steuergeldern kosten und letztlich nichts bringen. Es geht nur auf zwei Seiten:
- Der Bürger ist in der Pflicht einerseits „Nein“ zu sagen und andererseits diejenigen Produkte oder Dienstleistungen, die ihn über „Telefon-Terror“ stören nicht mehr zu kaufen.
- Die Auftraggeber sollten genauer hinschauen, woher und wie ihre Verkäufe, Termine und Leads entstehen und mit wem sie zusammenarbeiten. Eine einfache Rückversicherung ist der Ehrenkodex. Ein Dienstleister, welcher den Ehrenkodex Telefonmarketing respektiert, nervt nicht.
Call Center Dienstleister, welche den Ehrenkodex unterschrieben haben, finden Sie hier auf der Whitelabel-Liste des Verbandes.
Consumer Friendly Telemarketing
Liberalisierte Märkte ohne Werbung funktionieren nicht. Ohne Fairplay geht es jedoch auch nicht. Sowohl der Konsument, wie die Anbieter haben ein grosses Interesse, dass ein anständiges Miteinander möglich ist. Als Auftraggeber sind neben kurzfristigen Erfolgen, welche sich mit professioneller Telefonwerbung ohnehin einstellt, die mittelfristige Entwicklung und das Renommée der eigenen Marke genauso wichtig.
Wir haben Ihnen ein nützliches eBook "Erfolgreich mit Telemarketing" zum Download bereit gestellt. Laden Sie es hier herunter und erfahren Sie, wie Sie mit Telefonmarketing erfolgreich sind.
