Sicherlich haben Sie auch schon erste Erfahrungen mit Live Chat gemacht. Die einfache Möglichkeit, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten und Unklarheiten zu beseitigen ist sehr beliebt. Das es nicht nur den Kunden sondern auch Ihrem Chef gefallen könnte, zeigen die Zahlen in diesem Beitrag.

Über die letzten Jahre wurde Live Chat immer populärer. Und es wurde auch einfacher, diesen Service zu installieren. Benötigte man vor einigen Jahren noch einen Fachmann, der sich um die Installation kümmerte, sind es heute ein paar Clicks. Es liegt allerdings nicht nur an der einfachen Handhabung, dass sich Live Chat nach wie vor einer grossen Beliebtheit erfreut. Viel mehr zählen die erhöhten Conversion-Rates, die grösseren Bestellvolumen und die glücklichen Kunden.

Conversion-Rate und Bestellvolumen steigern

Liest man sich etwas in das Thema ein, findet man überall in etwa dieselben Zahlen: Die Conversion-Rate steigt um 10% bis 30%. Zudem ist das Bestellvolumen grösser. Auf Quore entdeckte ich den Beitrag von Szymon Klimczak, der über 10 Jahre für ein Unternehmen gearbeitet hat, das Live Chat-Lösungen verkauft hat. Er fasst dort eine Studie zusammen die folgende Ergebnisse für die verschiedensten Branchen zum Vorschein brachtOnline Retail: ScotteVest konnte ihre Conversion Rate um 25% erhöhen

• Telekommunikation: Seit sechs Jahren setzt Orange Live Chat ein und hat eine zweistellige Conversion-Rate seit dem ersten Tag.
• ausgelagerter Kundenservice: "The Chat Shop" chattet im Namen seiner Kunden und hat im Durchschnitt eine Conversion-Rate von 25%
• Reisen: TripShock konnte seine Verkäufe dank Live Chat um 10% bis 15% erhöhen

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Lohnt sich ein Live Chat für Sie?

Eine festgelegte Grenze für einen Live-Chat gibt es eigentlich nicht. Dieser Artikel von Userlike macht auf folgende Zahlen aufmerksam:

• Unique Visitors: Weil sich nur etwa 10% der Besucher auf einen Chat einlassen, sollten täglich mindestens 200 Unique Visitors die Website besuchen. Je komplizierter allerdings das Produkt ist, desto eher benötigt man einen Live Chat.
• Bounce Rate: Die Bounce Rate sagt etwas darüber aus, wie schnell Besucher wieder von einer Website verschwinden ohne eine zweite Seite angeschaut zu haben. Hier sind die Benchmark-Bounce-Rates. Die Faustregel besagt: Je höher die Bounce-Rate, desto sinnvoller ist es, einen Live Chat aufzuschalten.
• Visitor Flow: Google Analytics ermöglicht es, zu sehen, welche Seiten besonders viele Besucher dazu verleiten, einen Website zu verlassen. Die Analyse solcher Diagramme kann sehr aufschlussreich sein und aufzeigen, ob eine Online-Hilfestellung, nötig ist.
• Average Time on Page: Auch die durchschnittliche Verweildauer auf einzelnen Seiten kann aufzeigen, dass Probleme auftauchen oder Inhalte nicht sehr verständlich sind. Auch hier hilft ein Blick in die Tiefen von Google Analytics (Verhalten/Websitecontent/Alle Seiten).

Chancen und Herausforderungen

Neben dem direkten Draht zum Kunden bietet Ihnen der digitale Kundensupport auch einen vertieften Einblick in Ihren eigenen Auftritt. Sie sehen, wo Ihre Website verbessert werden muss, welche Informationen Ihre Besucher benötigen, bevor Sie ihren Kauf tätigen oder was sie davon abhaltet. Das wiederum hilft Ihnen genau diese Hürden auszumerzen.

Obwohl die Lösungen heute einfach zu installieren sind und nicht mehr so viel kosten, sollte der Aufwand nicht unterschätzt werden. Denken Sie auch daran, dass die Surfer meist nach den offiziellen Bürozeiten unterwegs sind. Wenn Sie sich für eine Chat-Lösung entscheiden, müssen Sie die dafür notwendigen Ressourcen zur Verfügung stellen.

Gerne unterstützen wir Sie, wenn Sie mit dem Gedanken spielen einen Chat-Support einzuführen. Fragen Sie uns einfach an. Telefon 0800 550 550.