So lassen Sie die Tickets am Helpdesk schrumpfen

17.03.2016 16:19:00 / von Derek Bollag

Fast alles kann heute via Computer oder mit mobilen Geräten gelöst werden. Eine steigende Anzahl der Bevölkerung bezeichnet sich zudem als digital Native. Trotzdem kämpfen Helpdesk-Mitarbeitende immer wieder mit denselben Fragen. Wir zeigen Ihnen auf, wie sie die Anzahl Tickets minimieren können. 

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Vielleicht kennen Sie die Serie "The IT Crowd". Es handelt sich dabei um eine britische TV-Serie, die lange vor "The Big Bang Theorie" auf den Unterschied von "normalen Menschen" und "Nerds" hingewiesen hat. Mindestens eine Szene dieser Serie, müssen Sie sich kurz anschauen, denn Sie zeigt pointiert, wie man den gängisten Anrufer ganz einfach umgehen kann.

 

Obwohl wir in einer von Computern gesteuerten Welt leben, wiederholen Kunden die immer gleichen Fragen, wenn sie sich im Kundendienst Call Center melden. Das häufigste Ticket, das bei uns ausgelöst wird, ist: "Ich weiss mein Passwort nicht mehr."

Egal wie frustrierend diese Anrufe sind, die Qualität des Telefonservice sollte auf keinen Fall darunter leiden. Oft ist der Helpdesk die erste Anlaufstelle. Und der Kunde meldet sich, wenn er ein Problem mit Ihrem Produkt hat. Um die Kundenzufriedenheit langfristig zu gewährleisten, muss der Service deshalb, egal wie simpel die Antwort auf die Frage ist, ausgezeichnet sein. 

Drei Ziele für einen guten Service und weniger Tickets

  1. Die Anzahl Anrufe minimieren
    Gerade für die Passwort-Frage gibt es ein paar einfache Tricks. So können Sie zum Beispiel den "Passwort vergessen" Button etwas grösser oder prominenter einsetzen. Aber auch dann wird es noch ein paar User geben, die anrufen. 
    Eine weitere Möglichkeit ist, die Mitarbeitenden in drei Levels aufzuteilen. Im 1st-Level werden einfache Fragen gehandhabt. Ist das Problem komplexer, rückt das Ticket von einem Level zum nächsten. Damit können Sie Ihre gut ausgebildeten Mitarbeiter entlasten. Gerne wird der 1st- und 2nd-Level auch ausgelagert

  2. Probleme proaktiv lösen
    Potentielle Anrufer schon frühzeitig über Updates, Sicherheits-Risiken usw. zu informieren, hilft ebenfalls, die Anzahl Anrufe zu minimieren. Die Chancen, dass ein gut informierter User den Helpdesk mit simplen Problemen auf Trab hält, sind um einiges kleiner als wenn man reaktiv informiert.

  3. Interaktion erhöhen
    Mit dem Internet haben sich die Interaktionsmöglichkeiten für Unternehmen und Kunden vervielfacht. Neben dem Telefon können heute auch E-Mails, Chat, Social Media usw. eingesetzt werden, um Support zu liefern. Wie wäre es zum Beispiel mit einer User-Community, die sich gegenseitig weiterhilft? Oder wie wäre es mit der Möglichkeit, einen Kunden direkt auf seinem Bildschirm zu helfen, mit Co-browsing? Es gibt zahlreiche Möglichkeiten. Das schöne an all diesen Möglichkeiten: Es verkürzt die Problemlösungszeit und erhöht die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. 

Vergessen Sie die Mitarbeiterzufriedenheit auf keinen Fall. Ist Ihr Helpdesk-Mitarbeiter zufrieden und kann dem Kunden weiterhelfen, ist es auch der Kunde. Dazu gehört neben den richtigen Werkzeugen auch eine stetige Aus- und Weiterbildung im Callcenter. Denn die Welt steht nicht still. Auch wenn man in Zukunft dem Kunden vielleicht noch ab und zu sagen muss, dass er sein Gerät doch neu starten soll, werden sich die Möglichkeiten im technischen Kundendienst Call Center weiter entwickeln, schneller und direkter. Das bietet Chancen und Gefahren. Seien Sie darauf vorbereitet und reagieren Sie proaktiv, wie Ihr Helpdesk, nicht reaktiv. 

 

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Themen: Helpdesk

Derek Bollag

Verfasser Derek Bollag

Derek Bollag, CMO/Inhaber Callpoint AG