Natürlich geschieht es immer am Wochenende oder in der Nacht. Einfach immer dann, wenn niemand regulär arbeitet. Warten bis Montag ist nicht immer ratsam, denn die Folgeschäden können ein fatales Ausmass annehmen. Einen eigenen Pitkettdienst ist jedoch meistens zu kostspielig. Und trotzdem ist die Servicebereitschaft und Erreichbarkeit rund um die Uhr ein wichtiges Verkaufsargument für viele Produkte und Dienstleistungen. Eine Lösung, die zusätzliche Mehrwerte schafft, wäre ein Outsourcing des Pikettdienstes an einen professionellen Dienstleister.
Sie kennen das Dilemma: Am einfachsten wäre es, wenn der zuständige Techniker den Anruf gleich selber entgegennehmen könnte, eine kurze telefonische Hilfestellung bieten oder den Fall gleich selber in die Hände nehmen könnte. Er kennt die Anlage vor Ort am besten und kann ein Problem oft unkompliziert erledigen. Dieses Vorgehen ist jedoch nur in der Theorie wirklich praktikabel. Der Techniker ist häufig irgendwo in Gebäuden, in Untergeschossen/Kellern an der Arbeit und eine Verbindung nicht möglich. Gleichzeitig sind telefonische Unterbrechungen in einem Arbeitsprozess einerseits unproduktiv und andererseits sogar noch ein Sicherheitsrisiko. Was auf Anhieb praktikabel aussieht, ist bei näherer Betrachtung unbrauchbar.
Erstkontakt hat Klassifizierungs- und Triage-Funktion
Gemäss den üblichen Support-/Helpdesk-Prozess-Standards hat der Erstkontakt mit dem Kunden, der ein Problem meldet, ganz wichtige Funktionen auszuführen, welche einerseits eine produktive Lösung des Problems ermöglichen und andererseits die Nachvollziehbarkeit gewährleisten. Folgende Schritte sind dabei auszuführen:
- Klassifizierung des Problems
- Priorisierung des Problems
- Direktlösung oder Zuweisung des Problems an einen Leistungsträger
Häufig ist es dem Melder nicht möglich das Problem exakt zu benennen. Es geht darum über eine geschickte Fragetechnik und vorbereiteter Entscheidungsbäume das Problem einzugrenzen und zu klassifizieren. Die genaue Identifizierung des Problems verhindert Leerläufe in der Problembehebung, weil der Techniker dann vielleicht nicht die richtigen Werkzeuge oder Ersatzteile dabei hat und Zusatzschlaufen drehen muss.
Direktlösung dank guter Schulung der Call Center Agents
Mit geeigneten Hilfsmitteln, wie Checklisten, Wiki’s und Lösungsbeschreibungen ist es oft möglich bis zu 80% der Fälle direkt am Telefon zu lösen. Das ist eine enorme Zahl und direkt kostenrelevant. Ich gebe Ihnen hier ein Beispiel:
Frau Müller stellt fest, dass die Geschirrwaschmaschine nicht mehr sauber wäscht und das Geschirr, vor allem die Gläser einen milchigen Film überzieht. Sie nimmt die Gerätebeschreibung und macht alle darin aufgeführten Prozeduren durch und trotzdem wird das Ergebnis nicht besser. Sie ruft den Helpdesk des Herstellers an und meldet das Problem. Die Helpdesk-Mitarbeiterin hat nun zwei Möglichkeiten zu reagieren:
Variante 1 – Sie nimmt das Problem auf und schickt einen Techniker zu Frau Müller.
Variante 2 – Sie analysiert das Problem, indem sie genau fragt, was das Problem ist und was die Kundin bereits unternommen hat. Aufgrund der Informationen stellt sich heraus, dass Frau Müller in der Migros das neue phosphatfreie Geschirrwaschmittel gekauft hat. Dass das Problem in letzter Zeit schön öfters vorgekommen ist, findet die Mitarbeiterin die Lösung: „Das neue Waschmittel macht bei gewissen Geschirrspülern ein Problem. Sie können das Produkt bei der Migros umtauschen, das Problem ist bekannt.“
Die Variante 2 ist nicht nur kundenfreundlicher sondern auch enorm kostensparend, da es gar keine Intervention durch einen Techniker braucht. An diesem kleinen Beispiel zeigt sich, wie wichtig eine professionelle Servicedesk Organisation ist.
Pikettdienst professionell und kostengünstig im Outsourcing
Wochenenden und die Nacht abzudecken und dies noch mehrsprachig, ist für die Organisation und den Betrieb eine grosse Herausforderung und mit entsprechenden Kosten verbunden. Auch wenn Sie mehrsprachige Mitarbeitende einsetzen können, brauchen Sie trotzdem immer mindestens zwei Personen. Bei einer normalen Tagesschicht von rund acht Stunden bleiben immer noch 16 Stunden, also zwei Schichten übrig, die irgendwie abgedeckt werden müssen. So sind wir schon bei vier Personen. Dann kommen noch Ferien, Krankheit etc. dazu und Sie können nochmals ein bis zwei Personen dazu rechnen, um einen Pikettdienst sauber betreiben zu können. Die Kosten sind schnell klar, wir sprechen hier von knapp einer halben Million. Selbst wenn jede Nacht zehn Anrufe rein kämen, würde ein Anruf gegen CHF 150.00 kosten, was meistens zu kostspielig ist. Deshalb wird der Pikettdienst auch häufig unprofessionell angepackt. Ein Outsourcing ist eine sehr gute Alternative. Ein professioneller Dienstleister, wie zum Beispiel Callpoint, hat einerseits die notwendigen Tools, wie ein Helpdesk Ticketing-Tool, gut ausgebildetes Personal und kann vor allem die Kosten durch die Menge mit anderen Auftraggebern teilen. Sie erhalten also eine Mehrwertdienstleistung, welche die Effizienz in Ihrem Unternehmen steigert und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöht.
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